【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 因此， 財(cái)務(wù)層 面永 遠(yuǎn) 是 組織 首要和最 終 回 應(yīng) 的 戰(zhàn)略構(gòu)面。開創(chuàng)新的營(yíng)收來源提升客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率167。 拓展新項(xiàng)目 167。 提高現(xiàn)有客戶的獲利率167。 項(xiàng)目續(xù)簽167。 降低能耗成本167。 提高人均效能167。 提高收繳率167。 利用現(xiàn)金進(jìn)行非主業(yè)投資167。 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)提升是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要的目標(biāo)作為其長(zhǎng)期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為： 投資回報(bào)率（ ROI）、資本運(yùn)用回報(bào)率（ ROCE） 增長(zhǎng)戰(zhàn)略：關(guān)注長(zhǎng)期財(cái)務(wù)獲利能力 從新的市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶開創(chuàng)新的營(yíng)收來源 提升客戶價(jià)值167。 效率戰(zhàn)略：關(guān)注短期財(cái)務(wù)成果實(shí)現(xiàn) 降低運(yùn)作成本 提高資產(chǎn)的利用效率戰(zhàn)略地圖 ——客戶戰(zhàn)略構(gòu)面描述的是客戶價(jià)值主張客戶價(jià)值主張 關(guān)系 形象通用模式產(chǎn)品 /服務(wù)特性＝ + +功能 質(zhì)量 價(jià)格 時(shí)間關(guān)系 形象舉例：某零售銀行的客戶價(jià)值主張產(chǎn)品 /服務(wù)特性種類繁多 無差錯(cuò) 服務(wù)完美 便利 反應(yīng)迅速 個(gè)人顧問 知識(shí)豐富戰(zhàn)略主題 服務(wù)時(shí)間管理服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略舉措 服務(wù)效率提升服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 市場(chǎng)份額客戶保持率服務(wù)品質(zhì)控制 服務(wù)模式改進(jìn)客戶獲取率客戶滿意度運(yùn)作最佳 產(chǎn)品領(lǐng)先 客戶親密豐田麥當(dāng)勞戴爾電腦索尼梅賽德斯Merck, 強(qiáng)生IntelHome DepotIBM (196070)Mobil最佳整體解決方案客戶價(jià)值定位(1) Treacy Wiersema, The Discipline of Market Leaders, Addison Wesley, 1995最佳產(chǎn)品最佳整體成本“運(yùn)作最佳的公司可以提供無人可及的質(zhì)量，價(jià)格與購(gòu)買便捷服務(wù) ”“產(chǎn)品領(lǐng)先的公司將它們的產(chǎn)品推往新的，從未嘗試或是一直以來都?jí)裘家郧蟮念I(lǐng)域 ”“客戶親密型企業(yè)與客戶緊密連接，它們清楚的知道客戶所需的產(chǎn)品的服務(wù) ”不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶28價(jià)格 質(zhì)量 提前期 產(chǎn)品組合 ? ? 品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻(xiàn) 關(guān)系 形象成本領(lǐng)先主要產(chǎn)品目錄的質(zhì)量和產(chǎn)品組合，極有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格“ 聰明的客戶 ”為客戶量身定做的個(gè)性化服務(wù)，建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系“ 可信的品牌 ”? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻(xiàn) 關(guān)系 I形象客戶親密度差異因素通常要求?? ? 品牌產(chǎn)品 /服務(wù)貢獻(xiàn) 關(guān)系 形象產(chǎn)品領(lǐng)先? ?創(chuàng)新時(shí)間 功能獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)“ 最好的產(chǎn)品 ”客戶角度的目標(biāo)不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶滿足客戶需求戰(zhàn)略地圖 ——內(nèi)部運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略構(gòu)面 (無形資產(chǎn)質(zhì)變的一個(gè)過程）內(nèi)部運(yùn) 營(yíng) 構(gòu)面 描述企 業(yè) 如何 鏈 接客 戶 價(jià) 值 主 張 、如何支撐企 業(yè)長(zhǎng) 期 財(cái)務(wù) 能力和短期 財(cái)務(wù) 成果。內(nèi)部運(yùn) 營(yíng) 構(gòu)面 描述企 業(yè) 如何構(gòu)建 專業(yè) 運(yùn)作體系 、如何整合 專業(yè) 服 務(wù)資 源，如何快速孕育、培養(yǎng)、 發(fā) 展企 業(yè) 的核心 競(jìng) 爭(zhēng)能力。內(nèi)部運(yùn) 營(yíng)戰(zhàn) 略構(gòu)面將是整個(gè) 組織戰(zhàn) 略 實(shí) 施的內(nèi) 驅(qū) 核心 動(dòng) 力，是 組織 內(nèi)真正 創(chuàng) 作價(jià) 值 的構(gòu)面，是每個(gè)企 業(yè) 最具個(gè)性的 戰(zhàn) 略構(gòu)面。通用模式確定客戶需求 確認(rèn)市場(chǎng) 開發(fā)戰(zhàn)略和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù) 提供產(chǎn)品和服務(wù) 服務(wù)客戶創(chuàng)新管理流程 運(yùn)營(yíng)管理流程 客戶管理流程法規(guī)與社會(huì)流程不同的企業(yè)有不同的流程，但戰(zhàn)略地圖強(qiáng)調(diào)，在選擇這些流程的時(shí)候， 一定要考慮哪些流程是短期內(nèi)能為的股東和客戶創(chuàng)造價(jià)值的，哪些流程是長(zhǎng)期為股東和客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 這就是內(nèi)部流程的戰(zhàn)略選擇，也是這個(gè)層面最核心的思想。至于說企業(yè)最終選定五個(gè)或者十個(gè)流程，或者下面再細(xì)分出更多的流程，則屬于企業(yè)個(gè)性化的東西。 29財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度長(zhǎng)期股東價(jià)值增長(zhǎng)戰(zhàn)略（提高）生產(chǎn)力戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)使用率 增加客戶價(jià)值新的收入來源客戶價(jià)值定位價(jià)格 質(zhì)量 方便程度 選擇 功能 服務(wù) 合作關(guān)系 品牌產(chǎn)品 /服務(wù) 關(guān)系 形象業(yè)務(wù)管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī) 和 社會(huì)? 挑選客戶? 獲得客戶? 留住客戶? 加深和發(fā)展客戶關(guān)系? 增進(jìn)和供貨商的關(guān)系? 制造產(chǎn)品和提供服務(wù)? 分銷給客戶? 管理風(fēng)險(xiǎn)? 發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)? 篩選項(xiàng)目 ? 設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品? 投入新產(chǎn)品? 在改善環(huán)境 , 員工健康和工作安全等方面進(jìn)一步提高? 政策法規(guī)程序的管理 ? 促進(jìn)社會(huì)發(fā)展內(nèi)部流程的主題和流程 價(jià)值定位理解價(jià)值需求 選定目標(biāo) 選擇價(jià)值 產(chǎn)品和工藝流程設(shè)計(jì) 采購(gòu) 制造提供價(jià)值 交貨和收費(fèi) 服務(wù)決定利益 /價(jià)格比 信息內(nèi)容宣傳價(jià)值 廣告 促銷及公關(guān)價(jià)值交付系統(tǒng)31學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度創(chuàng)新流程客戶管理流程?技能?培訓(xùn)?知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理流程法規(guī)和社會(huì)戰(zhàn)略性工作崗位戰(zhàn)略性 IT組合 組織變革議程人力資本 信息資本 組織資本?系統(tǒng)?數(shù)據(jù)庫(kù)?網(wǎng)絡(luò)?文化?領(lǐng)導(dǎo)力?協(xié)調(diào)一致?團(tuán)隊(duì)合作內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)描述了組織的 “無形資產(chǎn) ”及其在戰(zhàn)略中的作用。平衡計(jì)分卡將無形資產(chǎn)分為三類： 1）人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識(shí)的可用性； 2）信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性； 3）組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力；戰(zhàn)略地圖 ——學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)戰(zhàn)略構(gòu)面（無形資產(chǎn)量變的一個(gè)過程）學(xué) 習(xí) 與成 長(zhǎng) 構(gòu)面描述企 業(yè) 如何 圍繞 內(nèi)部運(yùn) 營(yíng) 構(gòu)面構(gòu)建 競(jìng) 爭(zhēng)者無法復(fù)制的核心 競(jìng) 爭(zhēng)能力。化無形 資產(chǎn)為 有形成果，是平衡 計(jì) 分卡的理 論 與 實(shí) 踐的升 級(jí) ， 為 了使企 業(yè) 成 為 卓越 績(jī) 效 組織 ，無形資產(chǎn) 如何 鏈 接和 發(fā)揮 有效 資產(chǎn) 的最大效用。無形 資產(chǎn) 本身并不能 創(chuàng) 造價(jià) 值 ，無形 資產(chǎn) 要想 為 企 業(yè)創(chuàng) 造價(jià) 值 必 須 和企 業(yè) 內(nèi)部運(yùn) 營(yíng) 構(gòu)面 進(jìn) 行配合。無形 資產(chǎn) 與內(nèi)部運(yùn) 營(yíng) 體系相匹配和 協(xié) 作的程度，卡普 蘭 和 諾頓 稱之 為 無形 資產(chǎn)戰(zhàn) 略準(zhǔn) 備 度。一支訓(xùn)練有素、士氣高昂的職業(yè)團(tuán)隊(duì)人力資本：能力 信息資本：技術(shù)專業(yè)能力 知識(shí)共享 基礎(chǔ)架構(gòu) 應(yīng)用系統(tǒng)167。 組織成員專業(yè)能力167。 組織服務(wù)模式167。 優(yōu)質(zhì)專業(yè)資源在整個(gè)組織的快速傳遞組織資本：激勵(lì)、授權(quán)和協(xié)作策略認(rèn)知 組織激勵(lì) 組織授權(quán) 組織協(xié)同167。 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的信息轉(zhuǎn)換程度167。 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的信息解決效率167。 戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率167。 對(duì)組織戰(zhàn)略理解的一致性167。 組織成員主動(dòng)性、付出意愿和敬業(yè)167。 組織高效管控體系167。 組織高效協(xié)作體系32生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)率戰(zhàn)略SET1：確定股東價(jià)值目標(biāo)持續(xù)贏利能力高增值下的高增長(zhǎng) 提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)利用率提高成本競(jìng)爭(zhēng)力首先確定戰(zhàn)略目標(biāo)，如追求持續(xù)贏利能力、投資回報(bào)最大化其次，找出支持戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)目標(biāo)，如為獲得持續(xù)贏利能力，需實(shí)現(xiàn)高增值下的高增長(zhǎng)，同時(shí)提高生產(chǎn)率建議財(cái)務(wù)層面統(tǒng)一采用黃色為標(biāo)準(zhǔn)顏色用箭頭明確各財(cái)務(wù)目標(biāo)，以及財(cái)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略之間的關(guān)系財(cái)務(wù)確定股東價(jià)值目標(biāo)：對(duì)愿景、使命等進(jìn)行分析來確定戰(zhàn)略，并根據(jù)戰(zhàn)略來確定支持戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)目標(biāo)。生產(chǎn)率戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面增長(zhǎng)戰(zhàn)略客戶層面流程層面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值價(jià)格 質(zhì)量 可用性 功能選擇 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌客戶價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程?供應(yīng)?生產(chǎn)?分銷?風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程?選擇?獲得?保持?增長(zhǎng)創(chuàng)新流程?機(jī)會(huì)識(shí)別?RD組合?設(shè)計(jì) /開發(fā)?上市法規(guī)和社會(huì)流程?環(huán)境?安全和健康?招聘?社區(qū)人力資本信息資本組織資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象SET2：確定客戶價(jià)值主張示意財(cái)務(wù)客戶價(jià)值步步領(lǐng)先 質(zhì)量零缺陷個(gè)性化的客戶解決方案 優(yōu)質(zhì)的星級(jí)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)航者產(chǎn)品持續(xù)差異化持續(xù)贏利能力高增值下的高增長(zhǎng) 提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)利用率提高成本競(jìng)爭(zhēng)力根據(jù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)確定客戶價(jià)值主張箭頭明確客戶價(jià)值主張和財(cái)務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系建議客戶層面統(tǒng)一采用藍(lán)色為標(biāo)準(zhǔn)顏色，包括箭頭顏色根據(jù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)，從產(chǎn)品 /服務(wù)特征、與客戶的關(guān)系定位以及要展現(xiàn)的形象來確定客戶價(jià)值主張財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略 成長(zhǎng)戰(zhàn)略長(zhǎng)期股東價(jià)值增加收入機(jī)會(huì)提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu) 提高客戶價(jià)值客戶層面客戶價(jià)值主張可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格 選擇 服務(wù)功能 品牌伙伴關(guān)系流程層面運(yùn)營(yíng)管理流程?供應(yīng)?生產(chǎn)?分銷?風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程?選擇?獲得?保持?增長(zhǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新流程?機(jī)會(huì)識(shí)別?RD組合?設(shè)計(jì) /開發(fā)?上市法規(guī)與社會(huì)流程?環(huán)境?安全與健康?招聘?社區(qū)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面人力資本信息資本文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作組織成本產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象SET3：確定價(jià)值提升時(shí)間表確定價(jià)值提升時(shí)間表。如針對(duì)五年實(shí)現(xiàn)5000萬(wàn)元股東價(jià)值差距的目標(biāo)，要確定時(shí)間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，將提升的時(shí)間表確定下來。確定價(jià)值提升的時(shí)間表主要流程層面和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面的目標(biāo)做準(zhǔn)備，不具體體現(xiàn)在戰(zhàn)略地圖中。SET4：確定價(jià)值創(chuàng)造流程財(cái)務(wù)客戶價(jià)值步步領(lǐng)先 質(zhì)量零缺陷個(gè)性化的客戶解決方案 優(yōu)質(zhì)的星級(jí)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)航者產(chǎn)品持續(xù)差異化持續(xù)贏利能力高增值下的高增長(zhǎng) 提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)