【文章內(nèi)容簡介】 一見如故的方法 ? 自我介紹時，手放胸口，加強(qiáng)誠實無欺的感覺 ? 一面談，一面注視對方，一面做筆記，讓人感覺用心傾聽。 ? 勿頻頻看表，讓人感覺你在趕時間，急欲結(jié)束談話。 ? 勿仰著下巴與人說話，讓人感覺狂妄自大！ ? 思考時，單手托住下巴，讓人感覺你的專注與真誠！ 45 ?突然造訪，不是驚喜，是突兀。 ?計劃拜訪，掌控時機(jī)。 ?不去拜訪永無生機(jī) 拜訪客戶大忌 46 ? 事先約好。（盡量配合對方時間） ? 文件資料，名片要帶齊備。（否則白跑） ? 適時準(zhǔn)備小禮物。（感覺用心） ? 整肅儀容。（到達(dá)目的地前） ? 如何說開場白。（重要事項的順序） ? 關(guān)掉手機(jī)。（被打擾，占用客戶時間） ? 控制訪談時間。 ? 拜訪的目的，全部說清楚。 ? 任務(wù)未達(dá)成的再約訪。 拜訪客戶前的準(zhǔn)備 47 做好高質(zhì)量的拜訪 ? 展現(xiàn)你的專業(yè)形象（談吐）和合宜的穿著 (外表）。 ? 熟練你的開場白，讓客戶對你的來訪心理 上接受。 ? 適得其時的肢體動作，展現(xiàn)你的舉手投足 間均具專業(yè)。 ? 生動的話題，清晰有力，讓客戶有興趣聽 你繼續(xù)說下去。 48 ? 珍惜客戶的時間，該告辭即告辭，不要 為了拜訪而拜訪。 ? 你給客戶什么有價值的東西？而不是去 浪費(fèi)他的時間？ ? 先了解客戶的想法和需求，再提供可滿 足的產(chǎn)品。 ? 客戶的疑慮，要立即加以解答。 ? 掌握拜訪的目的，要有效果、有效率、 有價值。 完美的結(jié)局 ?成交！ 49 接待客戶 每一位滿意的顧客會帶來 250位顧客 （美國首席推銷員喬 .吉拉德之名言） 50 邀請客戶的準(zhǔn)備工作 ? 事前寄邀請函、邀請卡。 ? 預(yù)先安排座位。 ? 來訪貴賓的身份及稱謂。 ? 事前探詢飲食習(xí)慣及嗜好。 ? 注意文化差異，訪客偏好，宗教禁忌。 ? 安排攝像人員，拍照留念。 ? 歡迎牌及指示牌的處理。 ? 貴賓到達(dá)時的通報。 ? 親自到公司門口迎接，入口處、電梯門要 有專人迎接、服務(wù)。 ? 準(zhǔn)備簽名簿、攝像機(jī)拍照。 ? 準(zhǔn)備禮物、紀(jì)念品。 ? 貴賓回去時，感謝函也隨到。 51 顧客來訪事前準(zhǔn)備工作 ? 來訪的對象、身份、人數(shù)。 ? 來訪的目的。 ? 準(zhǔn)備來訪對象的行程、計劃。 ? 準(zhǔn)備相應(yīng)的資料及紀(jì)念品。 ? 通知相關(guān)陪同人，及相關(guān)單位。 ? 預(yù)定招待的場所。 ? 布臵招待的場所。 ? 接送人員安排。 ? 告知詳細(xì)的路線及圖。 ? 準(zhǔn)備歡迎海報。 ? 接待工作點檢。 ? 百分百滿意的訪問結(jié)果。 52 顧客接待應(yīng)注意的事項 ? 誠懇的心意 ? 謙卑的姿態(tài) ? 熱情的言語 ? 體貼的行為 ? 被滿足的需求 （漸漸的故事） 53 會客室的座位 （一）訪客理應(yīng)坐上座 （二）靠近入口的座位是下座。 （三）靠近里面的座位是上座。 （四）如下圖： 54 1 2 3 4 5 入口 55 （ 一 ） 等候電梯時 ， 應(yīng)頜首微笑 。 （ 二 ） 搭乘電梯時 ， 不能讓客人去按鍵 。 （ 三 ） 用手擋電梯門 ， 別讓客人夾到 。 （ 四 ） 進(jìn)電梯后 ， 靠墻而站 ， 不背對他人 ， 可呈 ∏形 排列站立 。 （ 五 ） 出電梯時 ， 客人應(yīng)先行 ， 不可排開眾人先行 。 （ 六 ） 送客人入電梯 ， 應(yīng)站立電梯門前說 「 您慢走 」 ， 等確定電梯門關(guān)上并往下時再離開 。 電梯禮儀 56 電梯中的尊卑： 下座：操作按鍵的人 上座：操作按鍵人的后面 電 梯 門 1 2 4 按鍵 3 57 （一）不高談闊論，不大聲喧嘩，不談他人隱 私，不談公司機(jī)密。 （二）不抽煙。 （三）即使一人搭乘，也應(yīng)舉止文雅，小心第 三只眼在身邊。 （四）另有他人進(jìn)電梯時，主動問：您到幾樓？ 并幫忙按鈕。 （醉漢進(jìn)電梯） 電梯間應(yīng)注意事項 58 奉茶待客 ? 溫?zé)犭S季節(jié)調(diào)整。（夏季忌用熱茶） ? 熱茶以八分為宜，切忌茶葉漂浮在上。 ? 濃淡適中。（泡法有別） ? 請說“請用茶”。 ? 切忌端茶的手靠近茶杯緣或拇指放入茶 水中。 （坐，請坐，請上坐。 茶，泡茶，泡好茶） 59 依序一些一些的住內(nèi)添加 為使每一杯茶濃度平均，將茶水分成幾次等量的注入茶杯。 60 61 送客的禮儀 客人來訪，以禮相待；客人告辭以禮相送。 應(yīng)該： ? 客人告辭，應(yīng)起身送客，親切道別 ? 主動替客人把門開好，站在門里，客人先走，邊談、邊走。 ? 客人客氣勤阻留步，仍應(yīng)主動與客人握手告別。 ? 目視客人離開直至看不見為止，才可離開，留給客人深刻印象?？蛻羧粼俅位仡^觀望，應(yīng)再次向客人致意，表達(dá)送別之情。 ? 客人離開，應(yīng)客氣婉言相留，有些客人是以告辭來觀察主人反應(yīng)。 62 ? 初次來訪的客人，應(yīng)主動向他們介紹公司附近的環(huán)境，交通路線，客人若非自備交通工具，應(yīng)送客到車站，避免走冤枉路。 ? 客人若是長輩，我們應(yīng)代買車票，送上車，托付售票員或同車乘客，路上多加關(guān)照。 ? 客人若帶禮物來，應(yīng)表示謝意，并回送禮物。 ? 若遇到突然下雨或天氣變冷，應(yīng)準(zhǔn)備雨具或御寒衣物。 ? 體貼詢問客人是否須代購車、船票，是否有事相托代辦。 63 不可： ? 自己故意起身收拾東西，看表、打哈欠（趕客人） ? 自己開門，逕行出去 ? 客人離開，馬上回房，一扇門即把客人的感情隔開 64 引導(dǎo)客人的技巧 ? 要領(lǐng) 心情好，誠意好，態(tài)度好 謙恭，微笑，親和力 以客為尊 ? 姿勢 稍微面向客人，大約以 125度為宜。 與客人保持 23步距離，太近，太遠(yuǎn)均不好。 65 訪客接待的五大要領(lǐng)和六大禁忌 訪客對公司第一印象的好壞 ， 全在接待人員的禮儀是否得體與態(tài)度是否親切 ， 而公司接待人員的角色 ， 每個人都有機(jī)會擔(dān)任 。 因此 ， 接待訪客的禮儀每個員工都應(yīng)該要了解 。 66 ?態(tài)度要親切 ， 不管對方是什么樣的人 ， 應(yīng)一 視同仁 。 ?口氣要平和 、 熱忱 ， 讓訪客感覺自己是受歡 迎的 。 ?動作精確而從容 。 不管是帶路 、 指示方向 、 接受名片 、 遞送茶水等動作都要迅速 、 敏捷 而且合乎禮儀 ， 不要顯得毛躁匆忙或生澀僵 硬 ， 給訪客留下不成熟 、 不穩(wěn)重的印象 。 ?盡快確定對方姓名 、 頭銜和來意 ， 并作適當(dāng) 處理 。 ?事后要建立訪客資料 ， 并歸檔 。 五大要領(lǐng) 67 ? 埋首工作 ， 不理不睬 。 ? 態(tài)度冷淡 ， 不耐煩 。 ? 以貌取人 。 ? 用狐疑的眼神 ， 猜測訪客的身份 。 ? 用眼睛瞄訪客或緊盯著訪客瞧 。 ? 訪客在場或剛離開 ， 立刻與同事議論訪客 。 六大禁忌 68 邀客戶吃飯 ?目的： ?建立或加深交情，增加對公司了解，達(dá)成交易。 ?事前準(zhǔn)備： ?提前約好時間。（別以為對方很空閑） ?前一天再確定一次。（提醒 +重視） ?服裝儀容要注意。（看場合穿衣服） ?時間，用餐地點尊重客戶意見。 69 邀