【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ， 我能幫您做點(diǎn)什么 ？ ” 語(yǔ)言技巧 “ 先生 ， 對(duì)不起 ， 剛才我沒(méi)聽(tīng)清楚 ， 請(qǐng)您再說(shuō)一 遍 ！ ” “ 先生 ， 對(duì)不起 ， 您剛才的意思是 …… ” 語(yǔ)言技巧 “ 先生 ， 這是您忘記帶走的東西 ！ ” “ 對(duì)不起 ， 先生 ， 剛才我沒(méi)有 提醒您把這 帶走 。 ” 事例一： 有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。 “ 對(duì)不起 ， 這里不允許停車 ， 請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)去 。 ” “對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)?！? 服務(wù)忌語(yǔ) 不尊重之語(yǔ) 不尊重之語(yǔ)多是觸犯了顧客的個(gè)人忌諱 ， 尤其是與其身體條件 、 健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱 。 如： “ 侏儒 ” 、 “老東西 ” 、 等 。 不友好之語(yǔ) 當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿 ， 或是提出一些建議 、 批評(píng)時(shí) ， 有個(gè)別的人員居然會(huì)頂撞對(duì)方 。 如 “ 您有錢嗎 ？ ” 、 “ 你消費(fèi)得起嗎 ？ ” 不耐煩之語(yǔ) 在接待顧客時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心 。 如 “ 我不知道 ” 、 “ 那上面不是寫了嗎 ？ ” 不客氣之語(yǔ) 如： “ 你問(wèn)我 ， 我問(wèn)誰(shuí) ” ， “ 瞎亂動(dòng)什么 ”等 。 不講 粗話 、 臟話 、 黑話 、 怪話 、 廢話 。 表現(xiàn)出無(wú)禮： 有氣無(wú)力 ， 不負(fù)責(zé) 、 傲慢 、 急躁 、 獨(dú)斷專橫 ， 優(yōu)柔寡斷 ， 不耐煩或出口傷人 ， 不使用任何稱呼 ， 使用不雅的稱呼 ， 這些行為舉止是極不規(guī)范 。 案例 ?“老太太買李子” 場(chǎng)景一 ? 老太太離開(kāi)家門，去樓下的市場(chǎng)買水果。 ? 老太太來(lái)到一個(gè)小販的水果攤前，問(wèn)道： ? “這李子怎么樣？” ? “我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝湸鸬?。 ? 老太太搖了搖頭，向另外一個(gè)小販走去。 場(chǎng)景二 ? 又向第二個(gè)小販問(wèn)道：“你的李子怎么樣？” ? “我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？” ? “我要買酸一點(diǎn)兒的。” ? “我這李子又酸又大，咬一口就流口水 ? 您要多少？” ? “來(lái)一斤吧?！? ? 老太太買完水果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛。 場(chǎng)景三 ? 這時(shí)又看到一個(gè)小販的攤上有李子， ? 又大又圓，非常搶眼。 ? 便問(wèn)水果攤后的小販：“你的李子好吃嗎？” ? “您好。我的李子當(dāng)然好，您要什么樣的李子？” ? “我要酸一點(diǎn)兒的?！? ? “一般人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？” ? “我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的?！? ? “老太太您對(duì)兒媳婦真體貼，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)啊，酸兒辣女！您兒媳婦一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？” ? “我再來(lái)一斤吧?！? ? 老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了一斤李子。 ? 小販一邊稱李子，一邊向老太太介紹其他水果： ? “您知道孕婦最缺什么營(yíng)養(yǎng)成分嗎？” ? “不知道” ? “孕婦最缺維生素！獼猴桃有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點(diǎn)獼猴桃，她一準(zhǔn)兒高興?！? ? “是嗎？好，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！? ? “您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！? ? 小販開(kāi)始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著。 ? “我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！? ? “行?！? ? 老太太被小販夸得高興，提了水果，一邊付賬一邊應(yīng)承著。 一、判斷題 四介紹禮節(jié) 自我介紹 時(shí)機(jī)： 1 想讓人認(rèn)識(shí) 2 想認(rèn)識(shí)別人 3 當(dāng)有求于別人時(shí) 4 初次前往別人居所，辦公室，登門拜訪 5 在公眾面前做演講 1）應(yīng)酬式：只姓名（少而精） 2）工作式：姓名、單位、具體工作 3）交流式：姓名、工作、籍貫等 4）禮儀式：姓名、職務(wù)等（多用謙辭敬語(yǔ)） 5）問(wèn)答式 :（要能聽(tīng)出話外音） 內(nèi)容： 分寸： ? 注意自我介紹的時(shí)間（不超過(guò)一分鐘） ? 僅僅介紹不是自傳（可以遞上名片，說(shuō)簡(jiǎn)歷中重要內(nèi)容與沒(méi)有的內(nèi)容） ? 不要在對(duì)方繁忙，心情不好，不感興趣時(shí)作自我介紹 ? 要有特點(diǎn) 介紹他人 ? 雙方都認(rèn)識(shí) ? 尊者決定優(yōu)先權(quán) 內(nèi)容： ? 標(biāo)準(zhǔn)式 “您好，這位是 ……” ? 簡(jiǎn)介式 ? 強(qiáng)調(diào)式 ? 引薦式 不說(shuō)是誰(shuí)，只說(shuō)關(guān)系 ? 推薦式 ? 禮儀式 請(qǐng)?jiān)试S我 …… 被人介紹時(shí)： ? 首先起立 ? 目視對(duì)方 ? 面帶微笑 ? 問(wèn)候寒暄握手 ? 道別 返回目錄 第二節(jié) 交談的語(yǔ)言藝術(shù) 優(yōu)化語(yǔ)言的主要方法 ? 1 委婉法 諱飾（用委婉的詞語(yǔ)表示不便說(shuō)的話） 聽(tīng)說(shuō)你奶奶過(guò)世了（不說(shuō)死了） 您們先聊，我失陪一下（不說(shuō)方便一下） 借用 曲語(yǔ)，曲折 ? 2模糊法 寬泛式 用含義寬泛的語(yǔ)言 請(qǐng)您在合適的時(shí)候 …… 你們國(guó)家有多少顆子彈 “足夠” 回避式 直接回避 或者 ……或者 …… 老師真不好意思，麻煩您了 暗示 我不確定他們家有人，他們家燈亮著 談話技巧 內(nèi)容： 1 選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容 避開(kāi)別人的忌諱和隱私（疾病、死亡、黃色笑話等，隱 私：年齡 體重、宗教信仰、家庭住址、經(jīng)歷、婚姻狀況） 2談話內(nèi)容要符合談話人的年齡、職業(yè)、心理特點(diǎn) 3不要使用方言土語(yǔ)和把握不準(zhǔn)的詞語(yǔ)，慎用英語(yǔ)。 4交談的主題（既定主題、高雅主題、輕松話題、擅長(zhǎng)話題） 1 談話技巧 ? 談話語(yǔ)氣 ? 勇敢承認(rèn)“我錯(cuò)了” ? 謙虛之禮 ? 用感情 ? 藝術(shù)的表達(dá)歧見(jiàn) ? 拒絕的技巧（誘引法、讓步法、贊美法、沉默法、回避法） 第三節(jié)學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 做一個(gè)合格的傾聽(tīng)者 ? 得到信任 ? 獲得知識(shí) ? 獲得信心 ? 緩解對(duì)方壓力 怎樣做一個(gè)合格的傾聽(tīng)者？ ? 集中注意，真心誠(chéng)意 ? 莫隨意打聽(tīng) ? 偶爾提問(wèn)或提示，給對(duì)方以反饋 ? 注意體態(tài)語(yǔ)言（眼神專注、身體前傾、點(diǎn)頭、笑等） 怎樣贊美別人？ ? 1不宜過(guò)分夸張，要真誠(chéng)具體 ? 2從小事著眼，無(wú)微不至 ? 3贊美要及時(shí)，不要時(shí)隔太久 ? 4初次見(jiàn)面，稱贊其過(guò)去的成就、行為、所屬物比直接稱贊對(duì)方的人品、性格更有效 ? 5切勿沖撞別人的忌諱 ? 6學(xué)會(huì)幽默 商務(wù)語(yǔ)言禮儀 ? 禮貌用語(yǔ) – 問(wèn)候：統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn) – 迎送 –