【文章內(nèi)容簡介】 ? 禮儀規(guī)范 ? 衣著規(guī)范，是身份、地位、修養(yǎng)的象征； ? 盛行握手禮，相見與告別都要握手；但與女士見面時要注意看女士是不是有意 ,男士應點頭鞠躬 ,不能主動去拉手 。 ? 在介紹人員時要注意三原則 :紹給年老的 。 . ? 自我介紹時 ,只要通報姓名和公司承擔的職務 。 ? 在與對方商務交往時切忌隨意以名字稱呼對方 ,一定要稱 ‘‘ 先生 ” ‘‘ 小姐 ” ‘‘夫人 ”。同時遞上名片。 ? 初次見面不必送禮 ,但到法國人的家中作客 ,可以給女主人送上一束鮮花或小禮品。象畫冊、書籍、好酒、巧克力等也受歡迎 。如收到法國人的禮物要當面打開。 ? 商務習慣 ? 法國人生性爽朗、熱情、幽默、能交際、善交談； ? 在與法國人談判時不能急于求成，因為他們有修改的習慣。 ? 法國人講究吃，喜歡晚餐，不喜歡午餐，愛飲酒，但是紅酒、白蘭地、威士忌、杜松子酒等； ? 喜歡中餐，喜歡鮮、酸、甜。 ? 禁忌 ? P208 ? 二、意大利 ? 切記不要： 視線游移或面無表情； 大聲笑鬧或竊竊暗笑； 精神萎靡不振； 語速過快； 手勢過于夸張； 走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢 坐姿懶散、翹腳或抖動。 站姿： 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 ? 坐姿： 輕輕入座 ， 至少坐滿椅子的２／３ ， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 對坐談話時 ， 身體稍向前傾 ， 表示尊重和謙虛 。 如果長時間端坐 ， 可將兩腿交叉重疊 ， 但要 注意將腿向回收 。 蹲姿： 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 研討：如何拾起地上的鑰匙 微笑 微笑是一種國際禮儀 ， 能充分體現(xiàn)一個人的熱情 、 修養(yǎng)和魅力 。 在面對客戶 、 賓客及同仁時 ， 要養(yǎng)成微笑的好習慣 。 接電話、問候 電話接聽要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好； 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。 通話后 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。 ? 在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼； ? 上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安； ? 對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識； ? 通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； ? 撥打前 ? 時間與時機的選擇得當； ? 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。 ? 接通后 ? 對相識的人，簡單問候即談主題； ? 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； ? 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。 ? 撥打中 ? 表達全面、簡明扼要。 ? 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； ? 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 ? 情況處理 ? 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； ? 記住委托人姓名，致謝。 ? 關(guān)系協(xié)調(diào) ? 形象宣傳 66 五、現(xiàn)代禮儀的分類 ? 政務禮儀：是國家機關(guān)工作人員、國家公務員在執(zhí)行國家公務時，為政府服務時所講究的禮儀； ? 商務禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務交往中所講究的禮儀； ? 服務禮儀：是服務行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫(yī)院等服務行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀； ? 社交禮儀：是人們在泛交際，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往中所講的禮儀； ? 國際禮儀：中國人和外國人打交道時所講的禮儀。 68 五、 規(guī)范的禮儀標準 ?容貌端正，舉止大方； ?端莊穩(wěn)重，不卑不亢； ?態(tài)度和藹，待人真誠； ?服飾規(guī)范，整潔挺括； ?打扮得體，淡妝素抹； ?訓練有素，言行恰當。 69 七、現(xiàn)代商務禮儀 ?（一）商務禮儀的基本特征 ?（二）商務著裝基本規(guī)范 ?（三）儀表禮儀 ?（四）儀態(tài)禮儀 ?（五）基本禮儀 ? 稱呼禮儀； 鞠躬禮儀； 握手禮儀； 擁抱禮儀； 交換、遞接名片禮儀。 ?（六）辦公禮儀 ? 接待禮儀； 電話禮儀； 辦公場所的 6S管理； 辦公室其他注意事項； 拜訪禮儀； ?（七）商務交往的座次禮儀 ?（八）宴會禮儀 70 （一）商務禮儀的基本特征 ? 基本特征有二： ? 一、是規(guī)范性，規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務禮儀的規(guī)范性就是強調(diào)我們商務人員待人接物的標準做法。雖然不是法律規(guī)范，沒有強制性，只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會讓人見笑的。 ? 二、是對象性。區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這個對象性，用我們自己的話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關(guān)鍵讓對方懂，懂你對他的尊重和友善等。 71 （二）商務著裝基本規(guī)范 一般體現(xiàn)在下列四個方面： ? １、第一個方面是符合身份。俗話說干什么就要象什么，商務人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。 ? ２、第二個方面，商務人員的著裝要注意揚長避短。就是身材再好的女士，在工作場合也不能穿過分緊身的服裝，不僅要強調(diào)揚長避短，而且要把重點放在重在避短上。 ? ３、第三個方面，我們強調(diào)就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務場合講穿衣戴帽各有所好，商務交往中的著裝就是要有標準化正規(guī)化要求。 ? ４、第四個方面是區(qū)分場合。簡而言之在商務交往中，我們所處的具體場合不同的話，著裝應該有所區(qū)別。 72 （三）、儀表禮儀 １、員工儀表要求 ２、男士著裝要領 ３、西服的穿法 ４、女士著裝要領 ５、自我形象維護 ６、避免可能引起麻煩和誤會的動作 73 １、員工儀表要求 ? 男職員： ? 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊 ? 精神飽滿，面帶笑容 ? 經(jīng)常整刮胡須 ? 襯衣白色、淺色或單色，無污染 ? 領帶緊貼領口，系的美觀大方 ? 正確佩帶司徽 ? 西裝平整、整潔，口袋不放物品 ? 領口、袖口無污跡 ? 短指甲，保持清潔 ? 西褲平整，有褲線 ? 黑色或深色襪子 ? 皮鞋光亮，無灰塵 74 １、員工儀表要求 ? 女職員： ? 發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整 ? 長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好 ? 化淡妝，面帶微笑 ? 穿正規(guī)服裝，要大方得體 ? 指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色 ? 裙子長度適宜 ? 穿膚色絲襪，無破損 ? 鞋子光亮、清潔 75