商務(wù)禮儀實用技巧講義(編輯修改稿)
2025-03-26 00:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 清晰明朗 的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。 電 話 禮 儀 4 、 迅速準確 的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”? 電 話 禮 儀 認真做好電話 記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記 5W1H原則， when何時 ,who何人來電， where事件地點， what何事， why為什么，原因， how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于 5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。 電 話 禮 儀 掛電話 的禮儀 通電話時，如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“ 一有空，我馬上打電話給您” ，免得讓對方認為我方厚此薄彼。 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“ 好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“ 真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)?！? 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 如果接到 撥錯的電話 如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門， 然后告知電話打錯了。 如果對方道了歉，不要忘了說： “沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。 站姿 男性站姿： 雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。 女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前 。 坐姿 男性座姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 手勢 指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手： 向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手 鞠躬 ?與客戶交錯而過時，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時，行 30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時，行 45度鞠躬禮。 視線 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 距離 70至 80厘米（熟悉） 1米至 1米 2（陌生） 2個手臂長（站立） 一個手臂長（坐著） 一個半手臂長（一站一坐 介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 給對方一個自我介紹的機會。 您好！我是海爾集團上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 介紹他人 順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。
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