【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 5/12/2023 66 （ 三 ）名片禮儀 名片的功能 （ 1）便于自我介紹。 （ 2）便于保持聯(lián)系。 （ 3）名片可以顯示個(gè)性。 （ 4）名片可用來(lái)經(jīng)營(yíng)、宣傳和業(yè)務(wù)往來(lái)。 5/12/2023 67 使用名片的禮儀規(guī)范 （ 1）遞名片 ① 做好遞名片前的準(zhǔn)備工作。 ②名片的遞送應(yīng)遵循一定的順序。 ③掌握遞交名片的時(shí)機(jī)。 ④注意遞送名片的姿態(tài)。 5/12/2023 68 （ 2）接名片 ①當(dāng)對(duì)方遞送名片時(shí)，要立即放下手中的事情、起立，雙手接過(guò)名片，并仔細(xì)的閱讀一遍，盡快記住對(duì)方是何人，以示尊重。 ②如果名片上有不認(rèn)識(shí)的或讀不準(zhǔn)的字，要虛心請(qǐng)教，不可隨便叫出。 ③看完名片后，要鄭重地將其放好，并表示謝意。 5/12/2023 69 ④在交往場(chǎng)合往往要一下接受好幾張名片，千萬(wàn)不要搞混，張冠李戴，這樣會(huì)讓人不快。 ⑤為了尊重對(duì)方的意愿，盡量不要向他人索要名片。 5/12/2023 70 （ 四 ）引路禮儀 ? 在走廊引路時(shí)： ? 應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 ? 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 ? 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 ? 在樓梯間引路時(shí)： ? 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 ? 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè) 。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒： ? 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。 5/12/2023 71 5/12/2023 72 （ 五 ）開(kāi)門禮儀 ? 向外開(kāi)門時(shí)： ? 先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 ? 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 ? 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 ? 向內(nèi)開(kāi)門時(shí)： ? 敲門后，自己先進(jìn)入房間。 ? 側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 ? 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 ? 敲門： ? 有節(jié)奏“ X——XX” ? 先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次 ? 不可“ XXXXXX”個(gè)沒(méi)完沒(méi)了 5/12/2023 73 5/12/2023 74 （ 六 ）電梯禮儀 ? 電梯沒(méi)有其他人的情況： ? 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 ? 如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 ? 電梯內(nèi)有人時(shí)： ? 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 ? 在電梯內(nèi)： ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 ? 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 ? 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 5/12/2023 75 四、商務(wù) 電話 禮儀與應(yīng)對(duì) 技巧 5/12/2023 76 前 言 電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽(tīng)、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。 5/12/2023 77 接 聽(tīng) 電 話 的 技 巧 動(dòng)作與注意事項(xiàng) ? 不要讓鈴聲響太久 ? 若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。 ? 鈴聲響 1~2聲，左手拿起聽(tīng)筒，右手拿 筆準(zhǔn)備記。 ? 問(wèn) 候并報(bào)出身份 。 如： 「您好。 XX分理處 」、 「 早上好，我是 XXX」 ? 聲音要熱誠(chéng) 有精神。 ? 確認(rèn)對(duì)方名字，并問(wèn)好。 如： 覃 經(jīng)理您好 ，需要我為您做些什么 ？ ? 聲音要熱誠(chéng)有精神。 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 問(wèn) 候并報(bào)出身份 確認(rèn)對(duì)方 的身份 承下頁(yè) 5/12/2023 78 ? 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 ? 把握 6W3H的原則。 ? 再扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。 ? 謝謝您來(lái)電。 ? 我會(huì)依指示盡快處理。 ? 確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是主 管、長(zhǎng)輩打來(lái)的電話）。 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 接上頁(yè) 5/12/2023 79 打 電 話 的 技 巧 動(dòng)作與注意事項(xiàng) ? 若是初次往來(lái)，撥電話前查明對(duì)方姓 名、頭銜。 ? 自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱 及自己的名字。 ? 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 ? 視狀況增減寒喧。 ? 清晰、正確地說(shuō)明。 ? 把握 6W3H的原則。 ? 再扼要地匯總說(shuō)明 ,確認(rèn)對(duì)方完全了解。 ? 就拜托您了。 ? 謝謝。 ? 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛（特別是晚 輩打給長(zhǎng)輩）。 撥電話 自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 5/12/2023 80 代 接 電 話 的 技 巧 ? 來(lái)電找的人不在 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 請(qǐng)教對(duì)方姓名 告訴對(duì)方要找的人不在 ? 告訴對(duì)方不在的理由。 如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它。 ? 請(qǐng)教來(lái)電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。 （ 承下頁(yè)） 5/12/2023 81 主動(dòng)詢問(wèn)是否要留言 再確認(rèn)留言內(nèi)容 禮貌性地結(jié)束電話 掛電話 ? 拿起留言條，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否要留言。 ? 記下留言及對(duì)方姓名、電話。 ? 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。 ? 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 ? 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 ? 禮貌地寒喧。 ? 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。 （ 接上頁(yè)） 5/12/2023 82 ⑵ 來(lái)電找的人正在接電話 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 ?請(qǐng)教對(duì)方姓名 ?告訴對(duì)方要找的人 正在接電話 ? 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方大名 ? 告訴對(duì)方 OO先生正在接電話 ? 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方要等一會(huì)還是要留言 ? 拿起留言條，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否要留言。 ? 記下留言及對(duì)方姓名、電話。 對(duì)方要求留言 （ 承下頁(yè)） 5/12/2023 83 （ 接上頁(yè)） ? 將聽(tīng)筒朝桌面放下 對(duì)方要求等一會(huì) ? 告訴來(lái)電者姓名，讓接電話的人能迅速