【文章內容簡介】 價位 任何一類產品都有一個 “ 心理價格 ” ，高于 “ 心理價格 ” 也就超出了大多數 消費者 的預算范圍，低于 “ 心理價格 ” 會讓 消費者 對產品的品 質產生疑問。因此，了解消費者的心理價位，有助于 行銷 人員為產品制定合適的價格，有助于銷售人員達成產品的銷售。 在 IT 行業(yè) ，無論是軟件還是硬件設備的銷售，如果你了解到你的下限售價高于客戶的心理價位，那么下面關鍵的工作就是拉升客戶的心 理價位，相反則需要適度 降低 你的售價；心理價位在終端銷售表現就更為明顯，以服裝銷售為例，消費者如果在一番討價還價之后，如果最后的價格還是高于其心理價廣東鴻業(yè)家具制造有限公司 第 6頁 位，可能最終還是不會達成交易，甚至消費者在初次探詢價格時，如果報價遠高于其心理價位，就會懶得再看扭頭就走。 炫耀心理 消費者炫耀心理，在消費商品上，多表現為產品帶給消費者的心理成分遠遠超過實用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場，同時利用炫耀心理，在國內企業(yè)普遍缺乏核心技術的情況下，有助于獲取市場，這一點在時尚 商品上表現得尤為明顯。 為什么這樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強的支付能力，往往會買價值幾千甚至上萬的 世界名牌 手袋。同時國內的 TCL和夏新手機，之前在缺乏核心技術的情況下，在與 NOKIA和 MOTO 的 競爭中，劣勢不是特別明顯，其中通過工業(yè)設計給手機時尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費者來說，炫耀重在擁有或者外表。 攀比心理 消費者的攀比心理是基于消費者對自己所處的階層、身份以及地位的認同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現出來的消費行為。相比炫耀心理，消費者的攀比心理更在乎 “ 有 ” —— 你有我也有。 MP MP電子詞典的熱銷并且能形成相當的市場規(guī)模，應該說消費者的攀比心理起到推波助瀾的作用。很多商品，在購買的前夕，縈繞在消費者腦海中最多的就是，誰誰都有了，我也要去買。在計算機的配置中，也多見學生出于同學們都有的心理，也要求父母為自己購買計算機。對 行銷 人員來說，我們可以利用消費者的攀比心理，出于對其參照群體的對比，有意強 調其參照群體的消費來達成銷售。 消費者 心理學 作為 市場 行銷 的一個分支，離我們并不要遙遠，以上八個消費者心理就在我們身邊。 同時我還想說，任何一個理論，只有通過總結得出方法，并進而細化成可以行動的能力，才能真正形成價值?，F代很多流行的諸如 EMBA 管理理論，我們中國的先賢早就有提出，差距的關鍵就在于：我們沒有總結成理論體系，并細化成可行動的能力。 八、 銷售 過程 ： 顧客購買過程 產生需求 到家具城 比齊 專賣店 體會氛圍 欣賞比較款式 了解尺寸、價格、服務 決定購買 氛圍營造 “待人以誠、以客為本”，每一個顧客逛專賣店均有一定目的，希望有所收獲，這種收獲不單指買 到一件稱心貨品，也包括精神享受（或滿意的服務），因此，提供一個輕松、愉快、自然的購物環(huán)境，以熱忱、親切、充滿激情的態(tài)度接待每一位顧客，讓其帶去滿意、優(yōu)質服務及購物樂趣，至關重要。 顧客進店時應該點頭微笑說“歡迎光臨，請隨便看！”；因顧客多而沒有及時上前服務時應該說“非常抱歉，讓你久等了！”；當顧客提出要求時，請說“好的，請稍等?。ㄑ杆倭砍叽缁蚰觅Y料）”；當顧客提出批評或建議時，請說：“謝謝您！我會把你的建議反映給公司的”；當顧客離開時應該目廣東鴻業(yè)家具制造有限公司 第 7頁 送離開，并請說：“您慢走，歡迎下次光臨！”? 顧客購買過程中，應積極 主動熱忱介紹產品，并通過互動（相互進行生活、家裝、天氣、家具等方面的交流），了解顧客意圖，確定顧客類型、顧客心態(tài)、顧客愛好等，選擇最佳銷售方式，達成交易。 服務心態(tài) 好心情就是促銷力，我們時刻要本著為消費者帶來好心情，從而帶來好生活的奉獻心態(tài)來工作，不要讓惡劣的態(tài)度影響了顧客的好心情以造成品牌的負面影響。 我們要把銷售工作變成一種樂趣，變成每一個人都發(fā)自內心的一個快樂無比的行動，懷著感激的心情去服務顧客，我們要時刻告誡自己，為顧客創(chuàng)造價值，就是相信我們的產品，相信我們的理念，切忌與顧客 進行爭論，贏得了一場辨論，就失去了一個客戶，這好比撿了芝麻丟了西瓜。 服務基本表現 與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴，面部保持真心地微笑，讓顧客沉得你和藹可親，從而拉近與顧客距離，切勿急躁不耐煩，不可有氣無力，拖長語調，矯揉造作。 顧客服務標準程序（銷售服務十部曲） 恭迎賓客 接近顧客 了解需求 產品介紹 跟進推薦 處理異議 附加推銷 達成交易 安排付款 送客 恭迎賓客： 當消費者看到門頭和店面外觀，走進店時，第一印象開始形成，導購員應該用恰當的語言和行為迎接和問好進店的顧客。具體做法：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客。如果見顧客東西多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當地方，然后退站一旁，留意、觀察顧客需要及反應，點頭微笑，目光自然接觸，站姿挺直、端正，語氣溫和，雙手自然擺放，切忌埋首現有工作，忽略顧客進店，切忌與顧客說話時語調急速。 接近顧客： 有的消費者進店只是閑逛一下，有的則希望自己先看一下，了解家具產品，為購買決定收集資料，當他們需要時， 會需求營業(yè)員提供更多的信息。 同時，也有一些潛在消費者不確切知道他們需要些什么，他們希望在店內瀏覽，來找到靈感，在這時候，如果我們貿然與他們接觸，往往收獲不大，所以我們應該先細心觀察，等消費者觀察了解我們的產品到一定程度時再與其接近就最有效果了，導購員應該隨時注意顧客動向，掌握適當時機，主動與顧客接近。 廣東鴻業(yè)家具制造有限公司 第 8頁 了解顧客的需求： 不同的顧客有不同的購物需求和動機，導購員必須盡快了解顧客的需要。明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產品，促使銷售達成。 注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣，詢問顧客需求，用請教 式問題引導顧客的問答，精力集中，專心聽顧客意見，了解顧客對產品的需求，了解消費者的實際情況，如房屋裝修風格，房間面積大小、層高、地板及墻面顏色等，是將產品放在主臥、次臥、