【文章內(nèi)容簡介】 一定要善意地微笑，當(dāng)客戶來到店里 后，就一定要集中精力，投入到賣貨的情境中，重視每一個客戶。 看宣傳單頁的時候，要提示他一些重要的產(chǎn)品特點，如不光能??，而且能??還能??。同時引導(dǎo)他注意展廳里的樣品，開始我們品牌、產(chǎn)品和服務(wù)等推介：這是我們的最新產(chǎn)品。推介時，要求在短時間內(nèi)激發(fā)顧客的興趣才能爭取到與顧客溝通的更多時間，既要積極主動又要引導(dǎo)顧客的注意力。抓住顧客心理：當(dāng)顧客流露出一些興趣后，應(yīng)不失時機地發(fā)現(xiàn)顧客的興趣和顧慮點?；蜥槍︻櫩吞岢龈信d趣的問題，對興趣點，應(yīng)適當(dāng)加以發(fā)揮。這樣就可以進一步講好功能，而后延伸到其它功能中去。對疑慮點， 應(yīng)清楚的加以解釋打消其顧慮，在沒有把握的情況下，可以考慮轉(zhuǎn)移話題。 注意產(chǎn)品介紹過程一定要做到 ●介紹產(chǎn)品一定要條理清楚，簡明、專業(yè)、生動、通俗易懂。顧客自己觀察家具的時候，通常難以聽進你所說的話，即使聽到也不會產(chǎn)生深刻的印象。銷售高手知道什么時候應(yīng)該閉嘴。而當(dāng)顧客問你某一個問題，你回答他的時候，他一定會把耳朵豎起來聽你講話，這時候你說的每一句話都會讓他產(chǎn)生對你產(chǎn)品的印象，包括好的和不好的。 通常會問你 “這你是什么牌子？”“哪里產(chǎn)的？”“為什么這么貴??？”“是什么材料做的？”等等這些問題，實際上這都 是你說服顧客的好機會。平時就把顧客常問到的問題寫出來并給出簡單的答案，并把它他記熟，這很重要。 顧客用手摸產(chǎn)品的時候，你就不要說你的服務(wù)好；顧客用手敲產(chǎn)品的時候，你就不要說你的價格很優(yōu)惠；顧客用鼻子聞有沒有氣味的時候，你就不要說你是哪里產(chǎn)的??也就是說，你要根據(jù)顧客的行為或心理，來說他現(xiàn)在想要知道的?！窠榻B產(chǎn)品要有激情，當(dāng)你完全熱愛你的產(chǎn)品時，你的雙眼、你的語氣、你的表情都會對顧客產(chǎn)生強大的說服力。我們要認識到―優(yōu)秀的產(chǎn)品 +優(yōu)秀的終端銷售人員 優(yōu)秀的業(yè)績，而終端銷售人員如果對他的工作、他的銷售產(chǎn)品沒有激 情投入，他就不能達到優(yōu)秀的終端的銷售人員的要求，就不可能有出色的業(yè)績。 ●與顧客交談時一直要跟著顧客，并開始熱情地推介。當(dāng)顧客在留意產(chǎn)品時，應(yīng)注意觀察，但要注意站在顧客視覺以外。終端銷售人員根據(jù)顧客的需要、喜好，有針對性地介紹產(chǎn)品的特點，充分向顧客進行有效的產(chǎn)品演示，促進溝通。最好能夠調(diào)動顧客的參與熱情，讓顧客親自操作。向顧客演示產(chǎn)品功能時動作要熟練，表達要準確到位，給顧客以非常專業(yè)的感覺。增強顧客對產(chǎn)品的信心。演示過程應(yīng)注意： ●整個演示過程中，一定要注意保持身體的穩(wěn)定，示范時終端銷售人員最好站在顧客右側(cè) ，若必須面對面而站，則要讓產(chǎn)品的正面面對顧客，如果終端銷售人員在這種狀態(tài)仍能使用本產(chǎn)品，則更有說服力。 ●示范要認真，動作要熟練自如。如果示范產(chǎn)品動作不熟練，顧客就會產(chǎn)生懷疑，失去購買信心。 ●示范產(chǎn)品應(yīng)盡早進行并且邊示范邊講解，讓顧客盡對產(chǎn)品有一個直觀的了解，使之迅速了解產(chǎn)品的特點及使用方法，縮短示范時間。●讓顧客參與示范，讓他們親自操作，使他們能夠親身體驗產(chǎn)品的優(yōu)越性能，進一步增強顧客的購買信心和決心。 ●在產(chǎn)品演示過程中，終端銷售人員一定要表現(xiàn)出對產(chǎn)品的愛惜。 ●示范時間不應(yīng)過長，要注意顧客的反應(yīng)，檢 查示范效果。如果示范時間過長，顧客的興趣就會減弱，示范效果就要打折扣。另外示范不要過于全面，要挑選能夠影響顧客購買方面進行示范。 只有當(dāng)客戶問到價格時，終端人員才可以談產(chǎn)品價格?！跋葍r值，后價格”，是處理價格的基本原則，先對價值、質(zhì)量、優(yōu)點作全面介紹，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和購買欲望，把產(chǎn)品的性價比反映清楚，使顧客感到物有所值。要明確地報出價格，要報出顧客購買產(chǎn)品應(yīng)付的全部價格報價過程中計算器的使用導(dǎo)購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會因為去找計算 器、筆或紙的時候冷落顧客。顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結(jié)果，而且還會擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯了。這種做法會錯過很多成交機會，流失很多顧客。終端銷售人員可以適當(dāng)給顧客一些暗示，讓顧客明白該做出決購買了。當(dāng)然，這時顧客可能會在心理上有一些反復(fù)，終端銷售人員要做的就是增強其信心。顧客拿不定主意時，這時終端銷售人員要讓顧客信任你，要做好顧客的參謀和顧問，要讓顧客感覺你是在為他著想，這時提出成交就比較容易。另外，顧客再問一些關(guān)于售后服務(wù)的問題，終端銷售人員要將公司明確的售后服務(wù)政策告訴顧客。當(dāng)然，不在公司售后服務(wù)之 內(nèi)的要求，終端銷售人員切記不要隨口承諾，應(yīng)告之公司目前沒有該項服務(wù)。當(dāng)顧客流露出想要購買的意思時，終端銷售人員應(yīng)自然地引導(dǎo)顧客拿出行動，掏錢購買。用得體的語言先贊揚顧客的眼光，說他做出的選擇是明智的。幫助顧客包裝好產(chǎn)品，開好單據(jù)，告訴其如何付款，對售后服務(wù)事項，也應(yīng)清楚告之。雖然說家具銷售需要長期關(guān)系，但抓住機會促進成交卻是銷售員時刻都應(yīng)該考慮的事情如果像球員只是帶球奔跑不尋找機會射門，除把自己累跨之外，是沒有任何意義的。一個不想成交的導(dǎo)購，不是一個好的導(dǎo)購。我們所做的一切努力都是為了成交，在時機成熟的時候 ，我們要捕捉顧客的成交信號，同時也要運用技巧引導(dǎo)顧客成交。沒有達成時，切記不要在顧客的面前說一些難聽的話，為下次交易留有余地。從許多銷售記錄來看，顧客的后續(xù)購買能力比客戶先期購買能力大的多。而且往往是因為銷售人員與客戶之間成為朋友關(guān)系所致。競爭日趨激烈的家具市場，每位導(dǎo)購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是因為導(dǎo)購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是因為導(dǎo)購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是因為導(dǎo)購員無法獲得顧客的信賴。 ?優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對顧客的好處 ，賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購員，你必須將銷售的重點永遠放在客戶身上，最重要的工作任務(wù)是：快速地提升顧客對你信任的程度；尋找和挖掘客戶的需求點。銷售時具體與客戶交流的時間分配比例如下： 建立信任―― 40%； 發(fā)現(xiàn)需求―― 30%； 介紹產(chǎn)品―― 20%； 促成交易―― 10%； 1 建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍 世界上最好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念是：親切自然的微笑、細心周到的服務(wù)、無時無刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方 法，讓顧客為你而感動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因為心情好，一切都美好，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證（內(nèi)容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等）的力量，讓顧客信服。 尋找和挖掘客戶的需求點 客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？或是為了解決問題，或是為了實現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的立場想問題”即換位思考，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個購買的理由而已。 人性化營銷的公式：認同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問 認同認同的意思是同情、理解和寬 容，認同不代表完全的同意，認同語型是：“那很好??！”、“你說得很有道理！”、“這個問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。 贊美贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達到最高境界應(yīng)該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感。 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移就是把所要表達的意思悄悄地推進一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：分解主題，你的意思是??還是??；偷換概念，這說明??只是??；說明舉例，其實??實際上??例如??；順勢推理，所以說??；歸謬引導(dǎo)，如果??當(dāng)然?? 反問當(dāng)我們跟客戶面對面交談的時候，最后用問號妙處更多。常用的反 問語型有：“您覺得怎么樣？”、“如果??是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等。 具有說服力的產(chǎn)品介紹 我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”這一觀念，反復(fù)問自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？ 以營銷水平導(dǎo)購員可分為 4 個層次： 低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點，希望客戶購買。 中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點，讓客戶知道。 高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點，讓客戶動心。 頂尖導(dǎo)購員賣產(chǎn)品的價值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。 最為有效的方法是通過塑造和提升家具 的感性價值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進顧客心里。家具導(dǎo)購員在銷售過程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開想象力，去體會家居的美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購員都經(jīng)常運用這種方法，讓顧客對未來家居生活充滿無限的期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計您未來的家”的心理體驗。 ?、 促成銷售 促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購員在時機成熟時，會果斷做出成交行動，速戰(zhàn)速決，避免因猶豫不決而讓 顧客流失。應(yīng)注意以下 3 個要點： 營造情感空間，讓客戶參與決策購買。 不要再主動制造新的問題。 嘗試多次促成，迅速達成交易。家具行業(yè)導(dǎo)購員普遍存在的問題家具的價格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購員。產(chǎn)品和形象展示對渲染、營造店內(nèi)氣氛、強化產(chǎn)品標(biāo)識印象及引導(dǎo)消費等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機會。但是，在終端店 面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個因素，而是第二個因素――導(dǎo)購員的工作。在我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤?，下面是一些普遍、典型的問題： ?第一個問題：語速過快、吐詞不清 在實際面對顧客的時候，很多導(dǎo)購員說話的速度比平時快了三分之一多。以客戶對公司產(chǎn)品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她說的什么，當(dāng)你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。給顧客作介紹的時候，語速應(yīng)該比平時說話慢一點，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一 方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。 第二個問題：抓不住重點 不同的顧客，對家具關(guān)心的重點有所不同。 有的最關(guān)心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標(biāo)價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān) 心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。 導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點呢？這可能是他問的第一個問題；可能是他反復(fù)追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點正是他最關(guān)心的。總之，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點所在。然后對癥下藥，在這一點上做詳細的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點。 第三個問題：術(shù)語（名詞）過多 ?一般 而言，大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。例如：“進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達到國際標(biāo)準，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時候喜歡說：我們的進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾 個字。他常常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。 第四個問題：沒有條理 在向一個顧客介紹家具的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價格、設(shè)計風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹家具時，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)） 、特點以及帶來的好處、服務(wù)、價格。對該套家具的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復(fù)兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細講解。 第五個問題：分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物 就我國的消費水平和消費習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費品。對很多家庭來說，購買家具的決定也是一個較大的決策。因此，在實際購買家具的顧客中，一個人來的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個買主和若干個參謀。 面 對幾個甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費盡心機去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的