【文章內(nèi)容簡介】 一定要善意地微笑，當(dāng)客戶來到店里 后，就一定要集中精力，投入到賣貨的情境中，重視每一個(gè)客戶。 看宣傳單頁的時(shí)候，要提示他一些重要的產(chǎn)品特點(diǎn)，如不光能??，而且能??還能??。同時(shí)引導(dǎo)他注意展廳里的樣品，開始我們品牌、產(chǎn)品和服務(wù)等推介：這是我們的最新產(chǎn)品。推介時(shí)，要求在短時(shí)間內(nèi)激發(fā)顧客的興趣才能爭取到與顧客溝通的更多時(shí)間，既要積極主動(dòng)又要引導(dǎo)顧客的注意力。抓住顧客心理：當(dāng)顧客流露出一些興趣后，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地發(fā)現(xiàn)顧客的興趣和顧慮點(diǎn)。或針對(duì)顧客提出感興趣的問題，對(duì)興趣點(diǎn)，應(yīng)適當(dāng)加以發(fā)揮。這樣就可以進(jìn)一步講好功能，而后延伸到其它功能中去。對(duì)疑慮點(diǎn)， 應(yīng)清楚的加以解釋打消其顧慮，在沒有把握的情況下，可以考慮轉(zhuǎn)移話題。 注意產(chǎn)品介紹過程一定要做到 ●介紹產(chǎn)品一定要條理清楚，簡明、專業(yè)、生動(dòng)、通俗易懂。顧客自己觀察家具的時(shí)候，通常難以聽進(jìn)你所說的話，即使聽到也不會(huì)產(chǎn)生深刻的印象。銷售高手知道什么時(shí)候應(yīng)該閉嘴。而當(dāng)顧客問你某一個(gè)問題，你回答他的時(shí)候，他一定會(huì)把耳朵豎起來聽你講話，這時(shí)候你說的每一句話都會(huì)讓他產(chǎn)生對(duì)你產(chǎn)品的印象，包括好的和不好的。 通常會(huì)問你 “這你是什么牌子？”“哪里產(chǎn)的？”“為什么這么貴?。俊薄笆鞘裁床牧献龅?？”等等這些問題，實(shí)際上這都 是你說服顧客的好機(jī)會(huì)。平時(shí)就把顧客常問到的問題寫出來并給出簡單的答案，并把它他記熟，這很重要。 顧客用手摸產(chǎn)品的時(shí)候，你就不要說你的服務(wù)好；顧客用手敲產(chǎn)品的時(shí)候，你就不要說你的價(jià)格很優(yōu)惠；顧客用鼻子聞?dòng)袥]有氣味的時(shí)候，你就不要說你是哪里產(chǎn)的??也就是說，你要根據(jù)顧客的行為或心理，來說他現(xiàn)在想要知道的?！窠榻B產(chǎn)品要有激情，當(dāng)你完全熱愛你的產(chǎn)品時(shí)，你的雙眼、你的語氣、你的表情都會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生強(qiáng)大的說服力。我們要認(rèn)識(shí)到―優(yōu)秀的產(chǎn)品 +優(yōu)秀的終端銷售人員 優(yōu)秀的業(yè)績，而終端銷售人員如果對(duì)他的工作、他的銷售產(chǎn)品沒有激 情投入，他就不能達(dá)到優(yōu)秀的終端的銷售人員的要求，就不可能有出色的業(yè)績。 ●與顧客交談時(shí)一直要跟著顧客，并開始熱情地推介。當(dāng)顧客在留意產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意觀察，但要注意站在顧客視覺以外。終端銷售人員根據(jù)顧客的需要、喜好，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，充分向顧客進(jìn)行有效的產(chǎn)品演示，促進(jìn)溝通。最好能夠調(diào)動(dòng)顧客的參與熱情，讓顧客親自操作。向顧客演示產(chǎn)品功能時(shí)動(dòng)作要熟練，表達(dá)要準(zhǔn)確到位，給顧客以非常專業(yè)的感覺。增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。演示過程應(yīng)注意： ●整個(gè)演示過程中，一定要注意保持身體的穩(wěn)定，示范時(shí)終端銷售人員最好站在顧客右側(cè) ，若必須面對(duì)面而站，則要讓產(chǎn)品的正面面對(duì)顧客，如果終端銷售人員在這種狀態(tài)仍能使用本產(chǎn)品，則更有說服力。 ●示范要認(rèn)真，動(dòng)作要熟練自如。如果示范產(chǎn)品動(dòng)作不熟練，顧客就會(huì)產(chǎn)生懷疑，失去購買信心。 ●示范產(chǎn)品應(yīng)盡早進(jìn)行并且邊示范邊講解，讓顧客盡對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解，使之迅速了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及使用方法，縮短示范時(shí)間?！褡岊櫩蛥⑴c示范，讓他們親自操作，使他們能夠親身體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)越性能，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的購買信心和決心。 ●在產(chǎn)品演示過程中，終端銷售人員一定要表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的愛惜。 ●示范時(shí)間不應(yīng)過長，要注意顧客的反應(yīng)，檢 查示范效果。如果示范時(shí)間過長，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就要打折扣。另外示范不要過于全面，要挑選能夠影響顧客購買方面進(jìn)行示范。 只有當(dāng)客戶問到價(jià)格時(shí)，終端人員才可以談產(chǎn)品價(jià)格?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格”，是處理價(jià)格的基本原則，先對(duì)價(jià)值、質(zhì)量、優(yōu)點(diǎn)作全面介紹，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和購買欲望，把產(chǎn)品的性價(jià)比反映清楚，使顧客感到物有所值。要明確地報(bào)出價(jià)格，要報(bào)出顧客購買產(chǎn)品應(yīng)付的全部價(jià)格報(bào)價(jià)過程中計(jì)算器的使用導(dǎo)購要做到一人一個(gè)計(jì)算器，接待顧客時(shí)，計(jì)算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個(gè)很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會(huì)因?yàn)槿フ矣?jì)算 器、筆或紙的時(shí)候冷落顧客。顧客更傻傻的等上一段時(shí)間才會(huì)得到一個(gè)結(jié)果，而且還會(huì)擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯(cuò)了。這種做法會(huì)錯(cuò)過很多成交機(jī)會(huì)，流失很多顧客。終端銷售人員可以適當(dāng)給顧客一些暗示，讓顧客明白該做出決購買了。當(dāng)然，這時(shí)顧客可能會(huì)在心理上有一些反復(fù)，終端銷售人員要做的就是增強(qiáng)其信心。顧客拿不定主意時(shí)，這時(shí)終端銷售人員要讓顧客信任你，要做好顧客的參謀和顧問，要讓顧客感覺你是在為他著想，這時(shí)提出成交就比較容易。另外，顧客再問一些關(guān)于售后服務(wù)的問題，終端銷售人員要將公司明確的售后服務(wù)政策告訴顧客。當(dāng)然，不在公司售后服務(wù)之 內(nèi)的要求，終端銷售人員切記不要隨口承諾，應(yīng)告之公司目前沒有該項(xiàng)服務(wù)。當(dāng)顧客流露出想要購買的意思時(shí)，終端銷售人員應(yīng)自然地引導(dǎo)顧客拿出行動(dòng)，掏錢購買。用得體的語言先贊揚(yáng)顧客的眼光，說他做出的選擇是明智的。幫助顧客包裝好產(chǎn)品，開好單據(jù)，告訴其如何付款，對(duì)售后服務(wù)事項(xiàng)，也應(yīng)清楚告之。雖然說家具銷售需要長期關(guān)系，但抓住機(jī)會(huì)促進(jìn)成交卻是銷售員時(shí)刻都應(yīng)該考慮的事情如果像球員只是帶球奔跑不尋找機(jī)會(huì)射門，除把自己累跨之外，是沒有任何意義的。一個(gè)不想成交的導(dǎo)購，不是一個(gè)好的導(dǎo)購。我們所做的一切努力都是為了成交，在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候 ，我們要捕捉顧客的成交信號(hào)，同時(shí)也要運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客成交。沒有達(dá)成時(shí)，切記不要在顧客的面前說一些難聽的話，為下次交易留有余地。從許多銷售記錄來看，顧客的后續(xù)購買能力比客戶先期購買能力大的多。而且往往是因?yàn)殇N售人員與客戶之間成為朋友關(guān)系所致。競爭日趨激烈的家具市場，每位導(dǎo)購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員對(duì)顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員無法獲得顧客的信賴。 ?優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對(duì)顧客的好處 ，賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購員，你必須將銷售的重點(diǎn)永遠(yuǎn)放在客戶身上，最重要的工作任務(wù)是：快速地提升顧客對(duì)你信任的程度；尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)。銷售時(shí)具體與客戶交流的時(shí)間分配比例如下： 建立信任―― 40%； 發(fā)現(xiàn)需求―― 30%； 介紹產(chǎn)品―― 20%； 促成交易―― 10%； 1 建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍 世界上最好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念是：親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無時(shí)無刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方 法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因?yàn)樾那楹?，一切都美好，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證（內(nèi)容有客戶購買資料、報(bào)刊評(píng)論、獲獎(jiǎng)證書、檢驗(yàn)報(bào)告、圖冊等）的力量，讓顧客信服。 尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn) 客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？或是為了解決問題，或是為了實(shí)現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡單的方法是“站在對(duì)方的立場想問題”即換位思考，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個(gè)購買的理由而已。 人性化營銷的公式：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問 認(rèn)同認(rèn)同的意思是同情、理解和寬 容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語型是：“那很好啊！”、“你說得很有道理！”、“這個(gè)問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。 贊美贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到最高境界應(yīng)該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感。 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：分解主題，你的意思是??還是??；偷換概念，這說明??只是??；說明舉例，其實(shí)??實(shí)際上??例如??；順勢推理，所以說??；歸謬引導(dǎo)，如果??當(dāng)然?? 反問當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后用問號(hào)妙處更多。常用的反 問語型有：“您覺得怎么樣？”、“如果??是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等。 具有說服力的產(chǎn)品介紹 我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”這一觀念，反復(fù)問自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？ 以營銷水平導(dǎo)購員可分為 4 個(gè)層次： 低級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)，希望客戶購買。 中級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，讓客戶知道。 高級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶動(dòng)心。 頂尖導(dǎo)購員賣產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。 最為有效的方法是通過塑造和提升家具 的感性價(jià)值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。家具導(dǎo)購員在銷售過程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開想象力，去體會(huì)家居的美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客對(duì)未來家居生活充滿無限的期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計(jì)您未來的家”的心理體驗(yàn)。 ?、 促成銷售 促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷做出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免因猶豫不決而讓 顧客流失。應(yīng)注意以下 3 個(gè)要點(diǎn)： 營造情感空間，讓客戶參與決策購買。 不要再主動(dòng)制造新的問題。 嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。家具行業(yè)導(dǎo)購員普遍存在的問題家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個(gè)主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購員。產(chǎn)品和形象展示對(duì)渲染、營造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。但是，在終端店 面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個(gè)因素，而是第二個(gè)因素――導(dǎo)購員的工作。在我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購員在面對(duì)顧客促銷的過程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤剑旅媸且恍┢毡?、典型的問題： ?第一個(gè)問題：語速過快、吐詞不清 在實(shí)際面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購員說話的速度比平時(shí)快了三分之一多。以客戶對(duì)公司產(chǎn)品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她說的什么，當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。給顧客作介紹的時(shí)候，語速應(yīng)該比平時(shí)說話慢一點(diǎn)，說不同方面的問題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一 方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會(huì)更大一些。 第二個(gè)問題：抓不住重點(diǎn) 不同的顧客，對(duì)家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。 有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān) 心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。 導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問的第一個(gè)問題；可能是他反復(fù)追問的問題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問題；可能他會(huì)說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的?？傊?，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 第三個(gè)問題：術(shù)語（名詞）過多 ?一般 而言，大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾 個(gè)字。他常常會(huì)追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。 第四個(gè)問題：沒有條理 在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時(shí)是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹家具時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)） 、特點(diǎn)以及帶來的好處、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該套家具的賣點(diǎn)要突出介紹，并且在說每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重復(fù)兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個(gè)問題放在第一位詳細(xì)講解。 第五個(gè)問題：分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物 就我國的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對(duì)很多家庭來說，購買家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購買家具的顧客中，一個(gè)人來的很少，多是一家?guī)卓冢蛘呤且粋€(gè)買主和若干個(gè)參謀。 面 對(duì)幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的