消費者行為學(xué)--第十一章網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)市場的消費者(編輯修改稿)
2025-03-22 21:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 顧客在感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)上有差異 顧客抱怨與投訴 ? 決定顧客是否投訴的因素：產(chǎn)品的重要性； ? 顧客的知識和經(jīng)驗；從時間、花費等方面考慮要求賠償?shù)睦щy；投訴能否導(dǎo)致正面結(jié)果的可能性 ? 如何處理好投訴： ? 耐心傾聽，弄清真相；進(jìn)行心理置換；區(qū)別不同情況；要在最短的時間內(nèi)解決問題。 服務(wù)補(bǔ)救 ? 服務(wù)補(bǔ)救的含義：服務(wù)補(bǔ)救就是在提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即作出補(bǔ)救性反應(yīng)，目的在于重建顧客滿意和忠誠。 ? 服務(wù)補(bǔ)救的策略： ? 建立讓顧客發(fā)泄不滿的渠道 ? 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī) ? 及時道歉，提供補(bǔ)償 ? 授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救邊界 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:17:3500:17:3500:173/22/2023 12:17:35 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :17:3500:17Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:17:3500:17:3500:17Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :17:3500:17:35March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 上午 12時 17分 35秒 00:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 12時 17分 :17March 22
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1