消費者行為學--第十一章網絡與服務市場的消費者(編輯修改稿)
2025-03-22 21:20 本頁面
【文章內容簡介】 ? 顧客在感知服務與預期服務上有差異 顧客抱怨與投訴 ? 決定顧客是否投訴的因素：產品的重要性； ? 顧客的知識和經驗；從時間、花費等方面考慮要求賠償?shù)睦щy；投訴能否導致正面結果的可能性 ? 如何處理好投訴： ? 耐心傾聽，弄清真相；進行心理置換；區(qū)別不同情況；要在最短的時間內解決問題。 服務補救 ? 服務補救的含義：服務補救就是在提供服務出現(xiàn)失敗或錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即作出補救性反應，目的在于重建顧客滿意和忠誠。 ? 服務補救的策略： ? 建立讓顧客發(fā)泄不滿的渠道 ? 跟蹤并預期補救良機 ? 及時道歉，提供補償 ? 授權員工，確立服務補救邊界 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:17:3500:17:3500:173/22/2023 12:17:35 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :17:3500:17Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:17:3500:17:3500:17Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :17:3500:17:35March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 上午 12時 17分 35秒 00:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 12時 17分 :17March 22
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