市場營銷策略與策劃(編輯修改稿)
2025-03-22 18:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營銷模式 網(wǎng)址 價格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) Page 32 客戶檔案建立過程 清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 客戶記錄會節(jié)省時間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。 建議對客戶建立中的信息分成五類 ： 注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個客戶了，別人將不得不對此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時間等 如生日、興趣、愛好、個人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 Page 33 客戶檔案層面的八大競爭法寶 客戶特征 偏好 迷信 客戶類別 身份識別 素質(zhì) 意愿 生活背景 Page 34 客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評估 1. 是否使用過同類產(chǎn)品？ 2. 是否知道本公司產(chǎn)品？ 3. 對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？ 4. 對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？ 5. 是否知道其他人在用該產(chǎn)品？ 6. 是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？ 7. 是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？ 8. 是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？ 9. 對方在采購決策中的影響力是多少？ 10. 采購決策的人數(shù)？ 11. 客戶的學(xué)歷狀況如何？ 12. 客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？ 13. 客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？ 14. 客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？ 15. 客戶從事商業(yè)活動的時間？ 16. 客戶是否經(jīng)歷過坎坷？ 17. 客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？ 18. 客戶周圍的人對他的評價和認(rèn)知如何？ 19. 是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？ 20. 商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？ Page 35 客戶關(guān)系管理的重點(diǎn) 1. 以客戶服務(wù)來吸引客戶 2. 以客戶服務(wù)來維護(hù)客戶 3. 以客戶服務(wù)來發(fā)展客戶 4. 客戶滿意、客戶忠誠與客戶關(guān)系 5. 客戶抱怨與客戶流失 Page 36 以客戶服務(wù)來吸引客戶 ? 客戶希望得到什么？我買的東西跟別人不一樣。我所得到的服務(wù)是最好的，為我服務(wù)的人要與眾不同 ? 每一天，我們都在創(chuàng)新！ ? 服務(wù)需要創(chuàng)新，創(chuàng)新源于創(chuàng)意；每一位優(yōu)秀的服務(wù)提供者，皆因他擁有一顆永不滿足的心。 ? 探究客戶需求、體驗(yàn)服務(wù)流程、檢討服務(wù)漏洞、反思操作過程、審視服務(wù)步驟、了解對手動作，這一切構(gòu)成了創(chuàng)新的開始；服務(wù)改善，以標(biāo)準(zhǔn)開始，由創(chuàng)新升華。 Page 37 以客戶服務(wù)來維護(hù)客戶 ? 滿意度是愛，忠誠度是家，有愛才有家。 ? 在服務(wù)過程中去挖掘銷售的機(jī)會，在服務(wù)過程中使關(guān)系得以延伸；做服務(wù)工作，我們怕失去客戶，更怕失去了都不知道為什么失去；因此，每一次的失敗服務(wù)都要加以解剖和分析，為下一次服務(wù)改善提供指導(dǎo)。 ? VIP待遇和 VIP感覺：服務(wù)接待過程中，用待遇滿足大客戶里的小客戶，用感覺滿足大客戶和小客戶。 Page 38 以客戶服務(wù)來發(fā)展客戶 ? 有獎投訴、歡迎找茬，背后是一種心態(tài)，這才是改善服務(wù)的開始。 ? 肯定自我與否定自我 服務(wù)需要隨時檢討與反思，每一次服務(wù)過后的肯定自我是為了給自己鼓勵，否定自我則是為了成長和超越。 服務(wù)需要用腦用心去做，方可理解其精華和玄妙之處；服務(wù)不單是為了客戶滿意或零投訴，忽視過程重視結(jié)果的服務(wù)無異于沙上建塔。 Page 39 客戶滿意、客戶忠誠與客戶關(guān)系 ? 從無話可說到無話不說，差異就是“感覺”；要做到“你中有我，我中有你”，就要不斷充實(shí)自己；女人會為老公做他喜歡吃的飯菜，客戶經(jīng)理同樣需要考慮客戶喜歡什么進(jìn)而投其所好；客戶喜歡茶道，就要有意識到茶店里學(xué)習(xí)，客戶喜歡下象棋，就要抽空旁觀“街客”下棋；只要你用心，生活中隨處都是需要學(xué)習(xí)的東西和可以學(xué)習(xí)的免費(fèi)地方；不管將來做什么，儲備和積累永遠(yuǎn)不是錯誤。 Page 40 客戶抱怨與客戶流失 ? 忽略還是擴(kuò)大？ ? 挽留還是隨意？ ? 挖搶還是吸引？ Page 41 CRM應(yīng)用功能模塊 （營銷自動化） Page 42 CRM應(yīng)用功能模塊之 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念 ? 客戶關(guān)系管理關(guān)鍵詞： 實(shí)現(xiàn)對客戶二次開發(fā)及最大化價值挖掘 獎勵忠誠 發(fā)展新客戶兼顧老客戶 維護(hù)客戶的費(fèi)用?？顚Ｓ? 客戶檔案真實(shí)性、完整性、延續(xù)性 百好不如一壞 Page 43 CRM應(yīng)用功能模塊
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