市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與策劃(編輯修改稿)
2025-03-22 18:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時(shí)間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營(yíng)銷(xiāo)模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系 銷(xiāo)售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) Page 32 客戶(hù)檔案建立過(guò)程 清晰的客戶(hù)記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶(hù)更是如此 。 客戶(hù)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。 建議對(duì)客戶(hù)建立中的信息分成五類(lèi) ： 注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶(hù)了，別人將不得不對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶(hù)號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 Page 33 客戶(hù)檔案層面的八大競(jìng)爭(zhēng)法寶 客戶(hù)特征 偏好 迷信 客戶(hù)類(lèi)別 身份識(shí)別 素質(zhì) 意愿 生活背景 Page 34 客戶(hù)狀態(tài)分析表 客戶(hù)意愿評(píng)估 1. 是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？ 2. 是否知道本公司產(chǎn)品？ 3. 對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？ 4. 對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少？ 5. 是否知道其他人在用該產(chǎn)品？ 6. 是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？ 7. 是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？ 8. 是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？ 9. 對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？ 10. 采購(gòu)決策的人數(shù)？ 11. 客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？ 12. 客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？ 13. 客戶(hù)是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？ 14. 客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？ 15. 客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？ 16. 客戶(hù)是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？ 17. 客戶(hù)在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？ 18. 客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？ 19. 是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？ 20. 商業(yè)以及生活在客戶(hù)心目中所占的比重如何？ Page 35 客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn) 1. 以客戶(hù)服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù) 2. 以客戶(hù)服務(wù)來(lái)維護(hù)客戶(hù) 3. 以客戶(hù)服務(wù)來(lái)發(fā)展客戶(hù) 4. 客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)關(guān)系 5. 客戶(hù)抱怨與客戶(hù)流失 Page 36 以客戶(hù)服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù) ? 客戶(hù)希望得到什么？我買(mǎi)的東西跟別人不一樣。我所得到的服務(wù)是最好的，為我服務(wù)的人要與眾不同 ? 每一天，我們都在創(chuàng)新！ ? 服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新源于創(chuàng)意；每一位優(yōu)秀的服務(wù)提供者，皆因他擁有一顆永不滿(mǎn)足的心。 ? 探究客戶(hù)需求、體驗(yàn)服務(wù)流程、檢討服務(wù)漏洞、反思操作過(guò)程、審視服務(wù)步驟、了解對(duì)手動(dòng)作，這一切構(gòu)成了創(chuàng)新的開(kāi)始；服務(wù)改善，以標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始，由創(chuàng)新升華。 Page 37 以客戶(hù)服務(wù)來(lái)維護(hù)客戶(hù) ? 滿(mǎn)意度是愛(ài)，忠誠(chéng)度是家，有愛(ài)才有家。 ? 在服務(wù)過(guò)程中去挖掘銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，在服務(wù)過(guò)程中使關(guān)系得以延伸；做服務(wù)工作，我們怕失去客戶(hù)，更怕失去了都不知道為什么失去；因此，每一次的失敗服務(wù)都要加以解剖和分析，為下一次服務(wù)改善提供指導(dǎo)。 ? VIP待遇和 VIP感覺(jué)：服務(wù)接待過(guò)程中，用待遇滿(mǎn)足大客戶(hù)里的小客戶(hù)，用感覺(jué)滿(mǎn)足大客戶(hù)和小客戶(hù)。 Page 38 以客戶(hù)服務(wù)來(lái)發(fā)展客戶(hù) ? 有獎(jiǎng)投訴、歡迎找茬，背后是一種心態(tài)，這才是改善服務(wù)的開(kāi)始。 ? 肯定自我與否定自我 服務(wù)需要隨時(shí)檢討與反思，每一次服務(wù)過(guò)后的肯定自我是為了給自己鼓勵(lì)，否定自我則是為了成長(zhǎng)和超越。 服務(wù)需要用腦用心去做，方可理解其精華和玄妙之處；服務(wù)不單是為了客戶(hù)滿(mǎn)意或零投訴，忽視過(guò)程重視結(jié)果的服務(wù)無(wú)異于沙上建塔。 Page 39 客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)關(guān)系 ? 從無(wú)話可說(shuō)到無(wú)話不說(shuō)，差異就是“感覺(jué)”；要做到“你中有我，我中有你”，就要不斷充實(shí)自己；女人會(huì)為老公做他喜歡吃的飯菜，客戶(hù)經(jīng)理同樣需要考慮客戶(hù)喜歡什么進(jìn)而投其所好；客戶(hù)喜歡茶道，就要有意識(shí)到茶店里學(xué)習(xí)，客戶(hù)喜歡下象棋，就要抽空旁觀“街客”下棋；只要你用心，生活中隨處都是需要學(xué)習(xí)的東西和可以學(xué)習(xí)的免費(fèi)地方；不管將來(lái)做什么，儲(chǔ)備和積累永遠(yuǎn)不是錯(cuò)誤。 Page 40 客戶(hù)抱怨與客戶(hù)流失 ? 忽略還是擴(kuò)大？ ? 挽留還是隨意？ ? 挖搶還是吸引？ Page 41 CRM應(yīng)用功能模塊 （營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化） Page 42 CRM應(yīng)用功能模塊之 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念 ? 客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)鍵詞： 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)二次開(kāi)發(fā)及最大化價(jià)值挖掘 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng) 發(fā)展新客戶(hù)兼顧老客戶(hù) 維護(hù)客戶(hù)的費(fèi)用專(zhuān)款專(zhuān)用 客戶(hù)檔案真實(shí)性、完整性、延續(xù)性 百好不如一壞 Page 43 CRM應(yīng)用功能模塊
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1