【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析 ? 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 ? 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說明試乘試駕之后的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強(qiáng)調(diào) “安全第一 ”的原則，請(qǐng)所有的車上人員都系好安全帶 ? 具體介紹測(cè)試路段，例如在何處測(cè)試動(dòng)力性能，何處測(cè)試緊急制動(dòng)等項(xiàng)目 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進(jìn)行補(bǔ)充 ? 主動(dòng)提出為顧客作記錄 ? 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂，營(yíng)造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn) 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺(tái) ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 增強(qiáng)價(jià)值的工具 如何在顧客眼中建立汽車產(chǎn)品的價(jià)值？ 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） FFB – 配置、功能、好處 配置 功能 好處 ?在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分 ?清楚地提到這些配置的名字，例如： “這是邁騰的音響系統(tǒng)。 ” ?此外，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時(shí)，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵 ?在對(duì)某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如： “按這個(gè)鍵可以打開音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道。 ” ?講解功能時(shí)，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問顧客是否真正理解這些配置的功能 ?解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定 ) ?對(duì)配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽 大眾對(duì)比其他競(jìng)爭(zhēng)車型所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì) ?比如： “當(dāng)您在欣賞音樂時(shí)，這款車的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)。 ” 世界級(jí)的銷售流程關(guān)鍵特點(diǎn)是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，能讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。 配置功能的好處 定義 例一 例二 配置 實(shí)際配置硬件 司機(jī)座位 功能 ?有什么用？ ?如何操作？ 有八方位調(diào)節(jié)功能 幫助提高車子性能 好處 “ 對(duì)你來說意味著 … ” 由于調(diào)節(jié)范圍廣，可以增加舒適程度 在賽車情況下，加速性能特好 配置功能的好處練習(xí) 邁騰配置： EPB Auto hold 后備箱 ESP 氙氣大燈 音響系統(tǒng) 無骨雨刷 克服顧客的不同意見 顧客有哪些不同意見？ 克服顧客的不同意見 顧客不同意見 1. 要求了解更多的信息 2. 對(duì)你來說，有機(jī)會(huì)提供更多信息 CPR – 說明、復(fù)述、解決 說明 復(fù)述 解決 ?當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，請(qǐng)顧客清楚的說明他疑慮所在。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心 ?千萬不能帶著辯解的語(yǔ)氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣 ?在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如： “請(qǐng)問能否告訴我您為什么會(huì)這么覺得？您所說的是指 … ？ 能否解釋一下 …? ” ?利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在 ?完全理解顧客的擔(dān)心之后再?gòu)?fù)述顧客的疑慮 (用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮 ) ，這樣通過另一個(gè)人的聲音，顧客把他們的疑慮表達(dá)了出來。 使他們重新評(píng)估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn) ?復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。 這樣做可以很好的解決原本可能會(huì)阻礙成交的一些疑慮 ?復(fù)述時(shí)，使用與在積極傾聽時(shí)使用的相同的語(yǔ)句進(jìn)行確認(rèn)： “我聽您的意思是 ……. ；如果我沒有理解錯(cuò)的話 …… ；也就是說 …… ” ?你對(duì)顧客疑慮的進(jìn)行復(fù)述時(shí)應(yīng)使用以上三種語(yǔ)句中的一種 ?上述兩個(gè)步驟的執(zhí)行能為你贏得時(shí)間和所需信息 ， 從而能更好解決顧客的反對(duì)意見 ?運(yùn)用你所掌握的一汽 大眾的知識(shí) 、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況來組織你的回答 ， 為顧客提供解答 ?回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客疑慮中所表達(dá)的觀點(diǎn)。 用下列語(yǔ)句開始回答： “我感謝您對(duì) …… 的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì) …… 有所顧慮 …… ” ?通過對(duì)顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會(huì)覺得你是站在他們一邊的。 因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度 ?消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語(yǔ)來收尾： “我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和 x競(jìng)爭(zhēng)車型。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢(shì)的。 ” 解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客打交道的員工來說都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。 CPR方法是一個(gè)經(jīng)過實(shí)踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個(gè)問題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。 ACE 承認(rèn)、比較、 提升 ACE 認(rèn)可 比較 提升 競(jìng)品比較 ACE – 認(rèn)可 、比較、 提升 認(rèn)可 比較 提升 ?認(rèn)可就是說認(rèn)可顧客的判斷 ?銷售顧問認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)車型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)如： “在這一級(jí)別的車型中， …… 的空間確實(shí)比較大。 ” ?如果記住了顧客的需求，也許可以找出一汽 大眾車型相比所說的競(jìng)爭(zhēng)車型的優(yōu)勢(shì)所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽 大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格。 ” ?從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽 大眾的相關(guān)比較 ?一汽 大眾與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較： –車輛本身（配置、規(guī)格、評(píng)分等 ) –廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等 ) –經(jīng)銷商（聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)年數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等 ) –相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等 ) –銷售顧問（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等 ) ?“提升 ”的意思是說更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出一汽 大眾車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，比如： “如果您仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，你會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 根據(jù)您前面提到的，這些對(duì)于您而言都非常的重要。 ” 任何時(shí)候如果顧客想把一汽 大眾和競(jìng)爭(zhēng)車型進(jìn)行比較，都可以采用 ACE方法來應(yīng)對(duì)。該方法可以讓顧客意識(shí)到一汽 大眾車型可以創(chuàng)造同樣的價(jià)值，甚至更多。 ACE練習(xí) – 顧客陳述 1. “我開尼桑（日產(chǎn)）天籟感覺很安靜 ” 2. “我喜歡這款速騰，但是我覺得豐田車更可靠 ” 3. “我確實(shí)喜歡這輛車，不過我覺得馬自達(dá)車子的運(yùn)動(dòng)性更合我的胃口 ” 競(jìng)品比較 認(rèn)可 比較 提升（ ACE） 角色扮演說明 1. 閱讀各步驟和具體行動(dòng) 2. 討論如何才能最好地展示車子的配置 3. 參考手冊(cè)中下頁(yè)的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和行動(dòng)要點(diǎn) 4. 設(shè)計(jì)你自己的角色扮演 .一個(gè)顧客，一個(gè)銷售顧問，一個(gè)人教練 /觀察 . 5. 角色扮演的要求 ? 銷售顧問必須根據(jù)每個(gè)步驟表演 ? 銷售顧問必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子 ? 銷售顧問必須最少采用流程指南中一個(gè)信息 ? 顧客必須至少提出一個(gè)不同意見，銷售顧問必須采用價(jià)值技巧中一個(gè)技巧來回答 ? 可以使用喜歡的任何道具 ? 角色扮演應(yīng)該在 2分鐘之內(nèi) 6. 利用 10分鐘準(zhǔn)備 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 角色扮演檢查清單 ? 按步驟表演 ? 采用流程指南中的提供的信息 ? 銷售顧問采用 FFB方法來介紹車子 ? 顧客不同意見 ? 銷售顧問使用價(jià)值技巧來回答 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷售顧問陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 引領(lǐng)顧客來到銷售臺(tái) ? 適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 ? 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行 對(duì)比分析 ? 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 ? 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說明試乘試駕后面的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強(qiáng)調(diào) “安全第一 ”的原則，請(qǐng)所有的車上人員都系好安全帶 ? 推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進(jìn)行補(bǔ)充 ? 主動(dòng)提出為顧客作記錄 ? 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（ 根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂 ，營(yíng)造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn) 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺(tái) ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 試駕中 試駕前的解釋 ...... ? “你會(huì)感覺到特有的加速性能 ” ? “一會(huì)兒您關(guān)注一下車輛的轉(zhuǎn)彎性能 ” ? “呆會(huì)我們走一段平路，再走一段顛路，讓你感覺一下這輛車的懸掛系統(tǒng) ” 試駕中 ..... ? 少說話 ? 讓顧客自己去體驗(yàn)和評(píng)估 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 4：交易談判 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個(gè)性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜 ? 從庫(kù)存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車 ? 合同條款與附加條件均對(duì)顧客透明化 ? 讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價(jià) 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒有做，但應(yīng)該去做？ ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客