【正文】 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 角色扮演活動 ? 一對年輕夫婦對 速騰 （ saigitar）感興趣，但是不清楚買得起哪個車型 ? 他們現(xiàn)在開的是一輛奇瑞 ，常要維修，所以他們不喜歡了 . ? 2023年的時候，他們沒有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng) 4歲了 . ? 夫妻倆都開車，但主要是丈夫每周開車上下班用 . 流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標 第一個月目標 第三個月目標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 169。如果需要 , 可以將試駕車送到顧客工作地點或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務(wù) ? 說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證 ? 帶領(lǐng)顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外?？吭谡箯d入口前 ? 路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的地方 ? 引導顧客進入咖啡吧 ? 詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 提供顧客車型手冊和發(fā)動機及配置等級相關(guān)的資料，以供比較 ? 提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機型等等） ? 根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動態(tài)產(chǎn)品演示、競品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽 大眾品牌標識） 流程圖 銷售顧問 /銷售助理 /服務(wù)顧問 ? 請銷售助理確認所需試乘試駕車是否可用（選擇各型號最高配置的車型作為試乘試駕車） ? 銷售顧問將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件準備好送到咖啡吧 ? 向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請其簽名 ? 在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名 ? 根據(jù)顧客的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線 ? 為顧客設(shè)計好試乘試駕測試重點，并根據(jù)顧客的需要進行調(diào)整 ? 介紹路線和注意事項 ? 事先準備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)打開 工具 : ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） ? 平板電腦 ? ESS 負責： 行動 : 前排座椅介紹 （重復） 銷售顧問陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價值 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 ? 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 ? 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡短地重復對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行對比分析 ? 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 ? 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說明試乘試駕之后的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強調(diào) “安全第一 ”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 ? 具體介紹測試路段，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項目 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充 ? 主動提出為顧客作記錄 ? 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂，營造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺 ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 增強價值的工具 如何在顧客眼中建立汽車產(chǎn)品的價值？ 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） FFB – 配置、功能、好處 配置 功能 好處 ?在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)對所有關(guān)鍵配置進行講解，并強調(diào)顧客關(guān)心的部分 ?清楚地提到這些配置的名字，例如： “這是邁騰的音響系統(tǒng)。 ” 世界級的銷售流程關(guān)鍵特點是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，能讓顧客體會到價值所在。 使他們重新評估他們的擔憂，進行修改或確認 ?復述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。 ” ?如果記住了顧客的需求，也許可以找出一汽 大眾車型相比所說的競爭車型的優(yōu)勢所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽 大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個人風格。 ” 任何時候如果顧客想把一汽 大眾和競爭車型進行比較，都可以采用 ACE方法來應(yīng)對。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 5：提供貸款購車服務(wù) 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款 ， 讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車， 令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標 ? 確保顧客了解貸款購車原則 ? 向顧客明示合同的條款和條件 情感關(guān)系導向類型 (注重人際交往 ) 性價比導向類型 (注重價值 ) 關(guān)注車輛性能導向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 什么樣的顧客希望貸款購車 不同顧客類型的具體期望 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待 車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 .然而，成本導向顧客應(yīng)該對貸款購車更有興趣 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） ?現(xiàn)金付款仍是中國最普遍的付款方式。 來源 . Power and Associates2023 China SSI 顧客欣喜程度 感到欣喜的顧客比例 經(jīng)銷商是否對顧客使用經(jīng)銷商貸款購車服務(wù)施加壓力 銷售顧問對顧客使用貸款購車施加的壓力越大，顧客的欣喜度指數(shù)則越低 24% 34% 20% 施加壓力 施加少量壓力 沒有壓力 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 成功因素 ?銷售顧問能理解推銷貸款購車的方式不同于推銷新車，但貸款購車是交易談判的一個組成部分，且從貸款購車本身可以掌握下次換購時間 ?打印出報價， 條款清晰化并解釋清楚 ，包括條款和要點 ?報價具有有效期限，但在截止日期前的有效期內(nèi)不能作出任何對顧客不利的更改 ?向顧客遞交銷售顧問已簽好字，并準備好讓顧客簽字的合同文件 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 169。 ?向我解釋后面的交車流程，讓我理解交車時間安排，并用我最習慣的聯(lián)系方式通知我交車過程的最新信息。交車時間和地點可以由我來決定。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標 第一個月目標 第三個月目標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客跟進和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 169?；谶@個解釋，顧客期望被詢問他們 需要知道什么 ，尤其是有關(guān)交車過程的最新信息。這是顧客希望經(jīng)銷商所具有的靈活性 ?顧客期望來電告訴他們交車流程的進展情況，但如果是同一件事而多次打電話告訴他們，顧客會覺得反感 ?顧客期望他們的新車交付時是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過 交車前 PDI檢查 確保這一點 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 顧客期望 說明：個別練習 1. 閱讀顧客期望 2. 強調(diào)其中一個你見過或聽過的因素與一個期望一致 3. 與小組分享你的觀察 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 來源 : . Power and Associates 2023年中國 SSI調(diào)研 車輛若能按時交付， 33% 的顧客會滿意，若延遲交付，則僅有 18%的顧客表示滿意 33%18%否 是是否能夠按時提車 的欣喜程度比較 不同交車地點 的欣喜程度比較 25%33%10%工作單位 家 經(jīng)銷商在經(jīng)銷商處交付車輛往往更能令顧客滿意 交付狀態(tài)信息（交車通告 , 讓我無憂） 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 成功因素 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） ?明白顧客在合同上簽名并不意味著銷售過程結(jié)束 ?送達給顧客的交付狀態(tài)的更新信息： 100% ?交付狀態(tài)信息的可靠性： 100% ?恰當?shù)慕卉嚂r間安排可以增加顧客的期待感， 而不會對顧客欣喜度產(chǎn)生負面影響 ?交車前給顧客寄送用戶手冊（如果交車時間發(fā)生延誤或交車時間過長時） ?如果交付延遲，向顧客提供額外的小禮物，例如印有品牌標記的鑰匙圈 ?在每輛新車交付前 做好 PDI檢查 ，并解決所有問題，以交付零缺陷的車輛 ?在交車過程中與顧客交流必須態(tài)度友好 ?全程都由銷售顧問來提供更新的信息，因為顧客希望每次都能與同一個人聯(lián)系 成功要素 說明：個別練習 1. 閱讀所有成功要素 2. 確認某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進某一要素 4. 在你的手冊中標注出你要改進的部分，并記錄在你的目標清單中 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 169。以及發(fā)動機倉內(nèi)各部件新技術(shù)應(yīng)用的影響 情感關(guān)系導向類型 (注重人際交往 ) 性價比導向類型 (注重價值 ) 車輛性能導向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )? 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） 我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ?認真準備，讓新車交付過程能成為值得回憶的難忘時刻，為我?guī)硇老? ?讓車輛交付過程成為令我非常難忘的體驗 ?為車輛交付做好充分準備， 并和我一起分享這個激動人心的場面 ?確保交付的新車整潔干凈、零缺陷，而且已經(jīng)安裝好我之前所購買的選裝配置 ?提前為我準備好相關(guān)的文件， 包括付款的形式和各種單證 ?讓我了解如何操作車上的相關(guān)功能 ?告訴我車輛的免費保養(yǎng)項目和保養(yǎng)建議 ?介紹一位服務(wù)顧問與我認識 ?告訴我車輛交付持續(xù)的時間，因為我急切地希望開走新車 來源 . Power and Associates2023 China SSI 為保證顧客滿意，銷售顧問應(yīng)親自將車輛交付給顧客 . 對顧客滿意度的影響 為。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 8：車輛說明和交付 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通 令我心動） 贏得顧客 問候顧客并分析需求（待若上賓 聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) 精選愛車） 交易談判（貨真價實 使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款 讓我無憾） 跟進和成交 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告 讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施