【正文】 以及發(fā)動機倉內(nèi)各部件新技術(shù)應(yīng)用的影響 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )? 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） 我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ?認(rèn)真準(zhǔn)備，讓新車交付過程能成為值得回憶的難忘時刻，為我?guī)硇老? ?讓車輛交付過程成為令我非常難忘的體驗 ?為車輛交付做好充分準(zhǔn)備， 并和我一起分享這個激動人心的場面 ?確保交付的新車整潔干凈、零缺陷，而且已經(jīng)安裝好我之前所購買的選裝配置 ?提前為我準(zhǔn)備好相關(guān)的文件， 包括付款的形式和各種單證 ?讓我了解如何操作車上的相關(guān)功能 ?告訴我車輛的免費保養(yǎng)項目和保養(yǎng)建議 ?介紹一位服務(wù)顧問與我認(rèn)識 ?告訴我車輛交付持續(xù)的時間，因為我急切地希望開走新車 來源 . Power and Associates2023 China SSI 為保證顧客滿意，銷售顧問應(yīng)親自將車輛交付給顧客 . 對顧客滿意度的影響 為。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 8：車輛說明和交付 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通 令我心動） 贏得顧客 問候顧客并分析需求（待若上賓 聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) 精選愛車） 交易談判（貨真價實 使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款 讓我無憾） 跟進和成交 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告 讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷 令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標(biāo) ? 通過令人激動難忘的車輛交付過程， 為顧客帶來欣喜 ? 關(guān)注顧客在時間及信息方面的要求 ? 確保對顧客的關(guān)心順利地過渡到售后服務(wù)的服務(wù)顧問， 使顧客提前了解售后保養(yǎng)日程安排，并樹立對經(jīng)銷商服務(wù)能力的信心 不同顧客類型的具體期望 顧客期望 ? 車輛講解應(yīng)著重車輛的多用途性，包括家人、朋友乘坐，還有具備攜帶個人業(yè)余愛好相關(guān)物品的功能 ? 車輛講解應(yīng)突出其高質(zhì)量、駕駛性和合理的性價比。這是顧客希望經(jīng)銷商所具有的靈活性 ?顧客期望來電告訴他們交車流程的進展情況，但如果是同一件事而多次打電話告訴他們，顧客會覺得反感 ?顧客期望他們的新車交付時是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過 交車前 PDI檢查 確保這一點 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 顧客期望 說明：個別練習(xí) 1. 閱讀顧客期望 2. 強調(diào)其中一個你見過或聽過的因素與一個期望一致 3. 與小組分享你的觀察 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 來源 : . Power and Associates 2023年中國 SSI調(diào)研 車輛若能按時交付， 33% 的顧客會滿意，若延遲交付，則僅有 18%的顧客表示滿意 33%18%否 是是否能夠按時提車 的欣喜程度比較 不同交車地點 的欣喜程度比較 25%33%10%工作單位 家 經(jīng)銷商在經(jīng)銷商處交付車輛往往更能令顧客滿意 交付狀態(tài)信息（交車通告 , 讓我無憂） 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 成功因素 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） ?明白顧客在合同上簽名并不意味著銷售過程結(jié)束 ?送達給顧客的交付狀態(tài)的更新信息： 100% ?交付狀態(tài)信息的可靠性： 100% ?恰當(dāng)?shù)慕卉嚂r間安排可以增加顧客的期待感， 而不會對顧客欣喜度產(chǎn)生負(fù)面影響 ?交車前給顧客寄送用戶手冊（如果交車時間發(fā)生延誤或交車時間過長時） ?如果交付延遲，向顧客提供額外的小禮物，例如印有品牌標(biāo)記的鑰匙圈 ?在每輛新車交付前 做好 PDI檢查 ，并解決所有問題，以交付零缺陷的車輛 ?在交車過程中與顧客交流必須態(tài)度友好 ?全程都由銷售顧問來提供更新的信息，因為顧客希望每次都能與同一個人聯(lián)系 成功要素 說明：個別練習(xí) 1. 閱讀所有成功要素 2. 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進某一要素 4. 在你的手冊中標(biāo)注出你要改進的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 169。如果意外發(fā)生延遲，顧客希望有合理的理由或解釋，以及確切的新時間表 ?顧客期望能在交車時詳細(xì)說明車輛使用?；谶@個解釋，顧客期望被詢問他們 需要知道什么 ，尤其是有關(guān)交車過程的最新信息。 此外，顧客期望及時交車，通常會希望馬上就可以提車。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個月目標(biāo) 第三個月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客跟進和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 169。 ?我的新車在交付時是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過 交車前 PDI檢查 確保這一點。交車時間和地點可以由我來決定。如果發(fā)生意外延遲，請給我合理的理由或解釋，以及確切的新時間表。 ?向我解釋后面的交車流程，讓我理解交車時間安排，并用我最習(xí)慣的聯(lián)系方式通知我交車過程的最新信息。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 6：顧客跟進和成交 顧客跟進和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通 ， 令我心動） 贏得顧客 顧客問候和需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)， 精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛 ， 贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標(biāo) ? 提供有價值的信息，而非向顧客施加壓力，支持顧客做出購買決定，創(chuàng)造顧客欣喜度 ? 增強顧客的購買欲望并讓其感到經(jīng)銷商很感激顧客的購買決定 ? 如果對顧客做出決定提供進一步的幫助，大部分顧客會表示贊賞。 來源 . Power and Associates2023 China SSI 顧客欣喜程度 感到欣喜的顧客比例 經(jīng)銷商是否對顧客使用經(jīng)銷商貸款購車服務(wù)施加壓力 銷售顧問對顧客使用貸款購車施加的壓力越大，顧客的欣喜度指數(shù)則越低 24% 34% 20% 施加壓力 施加少量壓力 沒有壓力 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 成功因素 ?銷售顧問能理解推銷貸款購車的方式不同于推銷新車，但貸款購車是交易談判的一個組成部分，且從貸款購車本身可以掌握下次換購時間 ?打印出報價， 條款清晰化并解釋清楚 ，包括條款和要點 ?報價具有有效期限，但在截止日期前的有效期內(nèi)不能作出任何對顧客不利的更改 ?向顧客遞交銷售顧問已簽好字，并準(zhǔn)備好讓顧客簽字的合同文件 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 169。李先生愛人在一家證券公司上班，每天也需要車子的接送。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 5：提供貸款購車服務(wù) 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款 ， 讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車， 令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標(biāo) ? 確保顧客了解貸款購車原則 ? 向顧客明示合同的條款和條件 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 什么樣的顧客希望貸款購車 不同顧客類型的具體期望 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待 車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 .然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對貸款購車更有興趣 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） ?現(xiàn)金付款仍是中國最普遍的付款方式。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒有做，但應(yīng)該去做？ ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項目 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 不同顧客類型的具體期望 ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價格折扣 ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是可選擇的免費配置 交易談判（貨真價實，使我心安） 我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ?在整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求 ?推薦一款適合我的車 ?讓我在某個時間范圍內(nèi)或某個確定日期前提取新車 (越快越好，最好是可以馬上提車 ) ?在車有現(xiàn)貨時，讓我可以馬上提車 ?讓我 了解和評估相關(guān)信息 (例如 新車價格、 二 手車置換 、 服務(wù)價值、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等 ) ?向我說明所選擇的 產(chǎn)品、質(zhì)保、 服務(wù)、和經(jīng)銷商都具有高附加值，而且交易公平，我的購買價格 不高于任何其他顧客 ?給我不高于其他顧客的購買價格 對顧客欣喜程度的影響 來源 . Power and Associates2023 China SSI 33%23%是 否經(jīng)銷商是否試圖銷售顧客不需要的車輛的欣喜程度比較 經(jīng)銷商是否更改承諾的價格 的欣喜程度比較 價格是否可以協(xié)商 的欣喜程度比較 33%19%是 否36%32%是 否為了確保顧客欣喜程度，銷售顧問不應(yīng)試圖推銷顧客不需要的車輛 以前提出的價格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會對顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響 事實上，價格是否可以協(xié)商對顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因為顧客尋求的是稱心如意的商品而不是最完美的交易 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 交易談判（貨真價實，使我心安） ?車型手冊要放在銷售顧問觸手可及的位置，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時間 ?每位銷售顧問的辦公桌上都應(yīng)備有車的模型 ?首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫存車型 ?銷售顧問要對庫存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過程的依據(jù) ?經(jīng)銷商不斷根據(jù)市場需求調(diào)整庫存的車型 、配置、顏色組合 ?用最新的市場行情價格標(biāo)準(zhǔn)評估二手車的交易價，體現(xiàn)估價流程的透明性 ?為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說明 ?合同在一定時間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對顧客不利的任何更改 ?顧客只需在銷售顧問已簽好字的所有合同文件上簽字即可 ?解釋并展示經(jīng)銷商的能力