【正文】 例如，顧客小孩生日等,車(chē)輛交付1天后或3天內(nèi),每年在顧客 生日時(shí)聯(lián)系,每年在春節(jié) 時(shí)聯(lián)系,經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo),品牌市場(chǎng)調(diào)查,銷(xiāo)售滿(mǎn)意度 調(diào)查,一季度的 新聞時(shí)訊,經(jīng)銷(xiāo)商活動(dòng) 最新車(chē)型發(fā)布 新車(chē)與二手車(chē)活動(dòng) 關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商員工的新聞,經(jīng)銷(xiāo)商活動(dòng) 最新車(chē)型 新車(chē)與二手車(chē)活動(dòng) 關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商員工的新聞。 但是，為了避免打擾顧客，每次聯(lián)系都應(yīng)通過(guò)顧客最期望的方式 顧客希望按照車(chē)輛交付時(shí)約定好的方法聯(lián)系 如果詢(xún)問(wèn)他們的意見(jiàn)以及滿(mǎn)意程度，顧客會(huì)感覺(jué)受到關(guān)心 顧客對(duì)通過(guò)郵件發(fā)送生日和新年祝福會(huì)感到高興 顧客不介意每季度通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商新聞時(shí)訊或品牌雜志了解更新信息,注重人際交往關(guān)系的顧客應(yīng)會(huì)更喜歡對(duì)個(gè)人的祝賀和問(wèn)候,注重人際交往關(guān)系的顧客應(yīng)會(huì)更喜歡對(duì)個(gè)人的祝賀和問(wèn)候,性?xún)r(jià)比導(dǎo)向顧客應(yīng)會(huì)對(duì)服務(wù)和保修內(nèi)容更感興趣,注重車(chē)輛性能的顧客應(yīng)會(huì)對(duì)最新款車(chē)型更感興趣,銷(xiāo)售顧問(wèn)/ 客服中心,寄送寫(xiě)有新年賀卡 用簡(jiǎn)短的電話(huà)交流 了解顧客滿(mǎn)意度及可能的新車(chē)購(gòu)買(mǎi)意向,詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意并確定車(chē)況是否良好 如果需要，幫助解決問(wèn)題 進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)研 提醒顧客將會(huì)再次聯(lián)系進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,寄送生日祝福卡片。（建議經(jīng)銷(xiāo)店使用V6 版輝騰接顧客） 與顧客友好交流, 并分享其即將擁有新車(chē)的激動(dòng)之情,銷(xiāo)售顧問(wèn),流程圖,顧客 接送 需求,接待 顧客,引領(lǐng)顧客至 新車(chē)交付區(qū),否,(無(wú)針對(duì)顧客的行動(dòng))?,引領(lǐng)顧客至新車(chē)交付區(qū),簽署合同,銷(xiāo)售顧問(wèn),準(zhǔn)備好所有文件 解釋所有文件，并迅速簽署合同,是,3.2 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē), 令我難忘）,行動(dòng)：,引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái),銷(xiāo)售顧問(wèn),詢(xún)問(wèn)顧客是否仍愿意采用之前談好的支付方式付款,流程圖,再次 檢查支付方式,收銀員遞上預(yù)先為顧客準(zhǔn)備好的發(fā)票，發(fā)票應(yīng)裝進(jìn)有一汽大眾標(biāo)識(shí)的信封,交付發(fā)票,確認(rèn)首付及 首月費(fèi)用支付情況,現(xiàn)金支付,銀行卡支付,銷(xiāo)售顧問(wèn)/收銀員,引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)進(jìn)行付款,付款,貸款購(gòu)車(chē),所有支付方式都在收銀臺(tái)進(jìn)行 銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客介紹收銀員 進(jìn)行付款,銷(xiāo)售顧問(wèn)/收銀員,銷(xiāo)售顧問(wèn)/收銀員,支票支付,負(fù)責(zé)：,3.2 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē), 令我難忘）,負(fù)責(zé)：,行動(dòng)：,鑰匙交付和車(chē)輛展示,車(chē)輛內(nèi)飾和功能解釋,用戶(hù)使用手冊(cè)和質(zhì)保解釋,銷(xiāo)售顧問(wèn),銷(xiāo)售顧問(wèn),銷(xiāo)售顧問(wèn),瀏覽用戶(hù)使用手冊(cè)，告知客戶(hù)何處有快速查閱信息的技巧提示 同時(shí)交付車(chē)主手冊(cè)中的CD光盤(pán) 展示質(zhì)量保證書(shū)，并解釋相關(guān)服務(wù),交付鑰匙，宣布為顧客展示新車(chē) 走到車(chē)旁，揭去印有一汽大眾標(biāo)識(shí)的罩布 與顧客共同分享這一時(shí)刻 為顧客做簡(jiǎn)要繞車(chē)介紹，突出說(shuō)明新車(chē)外觀漂亮，顧客在顏色選擇上很有品味 強(qiáng)調(diào)車(chē)輛嶄新、零缺陷 針對(duì)車(chē)輛外觀和顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，再次強(qiáng)調(diào)車(chē)型的配置、功能和好處,與顧客一起坐進(jìn)車(chē)內(nèi)（顧客在駕駛位），詳細(xì)解釋內(nèi)飾、配置和功能 在車(chē)內(nèi)播放顧客喜歡的音樂(lè) 針對(duì)車(chē)輛內(nèi)飾，和顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，再次強(qiáng)調(diào)車(chē)型的配置、功能和好處 根據(jù)不同顧客類(lèi)型，設(shè)計(jì)相應(yīng)的FFB說(shuō)明表，和其他文件一起裝入印有一汽大眾品牌標(biāo)識(shí)的專(zhuān)用信封交給顧客,流程圖,3.2 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē), 令我難忘）,如有需要, 經(jīng)銷(xiāo)商工作人員陪同顧客給新車(chē)上牌照 工作人員陪同完成全部過(guò)程, 過(guò)程中應(yīng)注意: 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的接待態(tài)度和言行 主動(dòng)介紹 / 解釋驗(yàn)車(chē)和上牌過(guò)程 帶客辦理文件手續(xù) 如有需要, 安排顧客到適合的餐廳就餐 完成驗(yàn)車(chē)上牌過(guò)程, 工作人員自行回到經(jīng)銷(xiāo)商,負(fù)責(zé)：,行動(dòng)：,參觀服務(wù)區(qū)域,銷(xiāo)售顧問(wèn)/ 服務(wù)顧問(wèn),銷(xiāo)售顧問(wèn)/ 服務(wù)顧問(wèn),感謝顧客購(gòu)買(mǎi)一汽大眾品牌的產(chǎn)品 祝賀顧客的明智選擇 贈(zèng)送小禮品 舉行慶祝儀式，并有經(jīng)銷(xiāo)店管理人員參與慶祝（建議經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理每天出席10次交車(chē)）。無(wú)論是新車(chē)價(jià)值還是殘值,車(chē)輛講解應(yīng)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛形象，以及對(duì)車(chē)主形象的體現(xiàn)。但是一旦車(chē)輛可交付，顧客希望交車(chē)時(shí)間和地點(diǎn)由他們來(lái)決定。必須按照每個(gè)顧客首選的聯(lián)系方式把最新信息傳達(dá)給他們 顧客不希望延遲交付。為了使顧客理解交車(chē)時(shí)間安排，需要解釋后面的流程。,顧客期望,說(shuō)明：個(gè)人聯(lián)系 閱讀所有的顧客期望 確認(rèn)某一項(xiàng)你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好，或者你見(jiàn)過(guò)做得很好的 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)處理某一期望值 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,來(lái)源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,對(duì)顧客欣喜程度影響,經(jīng)銷(xiāo)商是否對(duì)顧客在銷(xiāo)售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比,銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)于顧客在當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)施加的壓力越大，顧客滿(mǎn)意度越低,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,成功因素,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,銷(xiāo)售顧問(wèn)與潛在顧客保持聯(lián)系 銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)并理解顧客當(dāng)前決定的狀態(tài)及顧慮 銷(xiāo)售顧問(wèn)不對(duì)顧客施壓，而是同意等待后續(xù)步驟并在一定期限內(nèi)考慮，例如： 1小時(shí)后進(jìn)行首次跟進(jìn)，發(fā)送總結(jié)性的需求分析列表和競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比 24小時(shí)后進(jìn)行第二次跟進(jìn)，并詢(xún)問(wèn)需提供的補(bǔ)充信息 3天后進(jìn)行第三次跟進(jìn)，告知顧客庫(kù)存情況，以及該車(chē)不能保留更長(zhǎng)時(shí)間 5天后進(jìn)行第四次跟進(jìn)，告知顧客有效期限已經(jīng)到期，詢(xún)問(wèn)是否需要提供其他選擇 銷(xiāo)售顧問(wèn)向每位顧客全面解釋各項(xiàng)條款和所需條件 銷(xiāo)售顧問(wèn)向每位購(gòu)買(mǎi)的顧客表示感謝 如顧客要求進(jìn)一步試駕，可將試乘試駕車(chē)送至顧客住處或單位（如顧客希望如此的話(huà)）,成功因素,說(shuō)明：個(gè)別練習(xí) 閱讀所有成功因素 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,成功因素,經(jīng)銷(xiāo)商是否對(duì)顧客在銷(xiāo)售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比,銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)于顧客在當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)施加的壓力越大，顧客滿(mǎn)意度越低,說(shuō)明個(gè)別練習(xí) 閱讀所有成功要素 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,流程圖,負(fù)責(zé):,行動(dòng):,后續(xù)步驟 的定義,顧客跟進(jìn),增強(qiáng)顧客價(jià)值感和表示感謝,銷(xiāo)售顧問(wèn),銷(xiāo)售顧問(wèn),銷(xiāo)售顧問(wèn),強(qiáng)化品牌和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 通過(guò)顧客簽字成交,詢(xún)問(wèn)顧客在接下來(lái)的幾天什么時(shí)候可以給他打電話(huà) 對(duì)沒(méi)有成交的顧客，進(jìn)行關(guān)愛(ài)活動(dòng)和節(jié)假日問(wèn)候,按照先前約定的時(shí)間，給顧客打電話(huà)確定顧客的購(gòu)買(mǎi)決定(是否需要進(jìn)一步的信息，是否期望更好的交易條件……) 根據(jù)顧客的喜好, 可 以通過(guò)短信和在線(xiàn)服務(wù)來(lái)跟進(jìn)顧客 邀請(qǐng)顧客到訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)行進(jìn)一步的產(chǎn)品展示或進(jìn)行試乘試駕，或者進(jìn)一步協(xié)商，以達(dá)成交易 在有試乘試駕體驗(yàn)中心的城市，邀請(qǐng)顧客進(jìn)一步試乘試駕（包括競(jìng)品車(chē)）,銷(xiāo)售顧問(wèn),成交,感謝顧客購(gòu)買(mǎi)，并再次說(shuō)明他購(gòu)車(chē)的好處,工具:,CPR FFB ACE,CPR FFB ACE,請(qǐng)顧客支付 首期付款,銷(xiāo)售顧問(wèn),陪同顧客到收銀臺(tái)付款/付定金，證明交易達(dá)成 如果現(xiàn)貨交付，直接見(jiàn)3.2,2.5 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài), 贏得我心）,流程指南,工作承諾表,姓名: 工作承諾表 當(dāng)前日期:,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,追求欣喜,銷(xiāo)售步驟7：交付狀態(tài)信息,交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂(yōu)）,到店前溝通 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) ，精選愛(ài)車(chē)） 交易談判（貨真價(jià)實(shí) ，使我心安） 提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)與成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心） 車(chē)輛交付 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂(yōu)） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷(xiāo)售顧客 體驗(yàn)指南,目標(biāo) 讓顧客了解車(chē)輛交付過(guò)程， 特別是讓顧客理解，由于交車(chē)前需要做很多準(zhǔn)備，不可避免地會(huì)出現(xiàn)等待時(shí)間 做好交車(chē)時(shí)間預(yù)計(jì)并告知顧客 縮短等待時(shí)間，比顧客期望的更快 用顧客喜歡的聯(lián)系方式來(lái)溝通交車(chē)狀態(tài),,經(jīng)銷(xiāo)場(chǎng)所,15.3%,成交,12.4%,銷(xiāo)售顧問(wèn),15.8%,文件,11.6%,交付時(shí)間表,12.2%,交車(chē)過(guò)程,32.8%,J.D. Power and Associates 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指標(biāo)（中國(guó)）,交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂(yōu)）,負(fù)責(zé):,行動(dòng):,銷(xiāo)售顧問(wèn)/互聯(lián)網(wǎng)查找,銷(xiāo)售顧問(wèn),銷(xiāo)售顧問(wèn)/互聯(lián)網(wǎng)查找,(沒(méi)有針對(duì)顧客的行動(dòng))?,在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)查看延遲狀態(tài)和延遲原因 通過(guò)先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 提供交付狀態(tài)信息 假如延遲，務(wù)必打電話(huà)給顧客致歉并告知新的交車(chē)時(shí)間,流程圖,解釋交車(chē)流程的步驟和相應(yīng)的周期 提前設(shè)計(jì)精美并具備高印刷質(zhì)量的交車(chē)流程圖和介紹, 提前送達(dá)給顧客 詢(xún)問(wèn)顧客喜歡的聯(lián)系方式(電話(huà)、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)查閱)?，傳達(dá)交付狀態(tài)信息更新,庫(kù)存可供貨,否，按訂單生產(chǎn),銷(xiāo)售顧問(wèn),在先前約定的時(shí)間期限內(nèi)打電話(huà)給顧客，告訴他們車(chē)輛到達(dá)并約定交車(chē)時(shí)間 假如交車(chē)延遲，向顧客致歉并給出新的時(shí)間期限 詢(xún)問(wèn)顧客希望的新車(chē)交付區(qū)，并推薦在經(jīng)銷(xiāo)商交付 提供接顧客到新車(chē)交付區(qū)的服務(wù) 詢(xún)問(wèn)顧客期望的車(chē)輛狀況（例如是否撕掉保護(hù)膜)?,是，在經(jīng)銷(xiāo)商,交付步驟講解,生產(chǎn)信息,移交信息 及交車(chē)預(yù)約,運(yùn)輸信息,交車(chē)前 檢查,在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)查看延遲狀態(tài)和延遲原因 通過(guò)先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 提供交付狀態(tài)信息 假如延遲，務(wù)必打電話(huà)給顧客致歉并告知新的交車(chē)時(shí)間 每星期一次電話(huà)或短信聯(lián)系顧客 提供車(chē)輛用戶(hù)手冊(cè)并送禮品,3.1 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告, 讓我無(wú)憂(yōu)）,工具:,產(chǎn)車(chē)流程圖,沒(méi)有滿(mǎn)足或者忽略了的顧客期望會(huì)導(dǎo)致： 生氣 挫折感 不確定性 顧慮 焦急 這些都可以通過(guò)溝通來(lái)避免,交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂(yōu)）,超越顧客期望會(huì) 欣喜！,交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂(yōu)）,顧客期望,情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往),性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值),車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用)?,不同類(lèi)型的顧客的具體期望,此處描述的車(chē)輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類(lèi)型,此處描述的車(chē)輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類(lèi)型,此處描述的車(chē)輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類(lèi)型，但注重車(chē)輛本身性能的顧客會(huì)想要更詳盡的信息,顧客期望一直被重視，尤其在簽署合同以后。 及時(shí)來(lái)電告訴我交車(chē)流程的進(jìn)展情況，但如果是為同一件事而多次打電話(huà)，會(huì)讓我反感。 銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)時(shí)有能力詳細(xì)向我說(shuō)明車(chē)輛使用的相關(guān)知識(shí)。 延遲交付令我不悅。相反，如果施加壓力，大部分顧客會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒,顧客應(yīng)當(dāng)會(huì)期望更優(yōu)惠的成交方式,顧客應(yīng)該會(huì)需要更多關(guān)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的信息，并進(jìn)一步對(duì)此進(jìn)行討論,顧客期望,各顧客類(lèi)型的具體期望,2.5 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài), 贏得我心）,情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往),性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值),車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用),我需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，他能夠 ……,簽署合同以后，依舊保持對(duì)我的重視。 兩人來(lái)到一汽大眾展廳，他們手里有現(xiàn)金25萬(wàn)元，請(qǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)當(dāng)參謀，為他們制定幾套購(gòu)車(chē)方案。但貸款購(gòu)車(chē)正越來(lái)越吸引人，因?yàn)檫@部分顧客的考慮是：,可將購(gòu)車(chē)節(jié)省出的資金用作其它收益高的投資 無(wú)法立刻承擔(dān)整輛新車(chē)的價(jià)格，但可以承擔(dān)月付款,你如果是客戶(hù)，你希望4S店為你提供哪些服務(wù)? 我們4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒(méi)有做，但應(yīng)該去做？,情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往),性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值),關(guān)注車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用),顧客期望,不同顧客類(lèi)型的具體期望,所提到的三種類(lèi)型顧客對(duì)待車(chē)輛貸款購(gòu)車(chē) 的提供通常沒(méi)有類(lèi)型上的區(qū)別,所提到的三種類(lèi)型顧客對(duì)待 車(chē)輛貸款購(gòu)車(chē)的提供通常沒(méi)有類(lèi)型上的區(qū)別,所提到的三種類(lèi)型顧客對(duì)待車(chē)輛貸款購(gòu)車(chē) 的提供通常沒(méi)有類(lèi)型上的區(qū)別.然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對(duì)貸款購(gòu)車(chē)更有興趣,提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）,所有顧客都可能期望被詢(xún)問(wèn)到是否對(duì)貸款購(gòu)車(chē)感興趣 對(duì)貸款購(gòu)車(chē)感興趣的顧客，期望被告知有關(guān)貸款購(gòu)車(chē)的可選方案，并期望與全款支付的顧客享受同等禮遇 顧客希望在各種貸款購(gòu)車(chē)方案的優(yōu)缺點(diǎn)分析上得到幫助 顧客希望獲得所有必要信息以便做出明智決定,來(lái)源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,顧客貸款購(gòu)車(chē)案例分析,提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）,李先生剛剛就任一家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商經(jīng)理，最近因工作需要購(gòu)買(mǎi)一輛新車(chē)，經(jīng)多方的考察，最后決定購(gòu)買(mǎi)一輛一汽大眾價(jià)格為22.98萬(wàn)的邁騰車(chē)。該方法可以讓顧客意識(shí)到一汽大眾車(chē)型可以創(chuàng)造同樣的價(jià)值，甚至更多。 根據(jù)您前面提到的，這些對(duì)于您而言都非常的重要?！?從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽大眾的相關(guān)比較 一汽大眾與其他車(chē)型可以在以下方面進(jìn)行比較： 車(chē)輛本身（配置、規(guī)格、評(píng)分等)? 廠(chǎng)商（支持、聲譽(yù)、歷史等)? 經(jīng)銷(xiāo)商（聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)年數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等)? 相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等)? 銷(xiāo)售顧問(wèn)（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等),“提升”的意思是說(shuō)更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出一汽大眾車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，比如： “如果您仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，你會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。,CPR情景 （關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)） “有個(gè)朋友跟我說(shuō)，這種大小汽車(chē)很耗油” （關(guān)于后排座椅） “我不太清楚后排座椅坐兩個(gè)成年人還能有多舒服” （關(guān)于放東西的空間） “我覺(jué)得手套箱不夠大”,CPR – 說(shuō)明、復(fù)述、解決,對(duì)待不同的意見(jiàn),ACE 承認(rèn)、比較、 提升,ACE 認(rèn)可 比較 提升,競(jìng)品比較,ACE – 認(rèn)可、比較、 提升,認(rèn)可,比較,提升,認(rèn)可就是說(shuō)認(rèn)可顧客的判斷 銷(xiāo)售顧問(wèn)認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)如： “在這一級(jí)別的車(chē)型中，……的空間確實(shí)比較大?！?解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客打交道的員工來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。 因而讓你接下來(lái)所說(shuō)的話(huà)都具有更高的可信度 消除顧客的顧慮，可以以這樣的話(huà)語(yǔ)來(lái)收尾： “我理解您的感受，我們不妨來(lái)比較一下速騰和x競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型。 這樣做可以很好的解決原本可能會(huì)阻礙成交的一些疑慮 復(fù)述時(shí)，使用與在積極傾聽(tīng)時(shí)使用的相同的語(yǔ)句進(jìn)行確認(rèn)：“我聽(tīng)您的意思是 …….；如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)……；