【正文】 在線請求或電子郵件 一汽大眾品牌專業(yè)設(shè)計(jì)的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商網(wǎng)頁， 并時(shí)時(shí)更新 聯(lián)系資料 (地址、電話號碼、 地圖、 營業(yè)時(shí)間) 細(xì)節(jié)展示 (包括經(jīng)銷商、展示廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話分機(jī)和電子郵件) 顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機(jī)號碼，以便下次進(jìn)行試乘試駕活動時(shí)自動以電子郵件和短信的方式發(fā)出邀請 可供銷售的新車與二手車的訊息 詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù) 經(jīng)銷商具體活動日程表 每位銷售顧問爭取每天聯(lián)系510位顧客資源，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括： 聯(lián)系日期 聯(lián)系原因 結(jié)果 來店或購買的可能性 下一步跟進(jìn) 因此，每位銷售顧問爭取至少有一個包含500位潛在顧客和正式顧客的數(shù)據(jù)庫 銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實(shí)際跟進(jìn)情況 接電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點(diǎn) 感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真對待 銷售顧問應(yīng)隨時(shí)保持友好的態(tài)度及最佳的舉止 讓顧客的親友參與進(jìn)來，會使網(wǎng)上購車更有趣 (例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗(yàn)邀請) 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)便于瀏覽，應(yīng)提供網(wǎng)頁導(dǎo)讀工具，使顧客能在先進(jìn)、有效的網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息,成功因素,負(fù)責(zé):,邀請,流程圖,活動,通過銷售 顧問聯(lián)系,網(wǎng)頁,客服中心,客服中心,網(wǎng)上助手,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,客服中心,銷售顧問,行動:,經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容: 具有一汽大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格 在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進(jìn)行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商 使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約看車或試乘試駕 將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用 經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述 所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息 網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等 在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受 網(wǎng)頁要每日更新 瀏覽便易 通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商,網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商)? 網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請 網(wǎng)上車輛貸款購車計(jì)算工具 顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息,通過電話跟進(jìn)顧客 經(jīng)銷商人員的手機(jī)和固話應(yīng)使用一汽大眾的標(biāo)準(zhǔn)問候彩鈴 使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點(diǎn),邀請顧客及其朋友 邀請潛在顧客 通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請 打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請其參加活動,客服中心,試乘試駕日 經(jīng)銷商文化夜（音樂會，畫展等） 和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐 (可以在經(jīng)銷商門店外的地方)? 由經(jīng)銷商贊助的大型活動，如區(qū)域運(yùn)動會等。 交換名片和聯(lián)系信息 汽車保養(yǎng)課程,潛在顧客 來電,潛在顧客 來信,潛在顧客發(fā)送電子郵件,客服中心能 夠回答問題,聯(lián)系銷售顧問以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢?提供答案 并邀請 潛在顧客,否,是,在潛在顧客 管理系統(tǒng) 中記錄信息,負(fù)責(zé):,行動:,流程圖,客服中心,客服中心,客服中心/ 銷售顧問,客服中心/ 銷售顧問,向潛在顧客提供 迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢?邀請潛在顧客隨時(shí)來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時(shí)間,向潛在顧客提供可靠的答案 如果需要，將顧客請求轉(zhuǎn)給銷售顧問 10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件,確保通過一切渠道進(jìn)一步獲得潛在顧客資源 做好準(zhǔn)備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng) 確定誰能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。,來源 J.D. Power and Associates2007 中國 SSI,顧客欣喜程度,第一次來訪時(shí)是否等待被問候 的欣喜程度比較,被馬上問候的顧客，其欣喜度更高,銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客 的欣喜程度比較,尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要,欣喜顧客比例,欣喜顧客比例,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 經(jīng)銷商員工和顧客說話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過急 所有的顧客應(yīng)立即受到問候 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時(shí)間只能是1 分鐘 詢問每位顧客的到訪目的 確認(rèn)顧客需求及顧客類型 讓每位顧客都感受到個性化的認(rèn)真對待，而不是千篇一律模式化的問候 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對顧客不要以貌取人 對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖? 銷售顧問使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM,成功因素,2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）,成功因素,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 經(jīng)銷商員工和顧客說話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過急 所有的顧客應(yīng)立即受到問候 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時(shí)間只能是1 分鐘 馬上問候每一位顧客 詢問每位顧客的到訪目的 確認(rèn)顧客需求及顧客類型 讓每位顧客都感受到個性化的認(rèn)真對待，而且不是千篇一律模式化的問候 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對顧客不要以貌取人 對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖? 銷售顧問使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 展廳和客戶休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM,成功因素和欣喜程度,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 經(jīng)銷商員工和顧客說話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過急 所有的顧客應(yīng)立即受到問候 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時(shí)間只能是1 分鐘 馬上問候每一位顧客 詢問每位顧客的到訪目的 確認(rèn)顧客需求及顧客類型 讓每位顧客都感受到個性化的認(rèn)真對待，而且不是千篇一律模式化的問候 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對顧客不要以貌取人 對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖? 銷售顧問使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 展廳和客戶休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM,顧客打電話 預(yù)約,顧客抵達(dá),顧客停好車,耳麥 自動門,耳麥 客戶數(shù)據(jù)庫,耳麥 雨傘 遮陽罩,顧客到達(dá) 接待處,介紹銷售顧問,顧客指定銷售 顧問或者正好 銷售顧問有空,邀請到 咖啡吧,是,否,負(fù)責(zé)：,行動:,流程圖,門衛(wèi),泊車員,客服中心,收集顧客的問題 將顧客的問題轉(zhuǎn)給銷售顧問 向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料,問候顧客 確認(rèn)來訪意向 詢問顧客稱呼 指引到泊車員 通過耳麥將顧客姓氏告知泊車員及接待員,引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專用停車位 若停車位不足，可租用其他場地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車 為顧客開門，用姓氏尊稱顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口 必要時(shí)為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套 太陽強(qiáng)烈的時(shí)候，為所有顧客的車輛提供前后風(fēng)擋遮陽罩,接待員,接待員,接待員,依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售流程 如果需要，主動為顧客存放衣物或行李。（每個顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識，處于不同的購買決策階段） 顧客期望銷售顧問展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)經(jīng)銷商的能力以及銷售顧問本身的可信度 產(chǎn)品展示是以繞車介紹為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行 顧客希望通過試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動機(jī)性能、駕駛動力、操控性和舒適度的體驗(yàn) 他們想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需求,產(chǎn)品展示應(yīng)著重于車輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點(diǎn)，及攜帶相關(guān)設(shè)備的功能，如與顧客愛好相關(guān)的設(shè)備,產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價(jià)值和車輛的殘值,產(chǎn)品展示應(yīng)強(qiáng)調(diào)車輛形象，發(fā)動機(jī)倉內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其所帶給駕駛員的影響,顧客期望,說 明 分別來看每個期望 標(biāo)出你覺得重要的部分 小組討論比較重要的方面.在這里沒有正確答案，所有顧客期望都是重要的. 同意并強(qiáng)調(diào)，將來回到工作崗位上用到的某個方面.,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,成功因素,單獨(dú)練習(xí)說明： 閱讀所有成功因素 確認(rèn)有一個因素你現(xiàn)在做得很好 承諾當(dāng)你回到工作崗位時(shí)會在一個因素上改進(jìn)工作 在你的工作手冊中強(qiáng)調(diào)你的承諾，同時(shí)記錄在你的目標(biāo)清單中.,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,感到欣喜的顧客比例， 是否對車輛特點(diǎn)進(jìn)行了說明,感到欣喜的顧客比例 銷售顧問是否提供試乘試駕機(jī)會,成功因素和欣喜程度,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,銷售顧問展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn) 銷售顧問可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn) 全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示(在繞車介紹時(shí)，根據(jù)顧客對車輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說) 銷售顧問應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報(bào)價(jià) 所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型 所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（無張貼、車頂或儀表板上無張貼任何標(biāo)簽、無座椅罩、無覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙／塑料腳墊)? 車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車至少占地30平米） 試乘試駕車車頭向外?？吭诮?jīng)銷商出口處，便于顧客駕出(試乘試駕車應(yīng)保持整潔、至少保持半箱油、車內(nèi)備有未開封的飲用水、音樂CD等） 試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售顧問隨時(shí)取用 向每一位顧客提供試乘試駕機(jī)會 不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成 為顧客提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機(jī)型等等） 設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi)FAWVW品牌文化感染力，并給以銷售顧問技術(shù)支持。如果需要, 可以將試駕車送到顧客工作地點(diǎn)或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務(wù) 說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證,帶領(lǐng)顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時(shí)可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外?？吭谡箯d入口前 路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的地方,引導(dǎo)顧客進(jìn)入咖啡吧 詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) 提供顧客車型手冊和發(fā)動機(jī)及配置等級相關(guān)的資料，以供比較 提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機(jī)型等等） 根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動態(tài)產(chǎn)品演示、競品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽大眾品牌標(biāo)識）,流程圖,銷售顧問/銷售助理/服務(wù)顧問,請銷售助理確認(rèn)所需試乘試駕車是否可用（選擇各型號最高配置的車型作為試乘試駕車） 銷售顧問將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到咖啡吧 向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請其簽名 在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名 根據(jù)顧客的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線 為顧客設(shè)計(jì)好試乘試駕測試重點(diǎn)，并根據(jù)顧客的需要進(jìn)行調(diào)整 介紹路線和注意事項(xiàng) 事先準(zhǔn)備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)打開,工具:,CPR， FFB， ACE,2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）,平板電腦 ESS,負(fù)責(zé)：,行動:,前排座椅介紹 （重復(fù)）,銷售顧問陪同 試乘試駕,解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,引領(lǐng)顧客來到銷售臺 適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù),簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置,總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對比分析 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 說明試乘試駕之后的流程,先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 具體介紹測試路段，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項(xiàng)目 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進(jìn)行補(bǔ)充 主動提出為顧客作記錄 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍） 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn),流程圖,工具:,CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表,帶顧客到銷售臺,CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表,CPR， FFB， ACE,2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）,增強(qiáng)價(jià)值的工具,如何在顧客眼中建立汽車產(chǎn)品的價(jià)值？,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,FFB – 配置、功能、好處,配置,功能,好處,在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)對所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分 清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)。例如，試乘試駕時(shí)，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個按鍵,在對某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如： “按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），在這里選電臺頻道?！?世界級的銷售流程關(guān)鍵特點(diǎn)是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，能讓顧客體會到價(jià)值所在。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心 千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。 使他們重新評估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn) 復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。 用下列語句開始回答： “我感謝您對……的關(guān)注；我理解您為什么會對……有所顧慮……” 通過對顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。 CPR方法是一個經(jīng)過實(shí)踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機(jī)會。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)