【正文】 也就是說……” 你對顧客疑慮的進行復述時應使用以上三種語句中的一種,上述兩個步驟的執(zhí)行能為你贏得時間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對意見 運用你所掌握的一汽大眾的知識、顧客的購買動機和競爭對手的情況來組織你的回答，為顧客提供解答 回復顧客最好先表示認同顧客疑慮中所表達的觀點。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認為的那樣 在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指…？能否解釋一下 …?” 利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在,完全理解顧客的擔心之后再復述顧客的疑慮(用你自己的話復述顧客的疑慮) ，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達了出來。,CPR – 說明、復述、解決,說明,復述,解決,當顧客有疑慮時，請顧客清楚的說明他疑慮所在?！?解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關鍵的任務。 因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度 消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾： “我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。 這樣做可以很好的解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮 復述時，使用與在積極傾聽時使用的相同的語句進行確認：“我聽您的意思是 …….；如果我沒有理解錯的話……；也就是說……” 你對顧客疑慮的進行復述時應使用以上三種語句中的一種,上述兩個步驟的執(zhí)行能為你贏得時間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對意見 運用你所掌握的一汽大眾的知識、顧客的購買動機和競爭對手的情況來組織你的回答，為顧客提供解答 回復顧客最好先表示認同顧客疑慮中所表達的觀點。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認為的那樣 在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指…？能否解釋一下 …?” 利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在,完全理解顧客的擔心之后再復述顧客的疑慮(用你自己的話復述顧客的疑慮) ，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達了出來。,配置功能的好處,配置功能的好處練習,邁騰配置： EPB Auto hold 后備箱 ESP 氙氣大燈 音響系統(tǒng) 無骨雨刷,克服顧客的不同意見,顧客有哪些不同意見？,克服顧客的不同意見,顧客不同意見 要求了解更多的信息 對你來說，有機會提供更多信息,CPR – 說明、復述、解決,說明,復述,解決,當顧客有疑慮時，請顧客清楚的說明他疑慮所在?！?講解功能時，應確保顧客完全理解，如有必要，應詢問顧客是否真正理解這些配置的功能,解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定) 對配置的好處應進行詳細講解，尤其是那些一汽大眾對比其他競爭車型所獨有的優(yōu)勢 比如： “當您在欣賞音樂時，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗?！?此外，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。,負責:,行動:,前端介紹,側線介紹,后端介紹,銷售顧問/品牌經(jīng)理,銷售顧問/品牌經(jīng)理,銷售顧問/品牌經(jīng)理,突出主要設計元素 展示后備箱易于開啟及放入物品 突出后備箱體積和空間布局的靈活度 展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量,介紹車輛的基本情況 講解展示的車輛 突出主要設計元素 描述照明和轉向燈光系統(tǒng)特征,突出主要設計元素，包括車輪 說明隱藏的安全裝置，例如側面碰撞保護、制動、底盤和懸掛 解釋主動和被動安全裝置之間的差別 結合車輛關鍵部位解剖模型作介紹,流程圖,工具:,CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端 車輛關鍵部位解剖件,CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端,CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端,2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）,負責：,行動:,后排座椅介紹,發(fā)動機倉內部介紹,銷售顧問/品牌經(jīng)理,銷售顧問/品牌經(jīng)理,演示進入前排座椅的便利性 演示座椅、方向盤及后視鏡的調節(jié) 以達到理想舒適的駕駛位置 演示與駕駛相關的功能和特征 演示相關娛樂系統(tǒng)的功能,展示進入后排座位的便利性 突出寬敞的腿部和頭部空間 演示如何使用扶手和杯托 解釋頭枕調節(jié)和座椅安全帶的功能,銷售顧問/品牌經(jīng)理,演示打開發(fā)動機蓋的便利性 解釋搭載不同型號發(fā)動機的車型之間的區(qū)別 突出技術創(chuàng)新，并說明發(fā)動機低油耗和高性能的原因 遇到非常詳細的專業(yè)問題時，咨詢品牌助理,流程圖,工具:,CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端,前排座椅介紹,CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端,CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍牙信息下載終端,2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）,負責：,行動:,提供試乘試駕,帶領顧客 進入咖啡吧,試乘試駕的準備 和簽閱文件,帶顧客到試乘試駕車停放處,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,主動為顧客提供試乘試駕機會 突出試乘試駕能夠帶來的益處 說明試乘試駕選擇。 請顧客去銷售區(qū)域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好關系，減慢銷售流程 引導顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座,搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料(如銷售顧問，顧客喜好，購買歷史，上次來訪 .) 用姓氏尊稱顧客 詢問來訪經(jīng)銷商的目的 給所有顧客一個歡迎卡：簡要介紹一汽大眾顧客歡迎卡主要內容與用途,把顧客介紹給銷售顧問 向銷售顧問復述顧客的意圖,工具：,2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）,銷售顧問 自我介紹,顯示出以 顧客為導向,邀請顧客 到咖啡吧,顧客需求分析,引導顧客 走向展車,確定對顧客 需求的理解,平板電腦 顧客需求分析表,平板電腦 顧客需求分析表,負責:,行動:,流程圖,銷售顧問,銷售顧問/ 咖啡吧服務人員,銷售顧問,引導顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類 記住顧客喜好，提供相應服務 讓顧客感到放松,問候顧客時叫出其姓氏 遞送名片 感謝顧客選擇本店 主動向顧客介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目，讓顧客做出選擇，并將結果告訴接待員實施 若顧客表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后 告知顧客有藍牙信息下載終端供使用,顯示出對顧客時間的考慮 了解目前所處的購車決策階段 站在顧客需求和預算的立場上考慮,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢服務并生成購車咨詢報告，并打印出來提供給顧客，并在整個過程中不斷地更新顧客需求信息 總結顧客的需求 根據(jù)顧客需求選擇推薦適當?shù)能囕v 介紹之后的流程,詢問具體問題，以確定顧客的需要 細心聆聽，注意細節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達出的信息 顯示出對顧客預算的考慮 真誠地為顧客提供服務,取得展車鑰匙 引導顧客走向展車,工具:,2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）,流程圖,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,流程指南,角色扮演活動 一對年輕夫婦對速騰（saigitar）感興趣，但是不清楚買得起哪個車型 他們現(xiàn)在開的是一輛奇瑞.因為車子太小，常要維修，所以他們不喜歡了. 2003年的時候，他們沒有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng)4歲了. 夫妻倆都開車，但主要是丈夫每周開車上下班用.,流程圖,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,工作承諾表,姓名: 工作承諾表 當前日期:,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,追求欣喜,銷售步驟3：產(chǎn)品展示和試乘試駕,2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）,到店前溝通 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客 體驗指南,目標 讓顧客感到激動興奮，認為找到了自己心儀的車輛 擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜 根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度靈活處理,開始看車時的重要方面,知道了顧客的期望，練習“追求欣喜”，我們就能做到超越顧客的期望. 這樣做我們能得到什么？能在工作上幫到我們什么？ 顧客滿意的程度越高，他們就會介紹更多的親友來我們4S店，買我們的車.,確定會把經(jīng)銷商推薦給親友的顧客百分比,滿意,感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦經(jīng)銷商給親友,FAWVW,MercedesBenz,確定會把車型推薦給親友的顧客百分比,滿意,感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦車型給親友,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,顧客期望,情感關系導向類型 （注重人際交往）,性價比導向類型 (注重價值),關注車輛性能導向類型 (注重技術應用)??,不同顧客類型的具體期望,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,顧客期望即將開始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對顧客需求分析結果的基礎之上的。 例如，銷售顧問,在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進展情況,1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）,流程指南,實現(xiàn)要求,最新的DSCRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫， 能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)， 所提供的信息，進行的試乘試駕服務、提供的報價以及后續(xù)提醒(如：顧客跟進提醒功能) 經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽大眾統(tǒng)一設計，網(wǎng)頁應包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與DSCRM系統(tǒng)相鏈接 可以評估潛在顧客購買可能性所需的額外信息,技術/協(xié)助工具/表格 / ,有效的電話溝通課程 面談心理技巧的培訓及顧客類型確定的培訓 行為言語禮儀認證 客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務、相關的營銷活動、經(jīng)銷商組織結構以及人員的職責和權限范圍,培訓,1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）,工作承諾表,姓名: 工作承諾表 當前日期:,1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）,追求欣喜,銷售步驟2：顧客接待及需求分析,顧客購車的差異？ 性格： 年齡： 性別：,思考題：,2.1 顧客接待及需求分析,到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客 體驗指南,目標 讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務 明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的 讓顧客感受到經(jīng)銷商對其時間及需要的關注,顧客期望,不同顧客類型的具體期望,期望花時間與經(jīng)銷商員工增進了解，并進行更多更細的需求交流,滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關,期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術、創(chuàng)新與特點,情感關系導向類型 (注重人際交往),性價比導向類型 (注重價值),車輛性能導向類型 (注重技術應用),2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）,我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 ……,一進門就問候我 一進店就接待我而無需等待 當我有疑問時能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視 一進店就能熱情歡迎，讓我感到自己備受重視和關注 當我再次來店時，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷 主動遞交名片 認真對待我的需求和喜好，并為我調整其工作方式（行為、 進度） 在我再次來訪時，主動提問和確認我的需求和喜好是否有變化。追求欣喜,銷售培訓教練手冊(第二部分),追求欣喜,銷售步驟1：電話和網(wǎng)絡溝通,你如果是客戶，你希望4S店為你提供哪些服務? 我們4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒有做，但應該去做？,到店前溝通 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客 體驗指南,1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）,目標 將潛在顧客轉化為真正的經(jīng)銷商貴賓,情感關系導向類型 （注重人際交往）,性價比導向類型 （注重價值）,車輛性能導向類型 （注重技術應用）,顧客期望,1.1電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）,邀請至經(jīng)銷商處，進行開放式討論,邀請至經(jīng)銷商處，參加活動,邀請至經(jīng)銷商處，參加技術展示,不同顧客類型的具體期望,作為潛在顧客，我希望： 可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話…… ）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系 通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓練有素的工作人員，他能迅速準確地解答我的問題 經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應時時更新，便于瀏覽 在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內以我習慣的方式得到回復 電話咨詢時，工作人員能及時準確地應答（如果服務中心不能回答，應轉由專業(yè)的銷售顧問解答) 如果不能回答我的問題，應解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間 經(jīng)銷商提供免費咨詢熱線電話 展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內容，不要就同樣的問題反復提問 撥打電話時，鈴響三聲之內有人接聽應答，并能從其言談中感受到他的微笑,電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）,10分鐘內回復顧客的手機短信；20分鐘內回復顧客的