【正文】 (附加價值 ) ?在談判價格之前，先讓顧客認(rèn)識到產(chǎn)品和服務(wù)的價值 ?提及一汽 大眾正在進(jìn)行的市場活動和選擇個性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠 成功因素 交易談判（貨真價實，使我心安） 負(fù)責(zé) ： 行動 : 發(fā)動機(jī)和 配置等級選擇 各配置等級的具體內(nèi)容 顏色選擇 價格政策 解釋和協(xié)商 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 為顧客打印交易合同，解釋各項內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件 ? 解釋合同的有效時限 ? 銷售顧問利用提前準(zhǔn)備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對合同條款的理解 ? 詢問顧客的顏色選擇以及車外和車內(nèi)顏色組合 ? 告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對殘值的影響 ? 提供客戶使用 ESS系統(tǒng)進(jìn)行動態(tài)選車決定顏色／配置 ? 介紹各款車輛發(fā)動機(jī)排量和配置等級的差異，并參考顧客需求重點推薦 ? 考慮顧客的需求和預(yù)算 ? 車輛庫存情況 ,一定要心里有數(shù) ? 查詢顧客所需的車是否可以提貨 ? 讓顧客了解車輛的最終的促銷價 , 并展示相同配置的車型給客戶 ? 查詢訂單銷售的交付時間 ? 介紹個性化配置選項，例如車輪 ? 向顧客展示配置選擇工具箱 銷售顧問 /銷售經(jīng)理 /品牌經(jīng)理 ? 解釋價格政策，讓顧客了解他們所獲得的價值 ? 強(qiáng)調(diào)一汽 大眾產(chǎn)品的保值性 ? 解釋合同細(xì)節(jié)，并說明隱含的優(yōu)惠 流程圖 打印和解釋 交易合同 交車時間 可否接受 庫存可供貨 需要其他交易合同 否 工具 : ? CPR, FFB, ACE ? 輪胎鋼圈展品 ? 配置選擇工具箱 ? CPR, FFB, ACE ? 配置等級對比表 ? CPR, FFB, ACE ? CPR, FFB, ACE ? CPR, FFB, ACE ? 涂漆、皮飾樣板、色板 ? 平板電腦、 ESS系統(tǒng) 交易談判（貨真價實，使我心安） 是 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 169。 ACE練習(xí) – 顧客陳述 1. “我開尼桑（日產(chǎn)）天籟感覺很安靜 ” 2. “我喜歡這款速騰，但是我覺得豐田車更可靠 ” 3. “我確實喜歡這輛車，不過我覺得馬自達(dá)車子的運動性更合我的胃口 ” 競品比較 認(rèn)可 比較 提升（ ACE） 角色扮演說明 1. 閱讀各步驟和具體行動 2. 討論如何才能最好地展示車子的配置 3. 參考手冊中下頁的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和行動要點 4. 設(shè)計你自己的角色扮演 .一個顧客，一個銷售顧問，一個人教練 /觀察 . 5. 角色扮演的要求 ? 銷售顧問必須根據(jù)每個步驟表演 ? 銷售顧問必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子 ? 銷售顧問必須最少采用流程指南中一個信息 ? 顧客必須至少提出一個不同意見，銷售顧問必須采用價值技巧中一個技巧來回答 ? 可以使用喜歡的任何道具 ? 角色扮演應(yīng)該在 2分鐘之內(nèi) 6. 利用 10分鐘準(zhǔn)備 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 角色扮演檢查清單 ? 按步驟表演 ? 采用流程指南中的提供的信息 ? 銷售顧問采用 FFB方法來介紹車子 ? 顧客不同意見 ? 銷售顧問使用價值技巧來回答 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 負(fù)責(zé)： 行動 : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷售顧問陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價值 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 ? 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 ? 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進(jìn)行 對比分析 ? 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 ? 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說明試乘試駕后面的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強(qiáng)調(diào) “安全第一 ”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 ? 推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進(jìn)行補充 ? 主動提出為顧客作記錄 ? 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（ 根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂 ，營造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺 ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 169。 ” 任何時候如果顧客想把一汽 大眾和競爭車型進(jìn)行比較，都可以采用 ACE方法來應(yīng)對。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 ” ?如果記住了顧客的需求，也許可以找出一汽 大眾車型相比所說的競爭車型的優(yōu)勢所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽 大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個人風(fēng)格。 CPR方法是一個經(jīng)過實踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機(jī)會。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。 用下列語句開始回答： “我感謝您對 …… 的關(guān)注；我理解您為什么會對 …… 有所顧慮 …… ” ?通過對顧客觀點的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。 使他們重新評估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn) ?復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心 ?千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。 ” 世界級的銷售流程關(guān)鍵特點是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，能讓顧客體會到價值所在。例如，試乘試駕時，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵 ?在對某項配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如： “按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），在這里選電臺頻道。如果需要 , 可以將試駕車送到顧客工作地點或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務(wù) ? 說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證 ? 帶領(lǐng)顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外?？吭谡箯d入口前 ? 路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的地方 ? 引導(dǎo)顧客進(jìn)入咖啡吧 ? 詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 提供顧客車型手冊和發(fā)動機(jī)及配置等級相關(guān)的資料，以供比較 ? 提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機(jī)型等等） ? 根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動態(tài)產(chǎn)品演示、競品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽 大眾品牌標(biāo)識） 流程圖 銷售顧問 /銷售助理 /服務(wù)顧問 ? 請銷售助理確認(rèn)所需試乘試駕車是否可用（選擇各型號最高配置的車型作為試乘試駕車） ? 銷售顧問將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到咖啡吧 ? 向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請其簽名 ? 在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名 ? 根據(jù)顧客的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線 ? 為顧客設(shè)計好試乘試駕測試重點，并根據(jù)顧客的需要進(jìn)行調(diào)整 ? 介紹路線和注意事項 ? 事先準(zhǔn)備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)打開 工具 : ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） ? 平板電腦 ? ESS 負(fù)責(zé)： 行動 : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷售顧問陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價值 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 ? 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 ? 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進(jìn)行對比分析 ? 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 ? 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說明試乘試駕之后的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強(qiáng)調(diào) “安全第一 ”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 ? 具體介紹測試路段，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項目 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進(jìn)行補充 ? 主動提出為顧客作記錄 ? 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂，營造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺 ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 增強(qiáng)價值的工具 如何在顧客眼中建立汽車產(chǎn)品的價值？ 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） FFB – 配置、功能、好處 配置 功能 好處 ?在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)對所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分 ?清楚地提到這些配置的名字，例如： “這是邁騰的音響系統(tǒng)。（每個顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識，處于不同的購買決策階段） ?顧客期望銷售顧問展示產(chǎn)品的價值，并確認(rèn)經(jīng)銷商的能力以及銷售顧問本身的可信度 ?產(chǎn)品展示是以 繞車 介紹為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行 ?顧客希望通過試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動機(jī)性能、駕駛動力、操控性和舒適度的體驗 ?他們想要驗證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需求 ?產(chǎn)品展示應(yīng)著重于車輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點，及攜帶相關(guān)設(shè)備的功能，如與顧客愛好相關(guān)的設(shè)備 ?產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價值和車輛的殘值 ?產(chǎn)品展示應(yīng)強(qiáng)調(diào)車輛形象，發(fā)動機(jī)倉內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其所帶給駕駛員的影響 顧客期望 說 明 1. 分別來看每個期望 2. 標(biāo)出你覺得重要的部分 3. 小組討論比較重要的方面 .在這里沒有正確答案，所有顧客期望都是重要的 . 4. 同意并強(qiáng)調(diào)，將來回到工作崗位上用到的某個方面 . 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 成功因素 單獨練習(xí)說明： 1. 閱讀所有成功因素 2. 確認(rèn)有一個因素你現(xiàn)在做得很好 3. 承諾當(dāng)你回到工作崗位時會在一個因素上改進(jìn)工作 4. 在你的工作手冊中強(qiáng)調(diào)你的承諾，同時記錄在你的目標(biāo)清單中 . 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 34%20%沒有說明 進(jìn)行了說明感到欣喜的顧客比例， 是否對車輛特點進(jìn)行了說明 感到欣喜的顧客比例 銷售顧問是否提供試乘試駕機(jī)會 34%26%沒有提供 提供了試乘試駕成功因素和欣喜程度 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） ?銷售顧問展示品牌和產(chǎn)品亮點 ?銷售顧問可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點 ?全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示 (在繞車介紹時，根據(jù)顧客對車輛特別關(guān)注的地方，采取重點解說 ) ?銷售顧問應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報價 ?所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型 ?所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（ 無張貼、車頂或儀表板上無 張貼任何 標(biāo)簽、無座椅罩、無覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙／塑料腳墊 ) ?車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車至少占地 30平米） ?試乘試駕車車頭向外停靠在經(jīng)銷商出口處，便于顧客駕出 (試乘試駕車應(yīng)保持整