【正文】 向銷售顧問復(fù)述顧客的意圖 工具： 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 銷售顧問 自我介紹 顯示出以 顧客為導(dǎo)向 邀請顧客 到咖啡吧 顧客需求分析 引導(dǎo)顧客 走向展車 確定對顧客 需求的理解 ? 平板電腦 ? 顧 客需求分析表 ? 平板電腦 ? 顧 客需求分析表 負責(zé) : 行動 : 流程圖 銷售顧問 銷售顧問 / 咖啡吧服務(wù)人員 銷售顧問 ? 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 ? 詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類 ? 記住顧客喜好，提供相應(yīng)服務(wù) ? 讓顧客感到放松 ? 問候顧客時叫出其姓氏 ? 遞送名片 ? 感謝顧客選擇本店 ? 主動向顧客介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實施 ? 若顧客表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后 ? 告知顧客有藍牙信息下載終端供使用 ? 顯示出對顧客時間的考慮 ? 了解目前所處的購車決策階段 ? 站在顧客需求和預(yù)算的立場上考慮 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢服務(wù)并生成購車咨詢報告，并打印出來提供給顧客， 并在整個過程中不斷地更新顧客需求信息 ? 總結(jié)顧客的需求 ? 根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v ? 介紹之后的流程 ? 詢問具體問題，以確定顧客的需要 ? 細心聆聽，注意細節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達出的信息 ? 顯示出對顧客預(yù)算的考慮 ? 真誠地為顧客提供服務(wù) ? 取得展車鑰匙 ? 引導(dǎo)顧客走向展車 工具 : 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 角色扮演活動 ? 一對年輕夫婦對 速騰 （ saigitar）感興趣，但是不清楚買得起哪個車型 ? 他們現(xiàn)在開的是一輛奇瑞 ，常要維修，所以他們不喜歡了 . ? 2023年的時候，他們沒有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng) 4歲了 . ? 夫妻倆都開車，但主要是丈夫每周開車上下班用 . 流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個月目標(biāo) 第三個月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 3：產(chǎn)品展示和試乘試駕 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標(biāo) ? 讓顧客感到激動興奮，認為找到了自己心儀的車輛 ? 擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜 ? 根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度靈活處理 開始看車時的重要方面 ? 知道了顧客的期望，練習(xí)“追求欣喜”，我們就能做到超越顧客的期望 . ? 這樣做我們能得到什么？能在工作上幫到我們什么？ ? 顧客滿意的程度越高，他們就會介紹更多的親友來我們 4S店，買我們的車 . 20%29%33%45%0%20%40%60%R a ti n g s 1 8 R a ti n g s 9 1 0確定會把 經(jīng)銷商 推薦給親友的顧客百分比 滿意 感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦 經(jīng)銷商 給親友 FAWVW MercedesBenz 26%33%39%51%0%20%40%60%R a ti n g s 1 8 R a ti n g s 9 1 0確定會把 車型 推薦給親友的顧客百分比 滿意 感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦 車型 給親友 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往） 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )?? 不同顧客類型的具體期望 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） ?顧客期望即將開始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對顧客需求分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上的。（每個顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識，處于不同的購買決策階段） ?顧客期望銷售顧問展示產(chǎn)品的價值，并確認經(jīng)銷商的能力以及銷售顧問本身的可信度 ?產(chǎn)品展示是以 繞車 介紹為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進行 ?顧客希望通過試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動機性能、駕駛動力、操控性和舒適度的體驗 ?他們想要驗證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需求 ?產(chǎn)品展示應(yīng)著重于車輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點，及攜帶相關(guān)設(shè)備的功能，如與顧客愛好相關(guān)的設(shè)備 ?產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價值和車輛的殘值 ?產(chǎn)品展示應(yīng)強調(diào)車輛形象，發(fā)動機倉內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其所帶給駕駛員的影響 顧客期望 說 明 1. 分別來看每個期望 2. 標(biāo)出你覺得重要的部分 3. 小組討論比較重要的方面 .在這里沒有正確答案，所有顧客期望都是重要的 . 4. 同意并強調(diào)，將來回到工作崗位上用到的某個方面 . 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 成功因素 單獨練習(xí)說明： 1. 閱讀所有成功因素 2. 確認有一個因素你現(xiàn)在做得很好 3. 承諾當(dāng)你回到工作崗位時會在一個因素上改進工作 4. 在你的工作手冊中強調(diào)你的承諾，同時記錄在你的目標(biāo)清單中 . 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 34%20%沒有說明 進行了說明感到欣喜的顧客比例， 是否對車輛特點進行了說明 感到欣喜的顧客比例 銷售顧問是否提供試乘試駕機會 34%26%沒有提供 提供了試乘試駕成功因素和欣喜程度 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） ?銷售顧問展示品牌和產(chǎn)品亮點 ?銷售顧問可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點 ?全面地向顧客進行產(chǎn)品展示 (在繞車介紹時，根據(jù)顧客對車輛特別關(guān)注的地方，采取重點解說 ) ?銷售顧問應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報價 ?所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型 ?所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（ 無張貼、車頂或儀表板上無 張貼任何 標(biāo)簽、無座椅罩、無覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙／塑料腳墊 ) ?車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車至少占地 30平米） ?試乘試駕車車頭向外?？吭诮?jīng)銷商出口處，便于顧客駕出 (試乘試駕車應(yīng)保持整潔、至少保持半箱油、車內(nèi) 備有 未開封的 飲用水 、音樂 CD等） ?試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售顧問隨時取用 ?向 每一位 顧客提供試乘試駕機會 ?不斷了解某一配置特點或功能是否滿足顧客期望，促成交易達成 ?為顧客提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機型等等） ?設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi) FAWVW品牌文化感染力，并給以銷售顧問技術(shù)支持。 負責(zé) : 行動 : 前端介紹 側(cè)線介紹 后端介紹 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 ? 突出主要設(shè)計元素 ? 展示后備箱易于開啟及放入物品 ? 突出后備箱體積和空間布局的靈活度 ? 展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量 ? 介紹車輛的基本情況 ? 講解展示的車輛 ? 突出主要設(shè)計元素 ? 描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征 ? 突出主要設(shè)計元素，包括車輪 ? 說明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護、制動、底盤和懸掛 ? 解釋主動和被動安全裝置之間的差別 ? 結(jié)合車輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 ? 車輛關(guān)鍵部位解剖件 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 負責(zé)： 行動 : 后排座椅介紹 發(fā)動機倉內(nèi)部介紹 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 ? 演示進入前排座椅的便利性 ? 演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié) 以達到理想舒適的駕駛位置 ? 演示與駕駛相關(guān)的功能和特征 ? 演示相關(guān)娛樂系統(tǒng)的功能 ? 展示進入后排座位的便利性 ? 突出寬敞的腿部和頭部空間 ? 演示如何使用扶手和杯托 ? 解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 ? 演示打開發(fā)動機蓋的便利性 ? 解釋搭載不同型號發(fā)動機的車型之間的區(qū)別 ? 突出技術(shù)創(chuàng)新，并說明發(fā)動機低油耗和高性能的原因 ? 遇到非常詳細的專業(yè)問題時，咨詢品牌助理 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 前排座椅介紹 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 負責(zé)： 行動 : 提供試乘試駕 帶領(lǐng)顧客 進入咖啡吧 試乘試駕的準(zhǔn)備 和簽閱文件 帶顧客到試乘試駕車停放處 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 主動為顧客提供試乘試駕機會 ? 突出試乘試駕能夠帶來的益處 ? 說明試乘試駕選擇。如果需要 , 可以將試駕車送到顧客工作地點或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務(wù) ? 說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證 ? 帶領(lǐng)顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外?？吭谡箯d入口前 ? 路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的地方 ? 引導(dǎo)顧客進入咖啡吧 ? 詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 提供顧客車型手冊和發(fā)動機及配置等級相關(guān)的資料，以供比較 ? 提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機型等等） ? 根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動態(tài)產(chǎn)品演示、競品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽 大眾品牌標(biāo)識） 流程圖 銷售顧問 /銷售助理 /服務(wù)顧問 ? 請銷售助理確認所需試乘試駕車是否可用（選擇各型號最高配置的車型作為試乘試駕車） ? 銷售顧問將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到咖啡吧 ? 向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請其簽名 ? 在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名 ? 根據(jù)顧客的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線 ? 為顧客設(shè)計好試乘試駕測試重點，并根據(jù)顧客的需要進行調(diào)整 ? 介紹路線和注意事項 ? 事先準(zhǔn)備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)打開 工具 : ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） ? 平板電腦 ? ESS 負責(zé)： 行動 : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷售顧問陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價值 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 ? 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 ? 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座