【正文】 無論是新車價值 還是 殘值 ? 車輛講解應(yīng)強調(diào)車輛形象，以及對車主形象的體現(xiàn)。但是一旦車輛可交付，顧客希望交車時間和地點由他們來決定。為了使顧客理解交車時間安排，需要解釋后面的流程。 顧客期望 說明：個人聯(lián)系 1. 閱讀所有的顧客期望 2. 確認某一項你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好，或者你見過做得很好的 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進處理某一期望值 4. 在你的手冊中標(biāo)注出你要改進的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 來源 . Power and Associates2023 China SSI 對顧客欣喜程度影響 經(jīng)銷商是否對顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比 銷售顧問對于顧客在當(dāng)天購買施加的壓力越大，顧客滿意度越低 27% 36% 20% 施加很大壓力 施加少量壓力 沒有壓力 顧客跟進和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 成功因素 顧客跟進和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） ?銷售顧問與潛在顧客保持聯(lián)系 ?銷售顧問詢問并理解顧客當(dāng)前決定的狀態(tài)及顧慮 ?銷售顧問不對顧客施壓，而是同意等待后續(xù)步驟并在一定期限內(nèi)考慮，例如： –1小時后進行首次跟進，發(fā)送總結(jié)性的需求分析列表和競爭力對比 –24小時后進行第二次跟進，并詢問需提供的補充信息 –3天后進行第三次跟進，告知顧客庫存情況，以及該車不能保留更長時間 –5天后進行第四次跟進，告知顧客有效期限已經(jīng)到期，詢問是否需要提供其他選擇 ?銷售顧問向每位 顧客全面解釋各 項 條款和 所需 條件 ?銷售顧問向每位購買的顧客表示感謝 ?如顧客要求進一步試駕，可將試乘試駕車送至顧客住處或單位（如顧客希望如此的話） 成功因素 說明：個別練習(xí) 1. 閱讀所有成功因素 2. 確認某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進某一要素 4. 在你的手冊中標(biāo)注出你要改進的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 成功因素 27% 36% 20% 施加很大壓力 施加少量壓力 沒有壓力 經(jīng)銷商是否對顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比 銷售顧問對于顧客在當(dāng)天購買施加的壓力越大，顧客滿意度越低 說明 個別練習(xí) 1. 閱讀所有成功要素 2. 確認某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進某一要素 4. 在你的手冊中標(biāo)注出你要改進的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 169。 ?銷售顧問在交車時有能力詳細向我說明車輛使用的相關(guān)知識。相反，如果施加壓力，大部分顧客會產(chǎn)生抵觸情緒 ? 顧客應(yīng)當(dāng)會期望更優(yōu)惠的成交方式 ? 顧客應(yīng)該會需要更多關(guān)于產(chǎn)品細節(jié)的信息，并進一步對此進行討論 顧客期望 各顧客類型的具體期望 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛 , 贏得我心） 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ?簽署合同以后，依舊保持對我的 重視 。 兩人來到一汽大眾展廳，他們手里有現(xiàn)金 25萬元，請銷售顧問當(dāng)參謀，為他們制定幾套購車方案。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 交易談判（貨真價實，使我心安） 報價的幾種類型： 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 試駕中 試駕前的解釋 ...... ? “你會感覺到特有的加速性能 ” ? “一會兒您關(guān)注一下車輛的轉(zhuǎn)彎性能 ” ? “呆會我們走一段平路，再走一段顛路，讓你感覺一下這輛車的懸掛系統(tǒng) ” 試駕中 ..... ? 少說話 ? 讓顧客自己去體驗和評估 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個月目標(biāo) 第三個月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 169。 根據(jù)您前面提到的，這些對于您而言都非常的重要。 ACE 承認、比較、 提升 ACE 認可 比較 提升 競品比較 ACE – 認可 、比較、 提升 認可 比較 提升 ?認可就是說認可顧客的判斷 ?銷售顧問認同顧客的觀點，承認競爭車型或品牌的確有一些優(yōu)點如： “在這一級別的車型中， …… 的空間確實比較大。 因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度 ?消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾： “我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和 x競爭車型。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認為的那樣 ?在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如： “請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指 … ？ 能否解釋一下 …? ” ?利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在 ?完全理解顧客的擔(dān)心之后再復(fù)述顧客的疑慮 (用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮 ) ，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達了出來。 ” ?講解功能時，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問顧客是否真正理解這些配置的功能 ?解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定 ) ?對配置的好處應(yīng)進行詳細講解，尤其是那些一汽 大眾對比其他競爭車型所獨有的優(yōu)勢 ?比如： “當(dāng)您在欣賞音樂時，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗。 負責(zé) : 行動 : 前端介紹 側(cè)線介紹 后端介紹 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 ? 突出主要設(shè)計元素 ? 展示后備箱易于開啟及放入物品 ? 突出后備箱體積和空間布局的靈活度 ? 展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量 ? 介紹車輛的基本情況 ? 講解展示的車輛 ? 突出主要設(shè)計元素 ? 描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征 ? 突出主要設(shè)計元素，包括車輪 ? 說明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護、制動、底盤和懸掛 ? 解釋主動和被動安全裝置之間的差別 ? 結(jié)合車輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 ? 車輛關(guān)鍵部位解剖件 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 負責(zé)： 行動 : 后排座椅介紹 發(fā)動機倉內(nèi)部介紹 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 ? 演示進入前排座椅的便利性 ? 演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié) 以達到理想舒適的駕駛位置 ? 演示與駕駛相關(guān)的功能和特征 ? 演示相關(guān)娛樂系統(tǒng)的功能 ? 展示進入后排座位的便利性 ? 突出寬敞的腿部和頭部空間 ? 演示如何使用扶手和杯托 ? 解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能 銷售顧問 /品牌經(jīng)理 ? 演示打開發(fā)動機蓋的便利性 ? 解釋搭載不同型號發(fā)動機的車型之間的區(qū)別 ? 突出技術(shù)創(chuàng)新，并說明發(fā)動機低油耗和高性能的原因 ? 遇到非常詳細的專業(yè)問題時，咨詢品牌助理 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 前排座椅介紹 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 負責(zé)： 行動 : 提供試乘試駕 帶領(lǐng)顧客 進入咖啡吧 試乘試駕的準(zhǔn)備 和簽閱文件 帶顧客到試乘試駕車停放處 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 主動為顧客提供試乘試駕機會 ? 突出試乘試駕能夠帶來的益處 ? 說明試乘試駕選擇。 ? 請顧客去 銷售區(qū)域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷售流程 ? 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 ? 搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料 (如銷售顧問，顧客喜好，購買歷史，上次來訪 ...) ? 用姓氏尊稱顧客 ? 詢問來訪經(jīng)銷商的目的 ? 給所有顧客一個歡迎卡：簡要介紹一汽 大眾顧客歡迎卡主要內(nèi)容與用途 ? 把顧客介紹給銷售顧問 ? 向銷售顧問復(fù)述顧客的意圖 工具： 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 銷售顧問 自我介紹 顯示出以 顧客為導(dǎo)向 邀請顧客 到咖啡吧 顧客需求分析 引導(dǎo)顧客 走向展車 確定對顧客 需求的理解 ? 平板電腦 ? 顧 客需求分析表 ? 平板電腦 ? 顧 客需求分析表 負責(zé) : 行動 : 流程圖 銷售顧問 銷售顧問 / 咖啡吧服務(wù)人員 銷售顧問 ? 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 ? 詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類 ? 記住顧客喜好，提供相應(yīng)服務(wù) ? 讓顧客感到放松 ? 問候顧客時叫出其姓氏 ? 遞送名片 ? 感謝顧客選擇本店 ? 主動向顧客介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實施 ? 若顧客表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后 ? 告知顧客有藍牙信息下載終端供使用 ? 顯示出對顧客時間的考慮 ? 了解目前所處的購車決策階段 ? 站在顧客需求和預(yù)算的立場上考慮 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢服務(wù)并生成購車咨詢報告，并打印出來提供給顧客， 并在整個過程中不斷地更新顧客需求信息 ? 總結(jié)顧客的需求 ? 根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v ? 介紹之后的流程 ? 詢問具體問題，以確定顧客的需要 ? 細心聆聽，注意細節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達出的信息 ? 顯示出對顧客預(yù)算的考慮 ? 真誠地為顧客提供服務(wù) ? 取得展車鑰匙 ? 引導(dǎo)顧客走向展車 工具 : 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 169。 ?交換名片和聯(lián)系信息 ?汽車保養(yǎng)課程 169。169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 實現(xiàn)要求 ? 最新的 DSCRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫， 能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)， 所提供的信息，進行的試乘試駕服務(wù)、提供的報價以及后續(xù)提醒 (如：顧客跟進提醒功能 ) ? 經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽 大眾統(tǒng)一設(shè)計，網(wǎng)頁應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與 DSCRM系統(tǒng)相鏈接 ? 可以評估潛在顧客購買可能性所需的額外信息 技術(shù) /協(xié)助工具 /表格 / ...... ? 有效的電話溝通課程 ? 面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn) ? 行為言語禮儀認證 ? 客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營銷活動、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍 培訓(xùn) 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個月目標(biāo) 第三個月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 169。