【正文】 360Date 13BACKWARDS PLANNING反推計劃反推計劃 Monthly Ind. Target 每月目標每月目標 5 Proposals : Orders建議：訂單建議：訂單 2 : 1Number of Proposals 建議的數(shù)量建議的數(shù)量 10Test Drives : Proposals 2 : 1試駕：建議試駕：建議Number of Test Drives 20試駕的次數(shù)試駕的次數(shù)Demos : Test Drives 1 : 1演示：試駕演示：試駕Number of Demos 20演示次數(shù)演示次數(shù)Prospects : Demos 3 : 1目標：演示目標：演示Number of Prospects目標數(shù)量目標數(shù)量 60improving petence提高能力提高能力Date 14KEY RULE關(guān)鍵準則關(guān)鍵準則…. To solve a problem,satisfy a desire, fulfill a need...…… 去解決一個問題，滿足一個愿望，實現(xiàn)一個需求去解決一個問題，滿足一個愿望，實現(xiàn)一個需求 ……Date 15SELLING IS MOTIVATINGA CUSTOMER’S COMMITMENTTO A SERVICE IN RETURN (SIR)銷售是促使客戶答應(yīng)接受你的服務(wù)銷售是促使客戶答應(yīng)接受你的服務(wù)銷售？Date 16初次接觸 電話接觸 —— 任何一位顧客打電話到展廳，也許就開始了長期 的帶來效益的業(yè)務(wù)關(guān)系，要抓住這個機會，用一種 “有聲的名 片 ”以我們的友好、熱情及專業(yè)的服務(wù)征服來電的客戶。 接電話應(yīng)注意事項 最晚在 3次鈴聲后接起電話； 使用公司或品牌統(tǒng)一的應(yīng)答語； 順利的轉(zhuǎn)接電話（在 5秒內(nèi)完成）； 傳遞信息、轉(zhuǎn)達留言要及時。 Date 17 銷售代表與客戶的第一次電話接觸 當客戶通過銷售代表初次電話后而產(chǎn)生這樣的印象：有人很 愿意與他（她）通話，并對他（她）的愿望和需求真正感興趣， 這就為今后的談話鋪平了道路，在最初的幾秒鐘、幾分鐘內(nèi)就要 求銷售有很高的信息水平和溝通能力。理想的情況是：通過初次 電話的溝通帶來進一步的接觸，并確定下次約見的時間。（如到 展廳看車、試駕等） 1）、識別客戶重要需求 a、 做首次需求調(diào)查 b、 顧客為何打電話來？ c、 有關(guān) VOLVO客戶已經(jīng)知道了多少？ d、 找出三個以上客戶決定買車的因素，并讓客戶確認 e、 確定客戶所希望的車型 2）、表示出對客戶的委托感興趣 a、 確認拜訪 /看車的時間（地點、日期、時間） b、 索取客戶詳細信息，包括姓名、電話、地址及其他重要信 息（如現(xiàn)有車輛情況等） c、 道別，表示感謝并對下次聯(lián)系的期待；記錄客戶擋案。 Date 18自我總結(jié)： 1）、最晚在 3次鈴聲后接電話； 2）、最好邀請客戶來展廳看車； 3）、確認下次聯(lián)系時間； 4）、何時需購車，購哪款車； 5）、盡量不要在電話中與客戶談及價格； 6）、客戶沒有時間的時候，是否主動提出上門服務(wù)？ 7）、是否問及客戶聯(lián)系方式？Date 19（主動） 有目標的電話營銷，通過經(jīng)銷商的銷售人員系統(tǒng)的確定接 觸目標群組，直至進行電話交談的過程，它是一種省時、省 錢、省力的與潛在客戶接觸的方法。為了確保電話接觸取得 好的成果，打電話的人具有友好的態(tài)度和溝通能力是必要的 前提。 1）電話拜訪前提 a、 具有質(zhì)量和數(shù)量保證的目標約定（至少每周 10次新的有 價值的接觸） b、 每個銷售員有確定的區(qū)域分工 c、 選擇并確定通訊地址 d、 確定基本條件（通話時間、是否有影響等） e、 根據(jù)談話的目的和 VOLVO品牌的特點來確定談話主題Date 202）開始打電話 a、 自我介紹（統(tǒng)一公司或品牌的名稱，并介紹自己的名字） b、 進行需求詢問 c、 提出是否可以給他 一些 VOLVO轎車的資料 d、 約定下次拜訪的時間、地點，并描述下次約會的細節(jié) e、 道別，表示感謝，并表示對下次約會的期待 f、 談話后的處理工作（詳細記錄客戶檔案）準則：不要害怕被拒絕。 成功：拒絕 =1： 10Date 21? 4展廳接待 – 在客戶來到展廳時，除了期望得到所想知道的信息外，還希望自己也得到尊重，但又不希望銷售人員給他壓力，要讓客戶感到他是一位非常受歡迎的客人，并能對車行的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量有個好的印象。? – 問候? 在第一時間察覺到客戶的到來；? 在 30秒內(nèi)走向客戶，禮貌的問候，并弄清來訪的原因；? 切忌客戶未開口前緊隨其后追問問題（會給客戶壓力）– 提供咨詢及接待? 銷售代表給客戶提供咨詢或讓客戶不受打擾的在展廳隨意觀看；? 在等候期間內(nèi)提供車型資料和飲料Date 22– 與 客戶建立關(guān)系? 銷售代表自我介紹? 與顧客交談時使用合適的稱呼? 送上名片? 獲知對方的聯(lián)系方式– 盡可能多的獲得客戶信息? 現(xiàn)有車型 ? 何處不滿意 ? 何時打算購車 ? 對哪些車感興趣? 喜歡的顏色 – 道別? 送客戶至展廳門口，主動握手– 詳細記錄客戶檔案及接待過程 Date 23? （問對問題賺大錢） – 按照銷售過程要求，徹底弄清客戶的需求，是達成交易的重要步驟，是我們銷售工作的重中之重，要使客戶相信，我們高度關(guān)心他們在購車方面的個人愿望和疑問，成為客戶購車的顧問，并且努力為其尋求最佳的解決方案。– 階段目標 ? 來意 ? 購買車型 ? 購買角色 （ 購買者 、 決策者 、 使用者、影響者）? 購買類型 （大貿(mào) 、三資 、代表處、領(lǐng)事館）? 購買重點 … Date 24? 購買重點 – 經(jīng)濟性：價格、耗油量 – 安全性：氣囊、電眼、 ABS、 WHIPS – 舒適性：電動座椅、空調(diào)、變速、內(nèi)部空間 – 豪華性：天窗、音響、巡航、桃木、真皮– 動力性：發(fā)動機、最高時速、加速度 – 售后服務(wù)： 3S、 維修廠有幾個、零配件 – 可靠性：國產(chǎn)化率 – 外觀設(shè)計 ：前臉、車身、尾部– 環(huán)保 Date 25? – 客戶對 VOLVO的認同感是否有？ – 理性原因 ：? 公用 or私用？ ? 載員數(shù)量，用于工作時間還是業(yè)余時間？ ? 年使用量，長途 or短途？ ? 特殊的業(yè)務(wù)活動？ ? 購車預(yù)算費用？ ? 希望什么時候交貨？ ? 是否有感興趣的特定車型？ ? 目前使用車輛及不滿意的原因？ ? 家庭方面的決定因素（妻子、孩子、父母） ? 希望付款方式？ ? 有無特殊需求？ Date 26– 感性因素：? 舒適性方面 ? 運動性方面 ? 安全性方面 ? 技術(shù)先進方面 ? 顏色要求 ? 地位方面 —— 威望及身份的象征 Date 27? 5新車展示– 展車介紹是把客戶吸引到 VOLVO品牌的重要環(huán)節(jié)，在短短的幾分鐘內(nèi)銷售員要抓住機會，喚起顧客對 VOLVO的熱誠與信任，對新車的期待及對銷售員及世貿(mào)的好感！– 目的：證明我們的車能最大程度的滿足顧客的需求。– 實踐方法： ① 見人說人話，見鬼說鬼話； ② 投其所好； ③ 調(diào)動感觀； ④ 肢體語言； ⑤ 互動交流（問、聽、講）； ⑥ 適當?shù)耐ｎD； ⑦ 誠懇耐心； ⑧ 敏感反應(yīng)快； ⑨ 慎重術(shù)語。 Date 28? – 展車在展廳里要處于一個完好的狀態(tài)? 清潔、電瓶、音響（ CD）、 坐椅、腳墊紙 …– 講解介紹過程– 在介紹中結(jié)合客戶需求突出車子的賣點，及對客戶有何好處? – 邀請客戶坐入車中– 講解操作元件– 認真聽取客戶提問– 注意客戶的要求及不滿意的地方– 實例講解特殊功能Date 29? – 銷售代表詢問客戶對車的看法，并再一次確認客戶的需求，從而據(jù)此來判斷所介紹的車子是否讓客戶滿意。– 根據(jù)已了解的客戶需求，介紹相應(yīng)的產(chǎn)品信息，并努力讓客戶確認介紹的車型符合他的要求；根據(jù)具體情況，提出符合顧客愿望的下一個銷售步驟。Date 30? ：– 是否問顧客對哪種型號感興趣；– 問顧客用途； – 問顧客為什么 VOLVO是他的選擇之一； – 乘車乘員的情況； – 客戶年駕駛的里程數(shù)、路況情況； – 顧客通常駕駛什么車； – 付款方式； – 什么價位的車； – 所選車型是否符合客戶需要； Date 31– 是否在談到汽車時，自己很專業(yè)； – 是否使客戶感覺到 VOLVO是最好的車； – 是否讓客戶感覺到我們能提供最好的服務(wù)；– 展車是否干凈，并維持在良好狀態(tài)； – 是否根據(jù)客戶要求，將賣點介紹給客戶； – 當激發(fā)客戶興趣后，是否嘗試成交。？ – 下一步該做什么 ？Date 326報價、成交報價、成交SALES PERSON銷售顧問銷售顧問CUSTOMER客戶客戶TIME時間INFO信息SERVICE服務(wù)TRUST信任 DITTO同左同左Date 33THE CUSTOMER SITUATION客客 戶戶 情情 況況BUY購買產(chǎn)品DON’TBUY(NOW)現(xiàn)在沒有購買BUYFROMSOMEONEELSE!!!到別處購買FACTS（ 事實）sales termsprod. specsPrice銷售條款，產(chǎn)品規(guī)格、價格 FEELINGS（ 感覺）likesdislikestrustSenses喜歡，不喜歡，信任，理解Date 343 TYPES OF CUSTOMERS 3種顧客種顧客READY TO BUY/DECIDED VOLVO準備買準備買VOLVO車車READY TO BUY/UNDECIDED準備買，未最后確定準備買，未最后確定NOT READY/UNDECIDED不準備買，未確定不準備買，未確定Date 35? VOLVO的客戶對交易的方式、專業(yè)性及必要的手段要求都很高，他們希望得到友好的、易懂的、引人注目的書面材料，他們期望得到最好的服務(wù)。? 準備– 確定庫存及供貨時間；– 弄清客戶的最終問題；– 交給客戶一份書面的報價單（公司統(tǒng)一），其中包括所有的支付條件、款項及價格，并解釋全部細節(jié)? 成交信號：– 談?wù)摳犊顔栴}；– 談?wù)擃伾?nèi)飾、配備并做肯定；– 談?wù)摻回洉r間；– 談?wù)撌酆髥栴}；– 談?wù)撚喗?、合同；– 表情、動作Date 36? 促成成交：– 把握時機； – 主動試探（選擇性、建議性、假設(shè)性）； – 推銷自己和專賣店的獨特之處； – 使用旁證； – 不要輕易放棄。 ? 還價：– 說明價格 —— 價值的關(guān)系，用總代理能給用戶帶來的利益來對付降價要求； – 價后內(nèi)容（售后服務(wù)）； – 比較法（性價比）； – 品質(zhì)、品牌、品位、地位觀； – 算經(jīng)濟帳（時間、油耗、壽命、保險、維修期、國家政策） 。Date 37THE NCSD PROCESS7新車銷售及交車流程新車銷售及交車流程PROCESS過程過程CONTACT接觸接觸INFORMATION信息信息PRESENTATION說明說明FOLLOWUP繼續(xù)跟進繼續(xù)跟進SKILLS技巧技巧TOOLS工具工具 購買信號