【正文】 出你對顧客的關心 千萬不能帶著辯解的語氣質問顧客。 使他們重新評估他們的擔憂，進行修改或確認 復述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應的方法。 用下列語句開始回答： “我感謝您對……的關注；我理解您為什么會對……有所顧慮……” 通過對顧客觀點的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。 CPR方法是一個經(jīng)過實踐證明了的有效話術框架，它可以有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會?！?如果記住了顧客的需求，也許可以找出一汽大眾車型相比所說的競爭車型的優(yōu)勢所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個人風格。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。”,任何時候如果顧客想把一汽大眾和競爭車型進行比較，都可以采用ACE方法來應對。,ACE練習 – 顧客陳述 “我開尼桑（日產(chǎn)）天籟感覺很安靜” “我喜歡這款速騰，但是我覺得豐田車更可靠” “我確實喜歡這輛車，不過我覺得馬自達車子的運動性更合我的胃口”,競品比較,認可比較提升（ACE）,角色扮演說明 閱讀各步驟和具體行動 討論如何才能最好地展示車子的配置 參考手冊中下頁的相關的標準話術和行動要點 設計你自己的角色扮演.一個顧客，一個銷售顧問，一個人教練/觀察. 角色扮演的要求 銷售顧問必須根據(jù)每個步驟表演 銷售顧問必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子 銷售顧問必須最少采用流程指南中一個信息 顧客必須至少提出一個不同意見，銷售顧問必須采用價值技巧中一個技巧來回答 可以使用喜歡的任何道具 角色扮演應該在1.5到2分鐘之內(nèi) 利用10分鐘準備,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,角色扮演檢查清單 ? 按步驟表演 ? 采用流程指南中的提供的信息 ? 銷售顧問采用FFB方法來介紹車子 ? 顧客不同意見 ? 銷售顧問使用價值技巧來回答,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,流程圖,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,負責：,行動:,前排座椅介紹 （重復）,銷售顧問陪同 試乘試駕,解釋試乘試駕帶給顧客的價值,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,引領顧客來到銷售臺 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設施 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應服務,簡短地重復對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調節(jié)方式，以達到理想、舒適的駕駛位置,總結試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行對比分析 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 讓客戶感受到你關心他的需求和預算 說明試乘試駕后面的流程,先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 強調“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充 主動提出為顧客作記錄 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍） 根據(jù)顧客的興趣具體調整試駕側重點,工具:,CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表,帶顧客到銷售臺,CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表,CPR， FFB， ACE,流程圖,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,負責：,行動:,前排座椅介紹 （重復）,銷售顧問陪同 試乘試駕,解釋試乘試駕帶給顧客的價值,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,引領顧客來到銷售臺 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設施 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應服務,簡短地重復對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調節(jié)方式，以達到理想、舒適的駕駛位置,總結試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行對比分析 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 讓客戶感受到你關心他的需求和預算 說明試乘試駕后面的流程,先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 強調“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充 主動提出為顧客作記錄 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍） 根據(jù)顧客的興趣具體調整試駕側重點,工具:,CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表,帶顧客到銷售臺,CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表,CPR， FFB， ACE,流程指南,試駕中,試駕前的解釋 “你會感覺到特有的加速性能” “一會兒您關注一下車輛的轉彎性能” “呆會我們走一段平路，再走一段顛路，讓你感覺一下這輛車的懸掛系統(tǒng)” 試駕中. 少說話 讓顧客自己去體驗和評估,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,工作承諾表,姓名: 工作承諾表 當前日期:,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,追求欣喜,2,1,3,4,追求欣喜,銷售步驟4：交易談判,交易談判（貨真價實，使我心安）,到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客 體驗指南,目標 根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜 從庫存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車 合同條款與附加條件均對顧客透明化 讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價,你如果是客戶，你希望4S店為你提供哪些服務? 我們4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒有做，但應該去做？,所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應當是提供的額外服務項目,顧客期望,情感關系導向類型 (注重人際交往),性價比導向類型 (注重價值),車輛性能導向類型 (注重技術應用)?,不同顧客類型的具體期望,所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應當是價格折扣,所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應當是可選擇的免費配置,2.3 交易談判（貨真價實，使我心安）,我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 ……,在整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求 推薦一款適合我的車 讓我在某個時間范圍內(nèi)或某個確定日期前提取新車(越快越好，最好是可以馬上提車) 在車有現(xiàn)貨時，讓我可以馬上提車 讓我了解和評估相關信息(例如新車價格、二手車置換、服務價值、質保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等) 向我說明所選擇的產(chǎn)品、質保、服務、和經(jīng)銷商都具有高附加值，而且交易公平，我的購買價格不高于任何其他顧客 給我不高于其他顧客的購買價格,對顧客欣喜程度的影響,來源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,經(jīng)銷商是否試圖銷售顧客不需要的車輛的欣喜程度比較,經(jīng)銷商是否更改承諾的價格 的欣喜程度比較,價格是否可以協(xié)商 的欣喜程度比較,為了確保顧客欣喜程度，銷售顧問不應試圖推銷顧客不需要的車輛,以前提出的價格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會對顧客欣喜度產(chǎn)生嚴重的負面影響,事實上，價格是否可以協(xié)商對顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因為顧客尋求的是稱心如意的商品而不是最完美的交易,欣喜顧客比例,欣喜顧客比例,欣喜顧客比例,交易談判（貨真價實，使我心安）,車型手冊要放在銷售顧問觸手可及的位置，所有需要應用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時間 每位銷售顧問的辦公桌上都應備有車的模型 首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫存車型 銷售顧問要對庫存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過程的依據(jù) 經(jīng)銷商不斷根據(jù)市場需求調整庫存的車型、配置、顏色組合 用最新的市場行情價格標準評估二手車的交易價，體現(xiàn)估價流程的透明性 為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說明 合同在一定時間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對顧客不利的任何更改 顧客只需在銷售顧問已簽好字的所有合同文件上簽字即可 解釋并展示經(jīng)銷商的能力(附加價值) 在談判價格之前，先讓顧客認識到產(chǎn)品和服務的價值 提及一汽大眾正在進行的市場活動和選擇個性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠,成功因素,2.3 交易談判（貨真價實，使我心安）,負責 ：,行動:,發(fā)動機和 配置等級選擇,各配置等級的具體內(nèi)容,顏色選擇,價格政策 解釋和協(xié)商,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,為顧客打印交易合同，解釋各項內(nèi)容以及相關條款和附加條件 解釋合同的有效時限 銷售顧問利用提前準備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對合同條款的理解,詢問顧客的顏色選擇以及車外和車內(nèi)顏色組合 告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對殘值的影響 提供客戶使用ESS系統(tǒng)進行動態(tài)選車決定顏色／配置,介紹各款車輛發(fā)動機排量和配置等級的差異，并參考顧客需求重點推薦 考慮顧客的需求和預算 車輛庫存情況,一定要心里有數(shù),查詢顧客所需的車是否可以提貨 讓顧客了解車輛的最終的促銷價, 并展示相同配置的車型給客戶 查詢訂單銷售的交付時間,介紹個性化配置選項，例如車輪 向顧客展示配置選擇工具箱,銷售顧問/銷售經(jīng)理 /品牌經(jīng)理,解釋價格政策，讓顧客了解他們所獲得的價值 強調一汽大眾產(chǎn)品的保值性 解釋合同細節(jié)，并說明隱含的優(yōu)惠,流程圖,打印和解釋 交易合同,交車時間 可否接受,庫存可供貨,需要其他交易合同,否,工具:,CPR, FFB, ACE 輪胎鋼圈展品 配置選擇工具箱,CPR, FFB, ACE 配置等級對比表,CPR, FFB, ACE,CPR, FFB, ACE,CPR, FFB, ACE 涂漆、皮飾樣板、色板 平板電腦、ESS系統(tǒng),2.3 交易談判（貨真價實，使我心安）,是,負責：,行動:,銷售顧問/服務顧問,銷售顧問/服務顧問,說明估價結果，并和最新的二手車價格市場行情做比較 突出顧客的二手車的置換價值,如果顧客有興趣，請服務顧問過來接上顧客去參加二手車估價 向顧客解釋二手車的估價流程，與顧客一起做估價,流程圖,詢問二手車 置換/估價,二手車 置換估價,打印和解釋 交易合同,銷售顧問,為顧客打印更詳細的交易合同，并解釋二手車與新車之間的差價,工具:,CPR,CPR 最新的二手車價格市場行情表,二手車置換,二手車評估,銷售顧問/服務顧問,詢問顧客是否有興趣置換其車輛，并愿意參加二手車的估價,銷售顧問/服務顧問,根據(jù)二手車評估清單逐項進行評估，并從升值和貶值方面來解釋評估結果,CPR 二手車評估清單,2.3 交易談判（貨真價實，使我心安）,流程指南,交易談判（貨真價實，使我心安）,報價的幾種類型： A.0100 B.25252525 C.10203040 D.40302010 E.2060515 F.1000,追求欣喜,銷售步驟5：提供貸款購車服務,提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）,到店前溝通 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車， 令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客 體驗指南,目標 確保顧客了解貸款購車原則 向顧客明示合同的條款和條件,情感關系導向類型 (注重人際交往),性價比導向類型 (注重價值),關注車輛性能導向類型 (注重技術應用),什么樣的顧客希望貸款購車,不同顧客類型的具體期望,所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別,所提到的三種類型顧客對待 車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別,所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別.然而，成本導向顧客應該對貸款購車更有興趣,提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）,現(xiàn)金付款仍是中國最普遍的付款方式。李先生愛人在一家證券公司上班，每天也需要車子的接送。,來源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,顧客欣喜程度,感到欣喜的顧客比例 經(jīng)銷商是否對顧客使用經(jīng)銷商貸款購車服務施加壓力,銷售顧問對顧客使用貸款購車施加的壓力越大，顧客的欣喜度指數(shù)則越低,提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）,成功因素,銷售顧問能理解推銷貸款購車的方式不同于推銷新車，但貸款購車是交易談判的一個組成部分，且從貸款購車本身可以掌握下次換購時間 打印出報價，條款清晰化并解釋清楚，包括條款和要點 報價具有有效期限，但在截止日期前的有效期內(nèi)不能作出任何對顧客不利的更改 向顧客遞交銷售顧問已簽好字，并準備好讓顧客簽字的合同文件,提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）,負責:,行動:,貸款購車 興趣和經(jīng)歷,貸款購車 習慣分析,打印和解釋 貸款購車報價,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,分析顧客貸款購車習慣(首付高低……)? 總結顧客提到的習慣，選擇最適合的貸款購車方案 利用查詢終端（ESS）中的按揭網(wǎng)絡助手，在電腦屏上顯示方案,詢問