【正文】 間過長時） 如果交付延遲，向顧客提供額外的小禮物，例如印有品牌標記的鑰匙圈 在每輛新車交付前做好PDI檢查，并解決所有問題，以交付零缺陷的車輛 在交車過程中與顧客交流必須態(tài)度友好 全程都由銷售顧問來提供更新的信息，因為顧客希望每次都能與同一個人聯(lián)系,成功要素,說明：個別練習 閱讀所有成功要素 確認某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進某一要素 在你的手冊中標注出你要改進的部分，并記錄在你的目標清單中,交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂）,來源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,對顧客滿意度的影響,是否能夠按時提車的顧客欣喜度百分比,不同交車地點的欣喜度百分比,交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂）,流程指南,流程指南,練習說明 閱讀者兩個流程指南 討論如何來遵照執(zhí)行 在指南中標注，并記錄到目標清單中,交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂）,工作承諾表,姓名: 工作承諾表 當前日期:,交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂）,追求欣喜,銷售步驟8：車輛說明和交付,車輛說明及交付（完美交車 令我難忘）,到店前溝通 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通 令我心動） 贏得顧客 問候顧客并分析需求（待若上賓 聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) 精選愛車） 交易談判（貨真價實 使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款 讓我無憾） 跟進和成交 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告 讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷 令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客 體驗指南,,,目標 通過令人激動難忘的車輛交付過程， 為顧客帶來欣喜 關注顧客在時間及信息方面的要求 確保對顧客的關心順利地過渡到售后服務的服務顧問， 使顧客提前了解售后保養(yǎng)日程安排，并樹立對經(jīng)銷商服務能力的信心,不同顧客類型的具體期望,顧客期望,車輛講解應著重車輛的多用途性，包括家人、朋友乘坐，還有具備攜帶個人業(yè)余愛好相關物品的功能,車輛講解應突出其高質(zhì)量、駕駛性和合理的性價比。無論是新車價值還是殘值,車輛講解應強調(diào)車輛形象，以及對車主形象的體現(xiàn)。以及發(fā)動機倉內(nèi)各部件新技術(shù)應用的影響,情感關系導向類型 (注重人際交往),性價比導向類型 (注重價值),車輛性能導向類型 (注重技術(shù)應用)?,3.2 車輛說明及交付（完美交車, 令我難忘）,我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 ……,認真準備，讓新車交付過程能成為值得回憶的難忘時刻，為我?guī)硇老?讓車輛交付過程成為令我非常難忘的體驗 為車輛交付做好充分準備， 并和我一起分享這個激動人心的場面 確保交付的新車整潔干凈、零缺陷，而且已經(jīng)安裝好我之前所購買的選裝配置 提前為我準備好相關的文件， 包括付款的形式和各種單證 讓我了解如何操作車上的相關功能 告訴我車輛的免費保養(yǎng)項目和保養(yǎng)建議 介紹一位服務顧問與我認識 告訴我車輛交付持續(xù)的時間，因為我急切地希望開走新車,來源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,為保證顧客滿意，銷售顧問應親自將車輛交付給顧客.,對顧客滿意度的影響,為使顧客滿意，需要在交付儀式上講解車主手冊.,感謝顧客購買無疑表明了對顧客的尊重，同時也能提高顧客滿意度.,是否是銷售顧問親自交付車輛 的欣喜程度比較,是否在交付儀式上講解車主手冊 的欣喜程度比較,是否感謝顧客購買 的欣喜程度比較,欣喜顧客比例,欣喜顧客比例,欣喜顧客比例,車輛說明及交付（完美交車 令我難忘）,提前做好新車交付準備并恭候顧客 所有經(jīng)銷商員工應分享顧客的激動之情 設置歡迎牌，向每位顧客表示歡迎 車輛覆蓋印有品牌標識的車罩，與顧客一道將其揭開 解釋相關文件和解答顧客詢問的過程最好不超過15分鐘 車輛說明及交付最好持續(xù)大約60分鐘，但應根據(jù)顧客需求進行調(diào)整 不應匆忙完成交付，而應安排充足時間，并根據(jù)顧客需求進行調(diào)整 100%向顧客解釋用戶手冊 100%為顧客介紹服務顧問 100%向顧客解釋質(zhì)保范圍和維修要求 100%感謝顧客購車 100%使顧客收到紀念品 100%使顧客收到紀念照片 100%詢問顧客跟蹤回訪電話的恰當時間,成功因素,3.2 車輛說明及交付（完美交車, 令我難忘）,成功因素,說明個別練習 閱讀所有成功因素 確認某一因素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進某一因素 在你的手冊中標注出你要改進的部分，并記錄在你的目標清單中,車輛說明及交付（完美交車 令我難忘）,來源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,成功因素和顧客欣喜度,是否是銷售顧問親自交付車輛 的欣喜程度比較,是否在交付儀式上講解車主手冊 的欣喜程度比較,是否感謝顧客購買 的欣喜程度比較,欣喜顧客比例,欣喜顧客比例,欣喜顧客比例,車輛說明及交付（完美交車 令我難忘）,負責:,行動:,交付準備,派專車接顧客,銷售顧問,銷售顧問 /駕駛員,銷售顧問,在入口處設置帶有顧客名字的問候標牌，讓顧客感覺是此儀式是為其精心準備的 顧客新車文件放置于新車交付區(qū) 打開新車交付區(qū)聚光燈，讓車籠罩在聚光燈下，營造出好萊塢式的場面效果,接上顧客，并將他帶到經(jīng)銷店，30公里內(nèi)免費。（建議經(jīng)銷店使用V6 版輝騰接顧客） 與顧客友好交流, 并分享其即將擁有新車的激動之情,銷售顧問,流程圖,顧客 接送 需求,接待 顧客,引領顧客至 新車交付區(qū),否,(無針對顧客的行動)?,引領顧客至新車交付區(qū),簽署合同,銷售顧問,準備好所有文件 解釋所有文件，并迅速簽署合同,是,3.2 車輛說明及交付（完美交車, 令我難忘）,行動：,引領顧客至收銀臺,銷售顧問,詢問顧客是否仍愿意采用之前談好的支付方式付款,流程圖,再次 檢查支付方式,收銀員遞上預先為顧客準備好的發(fā)票，發(fā)票應裝進有一汽大眾標識的信封,交付發(fā)票,確認首付及 首月費用支付情況,現(xiàn)金支付,銀行卡支付,銷售顧問/收銀員,引領顧客至收銀臺進行付款,付款,貸款購車,所有支付方式都在收銀臺進行 銷售顧問向顧客介紹收銀員 進行付款,銷售顧問/收銀員,銷售顧問/收銀員,支票支付,負責：,3.2 車輛說明及交付（完美交車, 令我難忘）,負責：,行動：,鑰匙交付和車輛展示,車輛內(nèi)飾和功能解釋,用戶使用手冊和質(zhì)保解釋,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,瀏覽用戶使用手冊，告知客戶何處有快速查閱信息的技巧提示 同時交付車主手冊中的CD光盤 展示質(zhì)量保證書，并解釋相關服務,交付鑰匙，宣布為顧客展示新車 走到車旁，揭去印有一汽大眾標識的罩布 與顧客共同分享這一時刻 為顧客做簡要繞車介紹，突出說明新車外觀漂亮，顧客在顏色選擇上很有品味 強調(diào)車輛嶄新、零缺陷 針對車輛外觀和顧客的購買需求，再次強調(diào)車型的配置、功能和好處,與顧客一起坐進車內(nèi)（顧客在駕駛位），詳細解釋內(nèi)飾、配置和功能 在車內(nèi)播放顧客喜歡的音樂 針對車輛內(nèi)飾，和顧客的購買需求，再次強調(diào)車型的配置、功能和好處 根據(jù)不同顧客類型，設計相應的FFB說明表，和其他文件一起裝入印有一汽大眾品牌標識的專用信封交給顧客,流程圖,3.2 車輛說明及交付（完美交車, 令我難忘）,如有需要, 經(jīng)銷商工作人員陪同顧客給新車上牌照 工作人員陪同完成全部過程, 過程中應注意: 體現(xiàn)專業(yè)的接待態(tài)度和言行 主動介紹 / 解釋驗車和上牌過程 帶客辦理文件手續(xù) 如有需要, 安排顧客到適合的餐廳就餐 完成驗車上牌過程, 工作人員自行回到經(jīng)銷商,負責：,行動：,參觀服務區(qū)域,銷售顧問/ 服務顧問,銷售顧問/ 服務顧問,感謝顧客購買一汽大眾品牌的產(chǎn)品 祝賀顧客的明智選擇 贈送小禮品 舉行慶祝儀式，并有經(jīng)銷店管理人員參與慶祝（建議經(jīng)銷商總經(jīng)理每天出席10次交車）。為顧客和他的新車拍照 詢問顧客是否有任何問題，以及在接下來幾天的什么時候可以給他打電話回訪 提供動態(tài)交車，同時帶領顧客到最近的加油站加滿箱油（銷售顧問自已回經(jīng)銷店） 握手道別，并祝一路平安,如果顧客是首次購車，詢問其是否愿意參觀服務區(qū) 如果顧客同意，引領顧客至服務區(qū)參觀,流程圖,向顧客致謝,介紹服務顧問,銷售顧問/ 服務顧問,請服務顧問前來，并向顧客介紹服務顧問 解釋保養(yǎng)間隔和在本經(jīng)銷商處保養(yǎng)的優(yōu)勢 安排首次服務預約 展示帶有 24 小時救援熱線電話的貼標 遞交經(jīng)銷商處所有相關員工的聯(lián)系卡 交付一汽大眾的親情卡 協(xié)助顧客啟動myvwgarage顧客網(wǎng)頁,銷售顧問,查看交車單,如果顧客對車輛交付狀況滿意，請顧客在交車單上簽名 將交車單副本交給顧客,陪同上牌,銷售顧問/ 專門上牌工作人員,3.2 車輛說明及交付（完美交車, 令我難忘）,流程指南,流程指南,簽署合同 行動規(guī)范： 到達交付地點，請顧客就座，確保其感覺舒適.將所有文件預先擺放好.詢問顧客喜愛何種飲品 并提供多種選擇. 向顧客說明之后的交付流程并詢問其是否有特別要求. 向顧客說明文件內(nèi)容 并解釋需要其簽名的位置和原因. 用語規(guī)范： “李女士您請坐，請隨意. 我們幫您準備了許多冷飲和熱飲.請問您想喝點什么？綠茶、檸檬 茶、蘇打水還是橙汁? ” “現(xiàn)在您的新車就在那邊蓋著，但如果您同意，我建議我們首先盡快 簽署必要的文件， 然后完成支付手續(xù)，將最值得期待的一刻留在最后.” 注意事項： 確保文件準備準確無誤，并且顧客了解她所要簽署的文件內(nèi)容. 行動規(guī)范： 如果顧客用現(xiàn)金支付，需要帶顧客離開交付地點前往出納辦公室. 用語規(guī)范： “李女士之前您提出希望用現(xiàn)金支付，我想問下您現(xiàn)在是否方便，我?guī)コ黾{辦公室完成付 款手續(xù)？ ” 注意事項： 為顧客開門，帶她到出納辦公室.,練習說明把文件整理好 確認所有需要顧客過目的文件準備齊全 想好如何解釋文件，告訴需要顧客簽字的原因,車輛說明及交付（完美交車 令我難忘）,流程指南,練習說明把文件整理好 確認所有需要顧客過目的文件準備齊全 想好如何解釋文件，告訴需要顧客簽字的原因,成功關鍵 在顧客到達之前將文件都準備好 心里清楚如何能有效地與顧客一起瀏覽這些文件，并獲得顧客的簽字 完成經(jīng)銷商的要求 讓顧客感到舒服 尊重顧客的時間,車輛說明及交付（完美交車 令我難忘）,流程指南,用戶使用手冊和質(zhì)保解釋 行動規(guī)范：指導顧客瀏覽用戶使用手冊，指出一些迅速查找具體信息的技巧. 推薦顧客閱讀那些與顧客購 買車型息息相關的章節(jié).詢問顧客關于車輛本身、特點、功能或者用戶使用手冊是否還有疑 問，使顧客了解今后有任何問題都可隨時為其解答.解釋說明保修期限及承保范圍，告知顧客 服務顧問即將過來并顧客簡短地介紹服務保養(yǎng)建議. 用語規(guī)范： “李女士看得出來，您非常喜歡自己的新車.不過在您離開前，我想向您介紹一位我們的服務顧 問，并請他簡單地介紹一些保養(yǎng)建議.請稍等片刻.” 注意事項： 認真解答顧客提出的所有問題，告知顧客今后如有任何問題都可隨時提出.,練習說明 瀏覽車主手冊 確認目前有一項你已經(jīng)做得不錯 承諾在回到工作崗位之后要改進一項 在手冊中標注，并寫進你的目標清單,車輛說明及交付（完美交車 令我難忘）,回顧,爭取整個交車過程終生難忘 顧客抵達之前準備好所有的文件 解釋車主手冊和保修條款中的關鍵部分 確保車子沒有斑點和故障 演示車子的空能和操作讓顧客開始熟悉車子 滿心歡喜地送行,車輛說明及交付（完美交車 令我難忘）,工作承諾表,姓名: 工作承諾表 當前日期:,車輛說明及交付（完美交車 令我難忘）,追求欣喜,銷售步驟9：顧客跟進與確保顧客欣喜的措施,顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）,到店前溝通 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待和需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)， 精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客 體驗指南,,,目標 讓顧客感到自己作為一汽大眾的顧客受到了由衷的歡迎 與顧客保持定期聯(lián)絡以提高顧客欣喜度 應弄清引起顧客不滿的原因，并予以解決,來源 J.D. Power and Associates2007 中國 SSI,顧客購買后與其保持聯(lián)系能夠提高顧客滿意度，這無疑能夠強化顧客與銷售顧問間的關系,對顧客滿意度的影響,是否在車輛交付后聯(lián)系顧客的顧客欣喜的百分比,顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）,不同顧客類型的具體期望,顧客期望,情感關系導向類型 （注重人際交往）,性價比導向類型 (注重價值),關注車輛性能導向類型 (注重技術(shù)應用),個別練習 閱讀顧客期望 標注一個你見過或經(jīng)歷過的一個期望 與小組分享你的觀察,顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）,顧客希望在擁有車輛期間一直受到重視。 但是，為了避免打擾顧客，每次聯(lián)系都應通過顧客最期望的方式 顧客希望按照車輛交付時約定好的方法聯(lián)系 如果詢問他們的意見以及滿意程度，顧客會感覺受到關心 顧客對通過郵件發(fā)送生日和新年祝福會感到高興 顧客不介意每季度通過經(jīng)銷商新聞時訊或品牌雜志了解更新信息,注重人際交往關系的顧客應會更喜歡對個人的祝賀和問候,注重人際交往關系的顧客應會更喜歡對個人的祝賀和問候,性價比導向顧客應會對服務和保修內(nèi)容更感興趣,注重車輛性能的顧客應會對最新款車型更感興趣,銷售顧問/ 客服中心,寄送寫有新年賀卡 用簡短的電話交流 了解顧客滿意度及可能的新車購買意向,詢問顧客是否滿意并確定車況是否良好 如果需要，幫助解決問題 進行顧客滿意度調(diào)研 提醒顧客將會再次聯(lián)系進行滿意度調(diào)查,寄送生日祝?？ㄆ?。根據(jù)顧客具體情況向他和他的家人發(fā)送個性化的問候、祝福。例如，顧客小孩生日等,車輛交付1天后或3天內(nèi),每年在顧客 生日時聯(lián)系,每年在春節(jié) 時聯(lián)系,經(jīng)銷商營銷,品牌市場調(diào)查,銷售滿意度 調(diào)查,一季度的 新聞時訊,經(jīng)銷商活動 最新車型發(fā)布 新車與二手車活動 關于經(jīng)銷商員工的新聞,經(jīng)銷商活動 最新車型 新車與二手車活動 關于經(jīng)銷商員工的新聞