【正文】 趟，具體面談。(5)關(guān)于樓盤的情況要適當(dāng)保留，如果你在電話中就將所有的情況全盤告知那么就有可能失去吸引客戶到現(xiàn)場來的機(jī)會。(6)為了贏得客戶，有些問題你可以先不要作答，告訴客戶你需要詢問主管以后才能給予答復(fù)，這樣你就有了以后打電話給客戶進(jìn)行跟蹤的理由了。(7)宣傳樓盤的時(shí)候不要夸大其詞，而是應(yīng)當(dāng)有理有據(jù)巧妙回答通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、付款等方面的問題，售樓人員要揚(yáng)長避短，在回答時(shí)將樓盤的賣點(diǎn)巧妙地融人回答中。說到底，售樓人員的目的還是要給客戶建立一種興奮點(diǎn)，或者說是閃光點(diǎn)，吸引客戶到售樓處現(xiàn)場參觀洽談。（1）關(guān)于地點(diǎn)房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)有一句行話，“地段，地段，還是地段”。意思是說，客戶在決定是否 購買的時(shí)候，通?？紤]的第一要素就是地段。為此，售樓人員必須對樓盤所處的地理位置有一個(gè)明確的認(rèn)識。請記住，對于地段，不能只是簡單地知道它位于哪個(gè)區(qū)、哪條道路，而是應(yīng)該對該地段的地理特征了如指掌，甚至包括該地段附近有什么設(shè)施、有什么著名的建筑物、有哪幾條公交線路等都應(yīng)該清楚?；卮痍P(guān)于樓盤地理位置的問題時(shí)，應(yīng)掌握相應(yīng)的技巧。有時(shí)候，相同的地理位置，不一樣的解說，就會得到不一樣的結(jié)果。比如，對于某些地段，如果你只是簡單地說出地理位置，客戶可能會提出“太遠(yuǎn)了，太偏了”之類的不滿；而如果你能帶有補(bǔ)充地告訴客戶說：“距離x x商業(yè)中心只有五分種車程”、“那里的公交線路有十多條呢，56路、205路、103路、11路等都經(jīng)過這里”，那客戶對該地段的認(rèn)識就會更為深刻， 甚至?xí)蟠蟮奥烦踢h(yuǎn)”的印象。此外，對于一些較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)，你還可以通過介紹“高教區(qū)”、“發(fā)展方向”、“升值潛力”等隱含的優(yōu)勢條件去淡化一些不利條件。（2）關(guān)于戶型地段是對生活大環(huán)境的選擇，戶型則是對居家小環(huán)境的選擇。不同的客戶對戶型有著不同的需求，有的人由于經(jīng)濟(jì)能力等原因而選擇小戶型，而有的人則會由于家庭人口等原因而選擇大戶型。對此，你不但要清楚樓盤的所有戶型，還要掌握各種戶型結(jié)構(gòu)知識，并能準(zhǔn)確地介紹它們的特點(diǎn)。尤其是對于一些特殊的、新出現(xiàn)的戶型結(jié)構(gòu)， 比如復(fù)式、躍層等，更應(yīng)該加以注意。（3）關(guān)于價(jià)格以及付款一般來說，這是客戶最關(guān)心的問題。當(dāng)然，客戶一般不會直接告訴你他所能接受的價(jià)格是多少。所以，在回答有關(guān)價(jià)格問題時(shí)，售樓人員可以運(yùn)用一些簡單而心效的心理戰(zhàn)術(shù)。比如，對于單價(jià)高的小戶型，盡量報(bào)總價(jià)而不報(bào)單價(jià)；對于單價(jià)低的大戶型,則應(yīng)報(bào)單價(jià)而不是總價(jià)。這樣，客戶對于價(jià)格的抗拒心理就會減弱很多。（4）控制時(shí)間回答客戶問題的時(shí)間不宜太長，一般可控制在35分鐘，回答問題的數(shù)量最好制在5個(gè)。時(shí)間過短，對方會聽不清楚你要表達(dá)的意思；時(shí)間過長，對方會感到厭煩。談話重點(diǎn)可以適當(dāng)重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問題。樓盤廣告上市期間的來電較多，這時(shí)更要縮短談話時(shí)間，一般以23分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。應(yīng)對話術(shù)示范售樓人員：“您好，xx售樓處，很高興為您服務(wù)!”客 戶：“你好，你們現(xiàn)在一平方米賣多少錢？”售樓人員：“先生，請問您怎么稱呼？”客 戶：“我姓張?！笔蹣侨藛T：“您好，張先生，我姓王，您叫我小王就可以了。張先生，我想您知道,每套房子的價(jià)錢是不一樣，不同的樓層、不同的戶型其價(jià)格都是不一樣的。我們現(xiàn)在是每平方米13 000元起?！笨?戶：“那你們的具體位置在哪里呢？”售樓人員：“張先生，我們樓盤在X X區(qū)X X這邊。這里交通和生活都非常便利，緊鄰X X大廈、X X酒店，周邊有X X商業(yè)廣場、沃爾瑪、家樂福。請問您大概需要什么戶型呢？’’客 戶：“兩居或小三居的都可以?！笔蹣侨藛T：“張先生，我們這里現(xiàn)在新推出85平方米的兩居和108平方米的小三居，且還有一系列的促銷活動(dòng)。您不妨來我們售樓處看看，我可以給您詳細(xì)地介紹 一下。”客 戶：“好吧。對了，你們什么時(shí)候可以交房？要是太晚交房我就不去了，我要趕著結(jié)婚用呢?！笔蹣侨藛T：“張先生，那我先恭喜您了。我們這第一期今年6月份就可以交房了。 您看您是上午來還是下午來呢？”客 戶：“下午吧，上午我還有點(diǎn)兒事?！笔蹣侨藛T：“好的，張先生，那我下午會在售樓處專程等候您的。我們售樓處在 X X區(qū)X X路X X號，也就是X X小學(xué)對面。您知道這個(gè)地方嗎？”客 戶：“知道?！笔蹣侨藛T：“為了方便我們聯(lián)系，我們互留一下聯(lián)系電話，您看好嗎？我的電話是……，請問您的電話是？”客 戶 ：“張先生，我再重復(fù)一下您的電話是_ “沒錯(cuò)?！笔蹣侨藛T：“好的，張先生，那我們下午見。”情景四：向客戶索要電話號碼時(shí)，客戶不愿意告知錯(cuò)誤應(yīng)對+問題診斷。無法獲取客戶電話號碼，基本上就等于放棄了這個(gè)客戶，除非客戶對你的樓盤非常有興趣，主動(dòng)前來售樓處找你。，讓客戶留下電話號碼。一聽這話，客戶可能就更不愿意留下電話號碼了。誰也不愿意隨便透露個(gè)人信息給陌生人，甚至有的客戶會覺得你居心不良。?知識鏈接為了便于日后的客戶跟蹤工作，在接聽售樓熱線時(shí)，售樓人員應(yīng)盡可能地獲収客戶的姓名、聯(lián)系方式以及其他一些基本信息o對于客戶的姓名，通常會比較容易獲得。比如，當(dāng)售樓人員自報(bào)家門以后，可以略微停頓一下，給客戶一個(gè)說話的時(shí)間。如果客戶想說，在你說完之后他很快就會說出來；如果客戶沒有主動(dòng)告知，那么不妨請教客戶：“請問您貴姓”或者“請問，先生/小姐怎么稱呼”。出于禮節(jié)，客戶通常是會告訴你他的姓氏的。相對于姓名，獲取客戶聯(lián)系方式則是一件比較困難的事情。很多客戶為了避免被售樓人員打擾，總是不愿意留下自己的聯(lián)系方式，而是告訴你“我看看吧，如果有興趣，我會去你們售樓處的”。對于這種情況，售樓人員就要采取一些其他的方法，以便獲得客戶的聯(lián)系方式。〇讓客戶留下電話號碼的幾個(gè)小方法（1）及時(shí)反饋?zhàn)钚滦畔ⅰ跋壬?，您是否方便留下您的電話號碼，我們的價(jià)格表出來后，我會第一時(shí)間通知您的！”“我們過段時(shí)間會有一個(gè)促銷活動(dòng)，屆時(shí)會推出一些特價(jià)房，很適合您的，您可以留個(gè)電話，我好通知您！”（2）邀請客戶參加活動(dòng)“先生，我們最近有個(gè)‘準(zhǔn)客戶推介會’，您不妨留個(gè)電話，等活動(dòng)確定下來我就通知您?！保?）說明某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)系?！皩Σ黄穑@方面我不是很清楚，我需要詢問一下我們經(jīng)理。.請您留個(gè)電話號碼，我問清楚后會馬上反饋給您的?！保?）以現(xiàn)在忙為由，讓客戶留下電話，過一會兒會給他打過去（適用于那些暫時(shí)不方便前來售樓處、又急需了解樓盤情況的客戶）“對不起，現(xiàn)在我們這里有客戶要接待，方便的話，您可以留下電話，五分鐘 后我打給您解答您的問題！ ”（5）如果對方不留電話，則應(yīng)盡量邀請他到售樓處參觀面談，可能的話，留下自己的聯(lián)系方式?！澳呛玫?，您最好能來我們售樓處看看，我好給您做更為詳細(xì)的介紹?！薄耙贿@樣吧，我留個(gè)電話給您，如果您有什么需要，可以隨時(shí)給我打電話。我的電話是 ” 應(yīng)對話術(shù)示范售樓人員：“您好，x x售樓處，很高興為您服務(wù)!”客 戶:“你好，我看你們在報(bào)紙上登廣告說推出310套特價(jià)房，這些特價(jià)房是多少平方米、在哪一樓層？”售樓人員：“先生，請問您貴姓？我姓陳，您就叫我小陳好了?！笨?戶：“我姓張。那幾套特價(jià)房的情況你能詳細(xì)給我介紹一下嗎？”售樓人員：“可以的，張先生。只是我現(xiàn)在剛好有個(gè)客戶在這邊看房，他們也是看了廣告之后趕過來的。方便的話，您可以留下電話，五分鐘后我打給您詳細(xì)介紹一下。請問您的電話號碼是多少？”客 戶：“139 ”情景五：邀請客戶前來看房時(shí)，客戶卻說沒空或無動(dòng)于衷錯(cuò)誤應(yīng)對+問題診斷1.“好的，那您有興趣就過來看看吧。”這種應(yīng)對方式太過消極，客戶會覺得你根本不在意他。很多時(shí)候，客戶并不是真的沒空，只是你的介紹沒有引起他的興趣。2.“我們樓盤的銷售情況很好，您現(xiàn)在不來看房，以后可能就沒有機(jī)會了?！?這種說法不夠委婉。即使這是事實(shí)，客戶也會覺得你在故意欺騙他，以引誘他去看房。客戶會更加小心防范，甚至覺得這個(gè)樓盤根本不值一看。3.“有什么需要了解的，到我們售樓處詳談吧!”面對如此直白的邀約，客戶會爽快答應(yīng)嗎？客戶之所以會先打電話，就是想先挑釁一下情況，有興趣了才會來和你面談的。4.“哎，電話里也說不清楚，您來我們售樓處，我再給您介紹吧?！钡拇_，面對面的溝通肯定比電話溝通更容易說得清楚。但是，如果客戶一問情況，售樓人員就如此回答，客戶心里肯定會犯嘀咕：為什么電話里什么都不肯講，難道有“貓膩”不成？5.“這樣吧，您看看什么時(shí)候有空到我們售樓處來，我詳細(xì)向您介紹?！比绻麊柨蛻羰裁磿r(shí)候有空，客戶通常會說“那行吧，有空我再去找你”。至于到時(shí)找不找你，那就不一定了。知識鏈接接聽售樓熱線的一個(gè)最重要目的就是促使客戶前來售樓處參觀洽談。對于買房這種大事，是不可能在電話中就能達(dá)成任何實(shí)質(zhì)性意向的。面對面的洽談最有利于推銷，而你的電話交流在一定程度上卻決定著你有沒有面談的機(jī)會。對方能打電話咨詢，說明他有一定的購買需求和興趣，因此，在即將結(jié)束通話時(shí)，千萬要記得約請客戶前來售樓處參觀、面談。一接電話馬上就邀約客戶前來售樓處面談肯定是不合適的，否則客戶就根本不用先打電話了解情況了。一般情況下，在回答了客戶3 5個(gè)問題，而客戶還有其他問題想要了解的時(shí)候，或者在向客戶透露一些較為吸引他的信息后，售樓人員可以留點(diǎn)懸念 ,真誠地邀請客戶前來詳談，“王小姐，房子好不好還是要到現(xiàn)場看了之后才知道， 我建議您親自來我們售樓處參觀參觀”。為了提高邀約的成功率，在約請客戶前來看房時(shí)，盡量不要用提問式的方法，而 JJ選擇式的方法提問（給他限定的選項(xiàng)）。提問式：“劉先生，您看您什么時(shí)候方便來我們售樓處？”“看看吧，有空我就去?！边x擇式：“陳先生，您是今天過來還是明天過來？”“明天吧?！薄昂玫?，我會專程等候您的?！痹诩s請客戶時(shí)，必須清楚地告知客戶售樓處的詳細(xì)地址，最好能說出具體的交通路線。這是因?yàn)?，人都有惰性，如果客戶不知道具體該如何到達(dá)售樓處，那么他就很有可能會選擇放棄，除非他對這個(gè)項(xiàng)目非常感興趣。如果必要的話，還可以與客戶約定具體時(shí)間，并告訴他——你將專程等候。注意，在邀約客戶時(shí)，如果可能，要盡量把客戶約在同一時(shí)間段，因?yàn)椤叭藲狻笔欠康禺a(chǎn)項(xiàng)目熱銷的一個(gè)重要因素，可以讓客戶在現(xiàn)場充分感受到“人氣很旺”的氣氛。應(yīng)對話術(shù)示范1 售樓人員：“早上好，這里是xx售樓處！”客 戶：“你們那都有些什么戶型？”售樓人員：“先生，我們這里的戶型很多，單身公寓、兩房、三房的都有，請問: 需要的是哪一種戶型？”客 戶：“你給我介紹介紹，我需要100平方米左右的?！笔蹣侨藛T：“請問您是幾個(gè)人住呢？”客 戶：“一家三口，父母偶爾會來住。”售樓人員：“先生，那我建議您可以考慮考慮我們這里最暢銷的小三居，面積是97平方米，三室一廳。它性價(jià)比高，而且非常實(shí)用，最適合像你們這樣的一家三口居住。先生，我們售樓處的資料比較齊全，并且有專人介紹，您不妨前來現(xiàn)場參觀一下， 這樣您也能夠具體地了解一些情況?！笨?戶：“行。”應(yīng)對話術(shù)示范2售樓人員：“下午好，XXX售樓處!”客 戶：“你們那房子的價(jià)格是多少？”售樓人員：“先生，價(jià)格是一房一價(jià)的，要根據(jù)具體位置、樓層而定，我們的樓盤是13 000元/平方米起售?！笨?戶：“你們的樓盤在什么位置？”售樓人員：“在X X路與X X路的交叉口，交通十分方便，環(huán)境也很好。請問您需要多大面積、什么戶型的房子呢？我可以簡單地為您介紹一下。”客 戶：“你們那有三室一廳、100平方米左右的房子嗎？”售樓人員：“有的，先生，我們售樓處的資料比較齊全，并且有專人介紹，您不妨前來現(xiàn)場參觀一下，這樣您也能夠具體地了解一些情況?！笨?戶:“好的。”售樓人員：“請問先生您貴姓，我姓陳，您叫我小陳就可以了?！笨?戶:“免貴姓張?！笔蹣侨藛T：“張先生，請問您明天或者其他什么時(shí)候有空過來一趟呢？”客 戶:“明天吧。”售樓人員：“請問您是上午來還是下午來？”客 戶:“下午吧?！笔蹣侨藛T：“好的，張先生，明天下午我會在售樓處等您，再見！”第三章 如何處理需求異議情景一：詢問客戶需求時(shí)，客戶不愿意說很多售樓人員與客戶只是初次接觸，就滔滔不絕地介紹樓盤的賣點(diǎn)和優(yōu)勢。其實(shí)， 這是一種錯(cuò)誤的做法。，只賣客戶想要的房子， 而不賣自己想賣的房子?？蛻絷P(guān)心的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品對自己的利益和好處，因此，在推薦房屋前，售樓人員要先了解客戶的需求，通過提問或其他渠道挖掘客戶的購房需求， 把客戶的需求與樓盤的利益結(jié)合起來，才能激發(fā)客戶的購買欲望。錯(cuò)誤應(yīng)對+問題診斷1.“請問您想買什么戶型的房子，大概面積是多少?”一個(gè)樓盤通常會有多種戶型，直接問客戶想買什么戶型的房子只能有一個(gè)非常概括的了解，對真正掌握客戶需求還相距甚遠(yuǎn)，也顯得售樓人員不夠?qū)I(yè)。2.“請問您對房子有什么要求?”在獲得客戶的信任之前，客戶是不會輕易向售樓人員透露自己的購房需求的。這樣提問的結(jié)果很可能得到那句“我先隨便看看”。知識鏈接有些客戶會明確表達(dá)出自己的購房需求，如戶型、面積、價(jià)格等。然而有些客戶并不清楚自己想要買什么樣的房子，或者說并不知道什么樣的房子適合自己。面對這樣的客戶，售樓人員要主動(dòng)地去探詢和挖掘他們的真實(shí)需求和內(nèi)心想法，這是銷售工作的基礎(chǔ)，也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，很多售樓人員就是因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)的工作做得不到位，導(dǎo)致業(yè)績一直不理想。挖掘客戶的需求就如同醫(yī)生看病一樣，也講究“望、聞、問、切”，要通過觀察、聆聽、提問來了解客戶的基本情況，如個(gè)人資料、家庭情況、工作情況、居住情況等， 探詢出客戶對樓盤的具體需求，如戶型面積、小區(qū)環(huán)境、周邊配套設(shè)施等。了解到這些需求之后，售樓人員再與客戶溝通時(shí)，就不至于忽視客戶的感受而一味地推薦與客戶需求不吻合的賣點(diǎn)，從而導(dǎo)致客戶對你所談?wù)摰臉潜P毫無興趣了。據(jù)調(diào)查，業(yè)績好的售樓人員都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是會根據(jù)人們的消費(fèi)習(xí)慣設(shè)計(jì)出一系列的問題來了解客戶的購房需求，比如問，“您現(xiàn)在住的房子有多大面積，是幾居的”；“您家里一共有多少人”；“您對現(xiàn)在住的房子最不滿意的地方在哪里”；“您