【正文】 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值),關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用),什么樣的顧客希望貸款購(gòu)車,不同顧客類型的具體期望,所提到的三種類型顧客對(duì)待車輛貸款購(gòu)車 的提供通常沒(méi)有類型上的區(qū)別,所提到的三種類型顧客對(duì)待 車輛貸款購(gòu)車的提供通常沒(méi)有類型上的區(qū)別,所提到的三種類型顧客對(duì)待車輛貸款購(gòu)車 的提供通常沒(méi)有類型上的區(qū)別.然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對(duì)貸款購(gòu)車更有興趣,提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）,現(xiàn)金付款仍是中國(guó)最普遍的付款方式。但貸款購(gòu)車正越來(lái)越吸引人，因?yàn)檫@部分顧客的考慮是：,可將購(gòu)車節(jié)省出的資金用作其它收益高的投資 無(wú)法立刻承擔(dān)整輛新車的價(jià)格，但可以承擔(dān)月付款,你如果是客戶，你希望4S店為你提供哪些服務(wù)? 我們4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒(méi)有做，但應(yīng)該去做？,情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往),性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值),關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用),顧客期望,不同顧客類型的具體期望,所提到的三種類型顧客對(duì)待車輛貸款購(gòu)車 的提供通常沒(méi)有類型上的區(qū)別,所提到的三種類型顧客對(duì)待 車輛貸款購(gòu)車的提供通常沒(méi)有類型上的區(qū)別,所提到的三種類型顧客對(duì)待車輛貸款購(gòu)車 的提供通常沒(méi)有類型上的區(qū)別.然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對(duì)貸款購(gòu)車更有興趣,提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）,所有顧客都可能期望被詢問(wèn)到是否對(duì)貸款購(gòu)車感興趣 對(duì)貸款購(gòu)車感興趣的顧客，期望被告知有關(guān)貸款購(gòu)車的可選方案，并期望與全款支付的顧客享受同等禮遇 顧客希望在各種貸款購(gòu)車方案的優(yōu)缺點(diǎn)分析上得到幫助 顧客希望獲得所有必要信息以便做出明智決定,來(lái)源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,顧客貸款購(gòu)車案例分析,提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）,李先生剛剛就任一家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商經(jīng)理，最近因工作需要購(gòu)買一輛新車，經(jīng)多方的考察，最后決定購(gòu)買一輛一汽大眾價(jià)格為22.98萬(wàn)的邁騰車。李先生愛(ài)人在一家證券公司上班，每天也需要車子的接送。 兩人來(lái)到一汽大眾展廳，他們手里有現(xiàn)金25萬(wàn)元，請(qǐng)銷售顧問(wèn)當(dāng)參謀，為他們制定幾套購(gòu)車方案。,來(lái)源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,顧客欣喜程度,感到欣喜的顧客比例 經(jīng)銷商是否對(duì)顧客使用經(jīng)銷商貸款購(gòu)車服務(wù)施加壓力,銷售顧問(wèn)對(duì)顧客使用貸款購(gòu)車施加的壓力越大，顧客的欣喜度指數(shù)則越低,提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）,成功因素,銷售顧問(wèn)能理解推銷貸款購(gòu)車的方式不同于推銷新車，但貸款購(gòu)車是交易談判的一個(gè)組成部分，且從貸款購(gòu)車本身可以掌握下次換購(gòu)時(shí)間 打印出報(bào)價(jià)，條款清晰化并解釋清楚，包括條款和要點(diǎn) 報(bào)價(jià)具有有效期限，但在截止日期前的有效期內(nèi)不能作出任何對(duì)顧客不利的更改 向顧客遞交銷售顧問(wèn)已簽好字，并準(zhǔn)備好讓顧客簽字的合同文件,提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）,負(fù)責(zé):,行動(dòng):,貸款購(gòu)車 興趣和經(jīng)歷,貸款購(gòu)車 習(xí)慣分析,打印和解釋 貸款購(gòu)車報(bào)價(jià),銷售顧問(wèn),銷售顧問(wèn),銷售顧問(wèn),分析顧客貸款購(gòu)車習(xí)慣(首付高低……)? 總結(jié)顧客提到的習(xí)慣，選擇最適合的貸款購(gòu)車方案 利用查詢終端（ESS）中的按揭網(wǎng)絡(luò)助手，在電腦屏上顯示方案,詢問(wèn)顧客對(duì)貸款購(gòu)車的興趣 了解顧客的貸款購(gòu)車經(jīng)歷和相關(guān)知識(shí) 在網(wǎng)站上提供按揭計(jì)算功能,打印顧客所需的報(bào)價(jià)，解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及相關(guān)貸款期限和條件,如果顧客沒(méi)有貸款購(gòu)車經(jīng)歷，但對(duì)貸款購(gòu)車報(bào)價(jià)感興趣，應(yīng)首先解釋貸款購(gòu)車的原則，包括貸款購(gòu)車的優(yōu)缺點(diǎn),流程圖,貸款購(gòu)車政策 解釋和協(xié)商,顧客是否 有貸款購(gòu)車 經(jīng)歷,解釋貸款 購(gòu)車原則,否,是,需要其他貸款購(gòu)車方式,銷售顧問(wèn),工具:,CPR， FFB， ACE 計(jì)算工具,CPR， FFB， ACE,CPR， FFB， ACE,CPR， FFB， ACE 習(xí)慣清單,固定貸款購(gòu)車政策應(yīng)由一汽大眾金融服務(wù)公司定,銷售顧問(wèn),2.4 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款, 讓我無(wú)憾）,流程指南,工作承諾表,姓名: 工作承諾表 當(dāng)前日期:,提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）,追求欣喜,銷售步驟6：顧客跟進(jìn)和成交,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客問(wèn)候和需求分析 （待若上賓 ，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)， 精選愛(ài)車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無(wú)憂） 車輛說(shuō)明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客 體驗(yàn)指南,,,目標(biāo) 提供有價(jià)值的信息，而非向顧客施加壓力，支持顧客做出購(gòu)買決定，創(chuàng)造顧客欣喜度 增強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望并讓其感到經(jīng)銷商很感激顧客的購(gòu)買決定,如果對(duì)顧客做出決定提供進(jìn)一步的幫助，大部分顧客會(huì)表示贊賞。相反，如果施加壓力，大部分顧客會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒,顧客應(yīng)當(dāng)會(huì)期望更優(yōu)惠的成交方式,顧客應(yīng)該會(huì)需要更多關(guān)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的信息，并進(jìn)一步對(duì)此進(jìn)行討論,顧客期望,各顧客類型的具體期望,2.5 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài), 贏得我心）,情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往),性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值),車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用),我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員，他能夠 ……,簽署合同以后，依舊保持對(duì)我的重視。 向我解釋后面的交車流程，讓我理解交車時(shí)間安排，并用我最習(xí)慣的聯(lián)系方式通知我交車過(guò)程的最新信息。 延遲交付令我不悅。如果發(fā)生意外延遲，請(qǐng)給我合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表。 銷售顧問(wèn)在交車時(shí)有能力詳細(xì)向我說(shuō)明車輛使用的相關(guān)知識(shí)。交車時(shí)間和地點(diǎn)可以由我來(lái)決定。 及時(shí)來(lái)電告訴我交車流程的進(jìn)展情況，但如果是為同一件事而多次打電話，會(huì)讓我反感。 我的新車在交付時(shí)是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過(guò)交車前PDI檢查確保這一點(diǎn)。,顧客期望,說(shuō)明：個(gè)人聯(lián)系 閱讀所有的顧客期望 確認(rèn)某一項(xiàng)你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好，或者你見(jiàn)過(guò)做得很好的 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)處理某一期望值 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,來(lái)源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,對(duì)顧客欣喜程度影響,經(jīng)銷商是否對(duì)顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比,銷售顧問(wèn)對(duì)于顧客在當(dāng)天購(gòu)買施加的壓力越大，顧客滿意度越低,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,成功因素,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,銷售顧問(wèn)與潛在顧客保持聯(lián)系 銷售顧問(wèn)詢問(wèn)并理解顧客當(dāng)前決定的狀態(tài)及顧慮 銷售顧問(wèn)不對(duì)顧客施壓，而是同意等待后續(xù)步驟并在一定期限內(nèi)考慮，例如： 1小時(shí)后進(jìn)行首次跟進(jìn)，發(fā)送總結(jié)性的需求分析列表和競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比 24小時(shí)后進(jìn)行第二次跟進(jìn)，并詢問(wèn)需提供的補(bǔ)充信息 3天后進(jìn)行第三次跟進(jìn)，告知顧客庫(kù)存情況，以及該車不能保留更長(zhǎng)時(shí)間 5天后進(jìn)行第四次跟進(jìn)，告知顧客有效期限已經(jīng)到期，詢問(wèn)是否需要提供其他選擇 銷售顧問(wèn)向每位顧客全面解釋各項(xiàng)條款和所需條件 銷售顧問(wèn)向每位購(gòu)買的顧客表示感謝 如顧客要求進(jìn)一步試駕，可將試乘試駕車送至顧客住處或單位（如顧客希望如此的話）,成功因素,說(shuō)明：個(gè)別練習(xí) 閱讀所有成功因素 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,成功因素,經(jīng)銷商是否對(duì)顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比,銷售顧問(wèn)對(duì)于顧客在當(dāng)天購(gòu)買施加的壓力越大，顧客滿意度越低,說(shuō)明個(gè)別練習(xí) 閱讀所有成功要素 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,流程圖,負(fù)責(zé):,行動(dòng):,后續(xù)步驟 的定義,顧客跟進(jìn),增強(qiáng)顧客價(jià)值感和表示感謝,銷售顧問(wèn),銷售顧問(wèn),銷售顧問(wèn),強(qiáng)化品牌和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 通過(guò)顧客簽字成交,詢問(wèn)顧客在接下來(lái)的幾天什么時(shí)候可以給他打電話 對(duì)沒(méi)有成交的顧客，進(jìn)行關(guān)愛(ài)活動(dòng)和節(jié)假日問(wèn)候,按照先前約定的時(shí)間，給顧客打電話確定顧客的購(gòu)買決定(是否需要進(jìn)一步的信息，是否期望更好的交易條件……) 根據(jù)顧客的喜好, 可 以通過(guò)短信和在線服務(wù)來(lái)跟進(jìn)顧客 邀請(qǐng)顧客到訪經(jīng)銷商，進(jìn)行進(jìn)一步的產(chǎn)品展示或進(jìn)行試乘試駕，或者進(jìn)一步協(xié)商，以達(dá)成交易 在有試乘試駕體驗(yàn)中心的城市，邀請(qǐng)顧客進(jìn)一步試乘試駕（包括競(jìng)品車）,銷售顧問(wèn),成交,感謝顧客購(gòu)買，并再次說(shuō)明他購(gòu)車的好處,工具:,CPR FFB ACE,CPR FFB ACE,請(qǐng)顧客支付 首期付款,銷售顧問(wèn),陪同顧客到收銀臺(tái)付款/付定金，證明交易達(dá)成 如果現(xiàn)貨交付，直接見(jiàn)3.2,2.5 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài), 贏得我心）,,流程指南,工作承諾表,姓名: 工作承諾表 當(dāng)前日期:,顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心）,追求欣喜,銷售步驟7：交付狀態(tài)信息,交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂）,到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) ，精選愛(ài)車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí) ，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)與成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂） 車輛說(shuō)明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客 體驗(yàn)指南,,,目標(biāo) 讓顧客了解車輛交付過(guò)程， 特別是讓顧客理解，由于交車前需要做很多準(zhǔn)備，不可避免地會(huì)出現(xiàn)等待時(shí)間 做好交車時(shí)間預(yù)計(jì)并告知顧客 縮短等待時(shí)間，比顧客期望的更快 用顧客喜歡的聯(lián)系方式來(lái)溝通交車狀態(tài),,,,,經(jīng)銷場(chǎng)所,15.3%,成交,12.4%,銷售顧問(wèn),15.8%,文件,11.6%,交付時(shí)間表,12.2%,交車過(guò)程,32.8%,J.D. Power and Associates 銷售滿意度指標(biāo)（中國(guó)）,交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂）,負(fù)責(zé):,行動(dòng):,銷售顧問(wèn)/互聯(lián)網(wǎng)查找,銷售顧問(wèn),銷售顧問(wèn)/互聯(lián)網(wǎng)查找,(沒(méi)有針對(duì)顧客的行動(dòng))?,在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)查看延遲狀態(tài)和延遲原因 通過(guò)先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 提供交付狀態(tài)信息 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時(shí)間,流程圖,解釋交車流程的步驟和相應(yīng)的周期 提前設(shè)計(jì)精美并具備高印刷質(zhì)量的交車流程圖和介紹, 提前送達(dá)給顧客 詢問(wèn)顧客喜歡的聯(lián)系方式(電話、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)查閱)?，傳達(dá)交付狀態(tài)信息更新,庫(kù)存可供貨,否，按訂單生產(chǎn),銷售顧問(wèn),在先前約定的時(shí)間期限內(nèi)打電話給顧客，告訴他們車輛到達(dá)并約定交車時(shí)間 假如交車延遲，向顧客致歉并給出新的時(shí)間期限 詢問(wèn)顧客希望的新車交付區(qū)，并推薦在經(jīng)銷商交付 提供接顧客到新車交付區(qū)的服務(wù) 詢問(wèn)顧客期望的車輛狀況（例如是否撕掉保護(hù)膜)?,是，在經(jīng)銷商,交付步驟講解,生產(chǎn)信息,移交信息 及交車預(yù)約,運(yùn)輸信息,交車前 檢查,,在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)查看延遲狀態(tài)和延遲原因 通過(guò)先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 提供交付狀態(tài)信息 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時(shí)間 每星期一次電話或短信聯(lián)系顧客 提供車輛用戶手冊(cè)并送禮品,3.1 交付狀態(tài)信息（交車通告, 讓我無(wú)憂）,工具:,產(chǎn)車流程圖,沒(méi)有滿足或者忽略了的顧客期望會(huì)導(dǎo)致： 生氣 挫折感 不確定性 顧慮 焦急 這些都可以通過(guò)溝通來(lái)避免,交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂）,超越顧客期望會(huì) 欣喜！,交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂）,顧客期望,情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往),性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值),車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用)?,不同類型的顧客的具體期望,此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型,此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型,此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型，但注重車輛本身性能的顧客會(huì)想要更詳盡的信息,顧客期望一直被重視，尤其在簽署合同以后。 此外，顧客期望及時(shí)交車，通常會(huì)希望馬上就可以提車。為了使顧客理解交車時(shí)間安排，需要解釋后面的流程?；谶@個(gè)解釋，顧客期望被詢問(wèn)他們需要知道什么，尤其是有關(guān)交車過(guò)程的最新信息。必須按照每個(gè)顧客首選的聯(lián)系方式把最新信息傳達(dá)給他們 顧客不希望延遲交付。如果意外發(fā)生延遲，顧客希望有合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表 顧客期望能在交車時(shí)詳細(xì)說(shuō)明車輛使用。但是一旦車輛可交付，顧客希望交車時(shí)間和地點(diǎn)由他們來(lái)決定。這是顧客希望經(jīng)銷商所具有的靈活性 顧客期望來(lái)電告訴他們交車流程的進(jìn)展情況，但如果是同一件事而多次打電話告訴他們，顧客會(huì)覺(jué)得反感 顧客期望他們的新車交付時(shí)是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過(guò)交車前PDI檢查確保這一點(diǎn),交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂）,顧客期望,說(shuō)明：個(gè)別練習(xí) 閱讀顧客期望 強(qiáng)調(diào)其中一個(gè)你見(jiàn)過(guò)或聽(tīng)過(guò)的因素與一個(gè)期望一致 與小組分享你的觀察,交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂）,來(lái)源: J.D. Power and Associates 2007年中國(guó)SSI調(diào)研,車輛若能按時(shí)交付，33% 的顧客會(huì)滿意，若延遲交付，則僅有18%的顧客表示滿意,是否能夠按時(shí)提車 的欣喜程度比較,不同交車地點(diǎn) 的欣喜程度比較,在經(jīng)銷商處交付車輛往往更能令顧客滿意,3.1 交付狀態(tài)信息（交車通告, 讓我無(wú)憂）,欣喜顧客比例,欣喜顧客比例,成功因素,交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂）,明白顧客在合同上簽名并不意味著銷售過(guò)程結(jié)束 送達(dá)給顧客的交付狀態(tài)的更新信息：100% 交付狀態(tài)信息的可靠性：100% 恰當(dāng)?shù)慕卉嚂r(shí)間安排可以增加顧客的期待感， 而不會(huì)對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生負(fù)面影響 交車前給顧客寄送用戶手冊(cè)（如果交車時(shí)間發(fā)生延誤或交車時(shí)