【正文】 但是一旦車輛可交付，顧客希望交車時間和地點由他們來決定。必須按照每個顧客首選的聯(lián)系方式把最新信息傳達(dá)給他們 ?顧客不希望延遲交付。為了使顧客理解交車時間安排，需要解釋后面的流程。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 7：交付狀態(tài)信息 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) ，精選愛車） 交易談判（貨真價實 ，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)與成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告 ， 讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標(biāo) ? 讓顧客了解車輛交付過程， 特別是讓顧客理解，由于交車前需要做很多準(zhǔn)備，不可避免地會出現(xiàn)等待時間 ? 做好交車時間預(yù)計并告知顧客 ? 縮短等待時間，比顧客期望的更快 ? 用顧客喜歡的聯(lián)系方式來溝通交車狀態(tài) 經(jīng)銷場所 % 成交 % 銷售顧問 % 文件 % 交付時間表 % 交車過程 % . Power and Associates 銷售滿意度指標(biāo)（中國） 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 負(fù)責(zé) : 行動 : 銷售顧問 /互聯(lián)網(wǎng)查找 銷售顧問 銷售顧問 /互聯(lián)網(wǎng)查找 (沒有針對顧客的行動 ) ? 在網(wǎng)絡(luò)上實時 查看延遲狀態(tài)和延遲原因 ? 通過先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 提供交付狀態(tài)信息 ? 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時間 流程圖 ? 解釋交車流程的步驟和相應(yīng)的周期 ? 提前設(shè)計精美并具備高印刷質(zhì)量的交車流程圖和介紹 , 提前送達(dá)給顧客 ? 詢問顧客喜歡的聯(lián)系方式 (電話、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)查閱 ) ，傳達(dá)交付狀態(tài)信息更新 庫存可供貨 否，按訂單生產(chǎn) 銷售顧問 ? 在先前約定的時間期限內(nèi)打電話給顧客，告訴他們車輛到達(dá)并約定交車時間 ? 假如交車延遲，向顧客致歉并給出新的時間期限 ? 詢問顧客希望的新車交付區(qū)，并推薦在經(jīng)銷商交付 ? 提供接顧客到新車交付區(qū)的服務(wù) ? 詢問顧客期望的車輛狀況（例如是否撕掉保護(hù)膜 ) 是，在經(jīng)銷商 交付步驟講解 生產(chǎn)信息 移交信息 及交車預(yù)約 運(yùn)輸信息 交車前 檢查 ? 在網(wǎng)絡(luò)上實時 查看延遲狀態(tài)和延遲原因 ? 通過先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 提供交付狀態(tài)信息 ? 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時間 ? 每星期一次電話或短信聯(lián)系顧客 ? 提供車輛用戶手冊并送禮品 交付狀態(tài)信息（交車通告 , 讓我無憂） 工具 : 產(chǎn)車流程圖 沒有滿足或者忽略了的顧客期望會導(dǎo)致： ? 生氣 ? 挫折感 ? 不確定性 ? 顧慮 ? 焦急 這些都可以通過溝通來避免 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 超越顧客期望會 ...... 欣喜！ 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 不同類型的顧客的具體期望 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型，但注重車輛本身性能的顧客會想要更詳盡的信息 ?顧客期望一直被重視，尤其在簽署合同以后。 ?我的新車在交付時是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過 交車前 PDI檢查 確保這一點。交車時間和地點可以由我來決定。如果發(fā)生意外延遲，請給我合理的理由或解釋，以及確切的新時間表。 ?向我解釋后面的交車流程，讓我理解交車時間安排，并用我最習(xí)慣的聯(lián)系方式通知我交車過程的最新信息。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 6：顧客跟進(jìn)和成交 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通 ， 令我心動） 贏得顧客 顧客問候和需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)， 精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛 ， 贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標(biāo) ? 提供有價值的信息，而非向顧客施加壓力，支持顧客做出購買決定，創(chuàng)造顧客欣喜度 ? 增強(qiáng)顧客的購買欲望并讓其感到經(jīng)銷商很感激顧客的購買決定 ? 如果對顧客做出決定提供進(jìn)一步的幫助，大部分顧客會表示贊賞。 兩人來到一汽大眾展廳，他們手里有現(xiàn)金 25萬元，請銷售顧問當(dāng)參謀，為他們制定幾套購車方案。但貸款購車正越來越吸引人，因為這部分顧客的考慮是： –可將購車節(jié)省出的資金用作其它收益高的投資 –無法立刻承擔(dān)整輛新車的價格，但可以承擔(dān)月付款 你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒有做，但應(yīng)該去做？ 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 顧客期望 不同顧客類型的具體期望 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待 車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 .然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對貸款購車更有興趣 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 所有顧客都可能期望被詢問到是否對貸款購車感興趣 ?對貸款購車感興趣的顧客，期望被告知有關(guān)貸款購車的 可選方案 ，并期望與全款支付的顧客享受同等禮遇 ?顧客希望在各種貸款購車方案的優(yōu)缺點分析上得到幫助 ?顧客希望獲得所有必要信息以便做出明智決定 來源 . Power and Associates2023 China SSI 顧客貸款購車案例分析 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 李先生剛剛就任一家房地產(chǎn)開發(fā)商經(jīng)理，最近因工作需要購買一輛新車，經(jīng)多方的考察，最后決定購買一輛一汽大眾價格為 。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒有做，但應(yīng)該去做？ ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項目 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 不同顧客類型的具體期望 ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價格折扣 ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是可選擇的免費(fèi)配置 交易談判（貨真價實，使我心安） 我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ?在整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求 ?推薦一款適合我的車 ?讓我在某個時間范圍內(nèi)或某個確定日期前提取新車 (越快越好，最好是可以馬上提車 ) ?在車有現(xiàn)貨時，讓我可以馬上提車 ?讓我 了解和評估相關(guān)信息 (例如 新車價格、 二 手車置換 、 服務(wù)價值、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等 ) ?向我說明所選擇的 產(chǎn)品、質(zhì)保、 服務(wù)、和經(jīng)銷商都具有高附加值，而且交易公平，我的購買價格 不高于任何其他顧客 ?給我不高于其他顧客的購買價格 對顧客欣喜程度的影響 來源 . Power and Associates2023 China SSI 33%23%是 否經(jīng)銷商是否試圖銷售顧客不需要的車輛的欣喜程度比較 經(jīng)銷商是否更改承諾的價格 的欣喜程度比較 價格是否可以協(xié)商 的欣喜程度比較 33%19%是 否36%32%是 否為了確保顧客欣喜程度，銷售顧問不應(yīng)試圖推銷顧客不需要的車輛 以前提出的價格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會對顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響 事實上，價格是否可以協(xié)商對顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因為顧客尋求的是稱心如意的商品而不是最完美的交易 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 交易談判（貨真價實，使我心安） ?車型手冊要放在銷售顧問觸手可及的位置，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時間 ?每位銷售顧問的辦公桌上都應(yīng)備有車的模型 ?首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫存車型 ?銷售顧問要對庫存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過程的依據(jù) ?經(jīng)銷商不斷根據(jù)市場需求調(diào)整庫存的車型 、配置、顏色組合 ?用最新的市場行情價格標(biāo)準(zhǔn)評估二手車的交易價，體現(xiàn)估價流程的透明性 ?為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說明 ?合同在一定時間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對顧客不利的任何更改 ?顧客只需在銷售顧問已簽好字的所有合同文件上簽字即可 ?解釋并展示經(jīng)銷商的能力 (附加價值 ) ?在談判價格之前，先讓顧客認(rèn)識到產(chǎn)品和服務(wù)的價值 ?提及一汽 大眾正在進(jìn)行的市場活動和選擇個性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠 成功因素 交易談判（貨真價實，使我心安） 負(fù)責(zé) ： 行動 : 發(fā)動機(jī)和 配置等級選擇 各配置等級的具體內(nèi)容 顏色選擇 價格政策 解釋和協(xié)商 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 為顧客打印交易合同，解釋各項內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件 ? 解釋合同的有效時限 ? 銷售顧問利用提前準(zhǔn)備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對合同條款的理解 ? 詢問顧客的顏色選擇以及車外和車內(nèi)顏色組合 ? 告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對殘值的影響 ? 提供客戶使用 ESS系統(tǒng)進(jìn)行動態(tài)選車決定顏色／配置 ? 介紹各款車輛發(fā)動機(jī)排量和配置等級的差異，并參考顧客需求重點推薦 ? 考慮顧客的需求和預(yù)算 ? 車輛庫存情況 ,一定要心里有數(shù) ? 查詢顧客所需的車是否可以提貨 ? 讓顧客了解車輛的最終的促銷價 , 并展示相同配置的車型給客戶 ? 查詢訂單銷售的交付時間 ? 介紹個性化配置選項，例如車輪 ? 向顧客展示配置選擇工具箱 銷售顧問 /銷售經(jīng)理 /品牌經(jīng)理 ? 解釋價格政策，讓顧客了解他們所獲得的價值 ? 強(qiáng)調(diào)一汽 大眾產(chǎn)品的保值性 ? 解釋合同細(xì)節(jié)，并說明隱含的優(yōu)惠 流程圖 打印和解釋 交易合同 交車時間 可否接受 庫存可供貨 需要其他交易合同 否 工具 : ? CPR, FFB, ACE ? 輪胎鋼圈展品 ? 配置選擇工具箱 ? CPR, FFB, ACE ? 配置等級對比表 ? CPR, FFB, ACE ? CPR, FFB, ACE ? CPR, FFB, ACE ? 涂漆、皮飾樣板、色板 ? 平板電腦、 ESS系統(tǒng) 交易談判（貨真價實，使我心安） 是 負(fù)責(zé)： 行動 : 銷售顧問 /服務(wù)顧問 銷售顧問 /服務(wù)顧問 ? 說明估價結(jié)果，并和最新的二手車價格市場行情做比較 ? 突出顧客的二手車的