【正文】 2/17/2023 62 THE VOLVO TEST DRIVE PROCESS VOLVO試駕流程 THE VOLVO SALES PROCESS(VOLVO銷售流程 ) CONTACT 接觸階段 INFORMATION 了解信息階段 PRESENTATION 介紹說明階段 CLOSE FOLLOW UP 成交 /跟進階段 vehicle prep 備車 route plan 路線計劃 confirming Appointment 預約 needs analysis 需求分析 driving experience 駕駛經(jīng)驗 6 pt demo 六方位介紹 orientation drive 引導駕駛 testdrive 試駕 feedback 反饋 objection Handling 客戶質(zhì)疑處理 AAFTO!!! 始終記得請客戶 下訂單 proposal 提供建議 followup 跟進 2/17/2023 63 2. 路線規(guī)劃 3. 接觸 4. 駕駛操作說明 5. 試駕 6. 試駕結(jié)果反饋 VOLVO 新車試駕流程 選擇試乘路線 登記試車日志 解釋試駕程序 試架說明指導 查看駕照 基本操作介紹 介紹特性與優(yōu)點，識別客戶需求 客戶質(zhì)疑排除 加速性 制動性能 操控性 舒適性 內(nèi)部安靜性 客戶質(zhì)疑排除 確定試駕反饋 異議處理 要求下訂單 成交階段 跟蹤 試駕日志填寫 內(nèi)部清潔檢查 外部清潔檢查 油箱加滿 輪胎壓力檢查 熟悉各項操作 2/17/2023 64 PRESENTATION GUIDELINES 產(chǎn)品介紹引導 1. Only present solution after summarising customer’s needs, and gaining acceptance of them. 僅在總結(jié)顧客的需求后有針對性地介紹產(chǎn)品以獲得顧客認可 2. Do not present any feature without the need being clear to the customer. 不要向顧客介紹其不需要的性能 3. Tailor the presentation to the real situation as revealed by customer. Use the customer’s words if necessary. 根據(jù)顧客的情況來采取介紹產(chǎn)品你的方式，最好使用顧客本 人的話 4. Avoid presenting benefits, without having the best possible proof as backup. 如果不能提供證明產(chǎn)品的某項功能，就避免介紹它。 5. DRIVER SIDE safety, fort, handling, controls visibility etc 駕駛位：安全，舒適， 操作，控制，視野等。 PASSENGER SIDE fort, space, safety, trims 乘客位置：舒適，空間， 安全，裝飾。 4. CONFIRM WE HAVE RIGHT SOLUTION! 確認我們已有恰當?shù)慕鉀Q方案 2/17/2023 61 THE 6 POINT DEMO 六方位環(huán)車介紹 1 1 2 3 3 4 5 6 UPFRONT….quality, design fitfinish, styling, environment 前部 … 品質(zhì)，設計，裝備，風格，環(huán)保。 Multiple airbag system 2 stage deployment state of the art safety technology 多重安全氣囊裝置 adaptive to severity of crash gentler effective protection 對嚴重撞擊的兩階段的保護 unique and sophisticated intelligent airbag system 安全科技，更有效的保護， 獨特、久遠、智能的安全氣囊系統(tǒng) 2/17/2023 60 THE PRESENTATION STAGE 說明介紹階段 1. CONFIRM NEEDS 2. 確認需求 2. PRESENT FB WHICH MATCH NEEDS 介紹產(chǎn)品的特性及優(yōu)點， 以滿足客戶的需求。 2/17/2023 59 VOLVO S 80 FEATURES BENEFITS NEEDS 特性 優(yōu)點 需求 40 / 60 split folding rear seat bigger and better cargo convenient and flexible space 40/60分離的折疊式后座 space for transportation of bigger cargo 更大更好的后備箱 用于運送大貨物的方便、靈活的空間。 Auto disconnect of A/C on maximum accleration better performance fast acceleration 最大的加速性能 responsive overtaking 在快速加速時自動分離 A/C 良好的性能，快捷的反應。 高效的剎車系統(tǒng) Foldable rear head restraint improves rear visibility easier safer parking 可折式后部頭保護 擴大車后可見度 易泊車，更安全。 提高駕駛安全感，安全的加速性能。 2/17/2023 58 VOLVO S 80 FEATURES BENEFITS NEEDS 特性 優(yōu)點 需求 Well balanced weight distribution good turning stability easier handling and driving 平衡的重量分配 response pleasure to drive 良好的轉(zhuǎn)向穩(wěn)定與響應系統(tǒng) 易操縱，擁有駕駛的樂趣。 CLOSED QUESTIONS : Are likely to give influenced answers, often YES or NO 封閉式問題：答案可能是單一且受到問題影響的，常見回答為是或否。 2/17/2023 50 THE ICEBERG THEORY 冰 山 理 論 10% 90% attitudes, experiences 態(tài)度，經(jīng)歷 right reasons（ 看似合理的理由） real reasons（ 真正的理由） 2/17/2023 51 ? OPEN QUESTIONS : Are likely to give long uninfluenced answers 開放式問題：答案可能是多個且不受問題影響的。 （ Not definitive each customer is different) （ 當然這也不是絕對的，因為每個客戶都是不同的。 2/17/2023 37 THE NCSD PROCESS 7新車銷售及交車流程 PROCESS 過程 CONTACT 接觸 INFORMATION 信息 PRESENTATION 說明 FOLLOWUP 繼續(xù)跟進 SKILLS 技巧 TOOLS 工具 購買信號 引導客戶下訂單 跟進，要求客戶下訂單 新車交車流程 慶祝 交車前檢查 文件 進一步聯(lián)系計劃 成交 價格協(xié)商 關系發(fā)展 交車中心 維修手冊 交車檢查單 ICS 檢查單 接觸質(zhì)量 展廳 銷售人員 電話 約會 聯(lián)系 溝通 對話模擬 衣著 產(chǎn)品目錄 展廳設施 /接待 冰山理論 需求分析 現(xiàn)有汽車（喜 /厭） 新車需求 漏斗技巧 DAPA 提問技巧 漏斗技巧 想要和需要 目前 /將來 ,識別 /未識別 問題庫 DAPA工具 競爭對手比較 Volvo六方位介紹 特性和優(yōu)點 個性化選配 試駕過程 反饋 解釋客戶質(zhì)疑 提供有力證據(jù) 說明介紹 處理客戶質(zhì)疑 解決問題 產(chǎn)品特性手冊 質(zhì)疑解釋庫 證據(jù) OTHERS 其它 CUSTOMER TRAFFIC SYSTEM 客戶流管理系統(tǒng) NCSD TRADITIONAL 傳統(tǒng)銷售 2/17/2023 38 DAPA TOOL DAPA原則 DETERMINE CUSTOMER’ S NEEDS 確定客戶需求 ACCEPTANCE OF NEEDS 需求的認可 PRESENT PROOF OR SOLUTION 提出證據(jù) ACCEPTANCE OF PROOF 接受證據(jù) 2/17/2023 39 CASE STUDY A B 案例分析 A B 2/17/2023 40 SIGNIFICANCE OF DAPA