【文章內(nèi)容簡介】 ，企業(yè)未來應(yīng)有的作風(fēng)、經(jīng)營理念、形象、活動領(lǐng)域等重要 CIS概念，切合實際的可行做法，以及 CIS的實際開發(fā)要領(lǐng)。 第二節(jié) 企業(yè)形象策劃的調(diào)研及方案 ? ? （ 1） 標題 ? （ 2） 實施策劃案的目的 ? （ 3） 引進 CIS的理由和背景 ? （ 4） CIS計劃的方針 ? （ 5） 實施計劃 ? （ 6） 具體實施細則 ? （ 7） 計劃的推動 、 須知和協(xié)辦 ? （ 8） 所需要的費用和時間 ? 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計 ? 我們將從 CIS的三要素 ， 即 MI理念識別 、 BI行為識別 、 VI視覺識別 ，重點闡述企業(yè)形象的開發(fā)設(shè)計 。 ? 一 、 MI理念識別企劃 ? 1. 理念識別的含義與內(nèi)容 理念識別 是企業(yè)經(jīng)營的宗旨與方針，還應(yīng)包括一種鮮明的文化價值觀。對外它是企業(yè)識別的尺度，對內(nèi)是企業(yè)內(nèi)在凝聚力。是企業(yè)識別系統(tǒng)的核心。 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計 ? （ 1） 企業(yè)使命 。 企業(yè)依據(jù)什么樣的社會使命進行活動的基本準則 。 ? （ 2） 經(jīng)營哲學(xué) 。 企業(yè)依據(jù)什么樣的思想來經(jīng)營的基本政策和價值觀 。 ? （ 3） 行為準則 。 企業(yè)內(nèi)部員工應(yīng)怎樣活動 。 ? （ 4） 活動領(lǐng)域 。 企業(yè)應(yīng)在何種技術(shù)范圍內(nèi)或者在何種商品領(lǐng)域中開展活動 。 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計 ? 2. 理念識別的定位與應(yīng)用 ? （ 1） 企業(yè)理念的定位模式 ? ① 目標導(dǎo)向型 ? ② 團結(jié)創(chuàng)新型 ? ③ 產(chǎn)品質(zhì)量 、 技術(shù)開發(fā)型 ? ④ 市場營銷型 ? ⑤ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ? （ 2） 企業(yè)理念的應(yīng)用形式 ① 標語 、 口號 ② 廣告 ③ 企業(yè)歌曲 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計 ? 二 、 BI行為識別企劃 ? 行為識別是動態(tài)的識別系統(tǒng) ， 包括對內(nèi)和對外兩個方面： 對內(nèi)：包括干部教育 、 員工教育 （ 包括服務(wù)態(tài)度 、 應(yīng)對技巧 、 電話禮貌及工作精神等 ） 、 員工環(huán)境 、 職工福利及研究發(fā)展項目 。 對外：包括市場調(diào)查 、 產(chǎn)品推廣 、 公共關(guān)系 、 促銷活動 、 溝通對策及公益文化活動等 。 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計 ? 2. 行為識別的傳播與推廣 ? （ 1） 內(nèi)部的傳播與交流 。 可通過內(nèi)部通訊 、 公告欄 、 板報 、 標語 、 廣播 、 簡報 、 企業(yè)報等；除此之外 ， 對內(nèi)部員工傳播教育的主要形式有： CIS說明書 、幻燈片 、 公司匯報 、 CIS消息 、 員工手冊 、 海報 、 講習(xí)會等公關(guān)活動 。 ? （ 2） 外部的推廣與途徑 ① 策劃 “ 新聞事件 ” ② 廣告活動 ③ 社區(qū)交往 ④ 大型活動策劃 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計 ? 三 、 VI視覺識別企劃 ? 1. 視覺識別的含義與內(nèi)容 視覺識別系統(tǒng) （ VI） 是靜態(tài)的識別系統(tǒng) 。 是將企業(yè)的基本理念轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)話的視覺傳達形式 ， 塑造與企業(yè)經(jīng)營理念 、行為規(guī)范相一致的視覺形象 。 視覺識別系統(tǒng)的基本要素為：企業(yè)名稱 、 企業(yè)標志 、 企業(yè)標準字 、 企業(yè)標準色 、 企業(yè)造型角色 、 企業(yè)象征圖案 、 企業(yè)版面編排模式 。 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計 ? ? （ 1） 企業(yè)名稱 ? 企業(yè)定名的要決在于： ? ① 簡 。 越單純 、 明快的名稱 ， 越易于和消費者進行信息交流 ， 易于刺激消費者的遐想 。 ? ② 特 ? ③ 新 ? ④ 亮 ? ⑤ 巧 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計 ? （ 2） 企業(yè)標志 在 VI視覺要素中 ， 標志是核心要素 。企業(yè)標志是指造型單純 、 意義明確統(tǒng)一 、標準的視覺符號 ， 一般是企業(yè)的文字名稱 、 圖案記號或者二者相集合的一種設(shè)計 。 ? 在標志的設(shè)計中必須注意以下幾點： ? ①好的標志應(yīng)簡潔鮮明，富有感染力。 ? ②標志在保持相對穩(wěn)定性的同時，也應(yīng)具有時代精神，做必要的調(diào)整修改。 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計 ? ③標志設(shè)計時應(yīng)把握一個“美”字，符合人類對美的共同感知。符合點、線、面、體四大類標志設(shè)計的造型要素，能構(gòu)成獨立于各種具體事物的結(jié)構(gòu)的美感。 （ 3） 標準字 、 標準色 。 指一個企業(yè)在各種場合下進行各種宣傳內(nèi)容 （ 包括廣告 、 標志 、 名稱以及各種媒體 ） 都要使用統(tǒng)一的字體 （ 或統(tǒng)一的顏色 ） 。 回目錄 第七章 贏得芳心 — 顧客滿意策劃 第七章 贏得芳心 — 顧客滿意策劃 ? 本章主要介紹顧客滿意指標 ， 顧客滿意度的評估及追蹤方法 ， 顧客服務(wù)滿意的指標 、策略與方法 。 ? 重點是顧客滿意度的評估及追蹤方法 。 ? 難點是顧客服務(wù)滿意。 ?第一節(jié) 顧客滿意指標 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? 顧客滿意 （ CS,Customer Satisfaction）策劃 ， 即從顧客的角度出發(fā)進行市場營銷組合設(shè)計 ， 以提高滿意度為目標 ， 進行企業(yè)營銷活動 ， 以顧客滿意度作為指標評價企業(yè)營銷活動效果的方法 、 措施 、 策略等 。 ? 內(nèi)容：包括顧客滿意指標 、 顧客滿意度和顧客服務(wù)滿意的策劃 。 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? 一 、 認識今天的顧客 ? ? （ 1） 股東 、 員工 ← 企業(yè)的基本顧客 ? （ 2） 采購 、 生產(chǎn)和銷售 → 三者是典型的顧客關(guān)系 ? （ 3） 各職能部門之間是顧客關(guān)系 。 ? （ 4） 工序之間是顧客關(guān)系 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? 凡是購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品的單位或個人都是企業(yè)的顧客 。 按其與企業(yè)的關(guān)系程度分為三種： ? （ 1） 忠誠顧客 ? （ 2） 游離顧客 ? （ 3） 潛在顧客 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? CSI ? （ 1） 內(nèi)部顧客滿意指數(shù) ? ① 股東 CSI ? 主要包括六個項目：在年度結(jié)算時有不錯的盈余和分紅；企業(yè)能繼續(xù)穩(wěn)定地成長下去；勞資和諧無嚴重沖突；能盡到社會責(zé)任；以擁有優(yōu)良的企業(yè)而驕傲并且有成就感等等 。 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? ② 管理者 CSI 主要包括 13個方面：健全的薪金與退休或退職制度；個人生涯規(guī)劃與晉升機會；好的企業(yè)文化；有自我表現(xiàn)的機會可以達到自我成就的愿望；有更多的學(xué)習(xí)機會；被上級欣賞重用；公司及個人均有發(fā)展前景；能自由發(fā)揮個人潛力；同事間合作愉快；公司的企業(yè)形象或社會地位良好；目前對其個人未來發(fā)展和個人事業(yè)有幫助；有效率的管理制度及充分授權(quán)等。 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? ③ 員工 CSI 按照美國管理學(xué)家赫茨伯格的 “ 激勵保健因素 ” 理論 。 使職工非常滿意的因素有：成就 、 認可度 、 工作本身 、 責(zé)任感 、 發(fā)展 、 成長；易導(dǎo)致職工非常不滿意的因素有：公司政策和行政管理 、 監(jiān)督 、與主管的關(guān)系 、 工作條件 、 薪水 、 與同級的關(guān)系 、 個人生活 、 與下級的關(guān)系 、 地位安全 。 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? （ 2） 內(nèi)部顧客滿意企劃 ? ① 尊重員工 ? ② 體貼關(guān)懷 ? ③ 利益共享 ? ④ 有效溝通 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? CSI ? 行業(yè) CSI是指用以衡量某一行業(yè)顧客滿意的項目因子或?qū)傩?。 行業(yè) CSI的確定有三種方式：一是選取本行業(yè)中最優(yōu)秀企業(yè)的 CSI用作行業(yè)指標；二是綜合本行業(yè)各企業(yè) CSI的優(yōu)點 ， 然后加以組合成為一個更全面 、 更科學(xué)和更完整的行業(yè) CSI；三是組織 CS專家對本行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進行系統(tǒng)分析 ， 確定出行業(yè)CSI。 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? CSI ? 企業(yè)綜合 CSI是排除具體的滿意指標 ， 而用幾個主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映顧客滿意狀態(tài)的指標體系 。 包括： （ 1） 美譽度 。 是顧客對企業(yè)的褒獎程度 。 （ 2） 指名度 。 是指顧客指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 。 （ 3） 回頭率 。 指顧客消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費 、 如果可能愿再次消費或介紹他人消費的比例 。 第一節(jié) 顧客滿意指標 ? CSI ? 企業(yè)綜合 CSI是排除具體的滿意指標 ， 而用幾個主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映顧客滿意狀態(tài)的指標體系 。 包括： ? （ 1） 美譽度 。 是顧客對企業(yè)的褒獎程度 。 ? （ 2） 指名度 。 是指顧客指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 。 ? （ 3） 回頭率 。 指顧客消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費 、 如果可能愿再次消費或介紹他人消費的比例 。 ?第二節(jié) 顧客滿意度 第二節(jié) 顧客滿意度 ? 顧客戰(zhàn)略滿意戰(zhàn)略不僅包括顧客滿意級度、追蹤方法、實旋策略在內(nèi)的一系列工程。顧客滿意度笄是 CS戰(zhàn)略笄的立足之本。 第二節(jié) 顧客滿意度 ? 一 .顧客滿意度（ CSM）的評估 ? （ 1） CS概念里的滿意界定。在 CS的概念里，顧客滿意的“滿意”二字有其特殊的界定： 第一，顧客滿意是顧客個體的一種心理體驗，有鮮明的個體差異。 第二，顧客滿意必須符合公眾道德、國家法律和社會義務(wù)。 第三，顧客滿意是相對的，沒有絕對的滿意。 第二節(jié) 顧客滿意度 ? 顧客滿意度的追蹤方法 ? 投訴各建議制度 ? 顧客滿意調(diào)查 ? 佯裝購物者 ? 顧客滿意度的實施 實施的原則 實施的略策 ? 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 樹立服務(wù)理念、建立完整的服務(wù)指標和為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既是 CS營銷的保證，又是 CS戰(zhàn)略策劃的關(guān)鍵所在。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 一、顧客服務(wù)滿意的概述 ? 顧客服務(wù)滿意的概述 顧客服務(wù)滿意的含義。服務(wù)滿意，其英文表達是 service satisfaction,簡寫為 SS。顧客服務(wù)滿意是指企業(yè)為使顧客滿意并最終成為忠誠顧客而向他們提供與本個業(yè)產(chǎn)品銷售、使用、保養(yǎng)、處置有關(guān)的一切務(wù)活動。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 顧客服務(wù)滿意的要素。 ①時間的整整性。 ②技術(shù)的準確性。 ③承諾的可靠性。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 顧客服務(wù)的類型與內(nèi)容 顧客服務(wù)的類型 按服務(wù)時間與銷售時間的關(guān)系。 按銷售服務(wù)與產(chǎn)品技術(shù)的關(guān)系。 按顧客服務(wù)與商品買賣過程珠聯(lián)系程序。 按銷售對象的不同。 按服務(wù)的地點。 按銷售服務(wù)的收費要求。 按顧客服務(wù)作用。 按銷售服務(wù)的內(nèi)容。 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 顧客服務(wù)的內(nèi)容 接納顧客和訪問顧客； 質(zhì)量“三包”服務(wù)，即包修、包換、包退； 咨詢服務(wù)，包括業(yè)務(wù)與技術(shù)咨詢服務(wù) 安裝和調(diào)試 產(chǎn)品配件供應(yīng) 技術(shù)培訓(xùn) 巡回檢修 特種服務(wù) 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 二、顧客服務(wù)滿意的實施要點 ? 樹立服務(wù)理念 ? 為顧客服務(wù) ? 建立于完整的服務(wù)指標與考核 回目錄 第八章 彰顯個性 — 產(chǎn)品策劃 第八章 彰顯個性 — 產(chǎn)品策劃 ? 本章主要介紹產(chǎn)品整體概念 ， 產(chǎn)品壽命周期策劃 ， 產(chǎn)品品牌策劃 ， 新產(chǎn)品開發(fā)與上市策劃 。 ? 重點闡述產(chǎn)品整體概念 、 產(chǎn)品壽命周期策劃 ， 產(chǎn)品品牌策劃 。 ? 難點是產(chǎn)品組合策劃 、 新產(chǎn)品開發(fā)與上市策劃 。 ?第一節(jié) 個加產(chǎn)品策劃 第一節(jié) 個別產(chǎn)品策劃 ? 產(chǎn)品策劃過程和主要內(nèi)容內(nèi)容是：個別產(chǎn)品策劃、品牌的產(chǎn)品組合策劃和新產(chǎn)品開發(fā)與推廣策劃 第一節(jié) 個別產(chǎn)品策劃 ? 一、產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品策劃 ? 核心產(chǎn)品 ? 形式產(chǎn)品 ? 附加產(chǎn)品 第一節(jié) 個別產(chǎn)品策劃 ? 二、產(chǎn)品市場生命周期與策劃思路 ? 產(chǎn)品個紹期的策劃思路 ? 產(chǎn)品成長期的策劃思路 ? 產(chǎn)口成熟期的策劃思路 ? 產(chǎn)品衰退期的策劃思路 ? 第二節(jié) 品牌產(chǎn)品組合策劃 第二節(jié) 品牌產(chǎn)品組合策劃 ? 一、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組合 ? 擴大產(chǎn)品