【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 引導(dǎo)客戶(hù)下訂單 跟進(jìn)，要求客戶(hù)下訂單新車(chē)交車(chē)流程 慶祝 交車(chē)前檢查 文件 進(jìn)一步聯(lián)系計(jì)劃 成交 價(jià)格協(xié)商 關(guān)系發(fā)展 交車(chē)中心 維修手冊(cè) 交車(chē)檢查單 ICS 檢查單接觸質(zhì)量 展廳 銷(xiāo)售人員 電話 約會(huì) 聯(lián)系 溝通 對(duì)話模擬 衣著 產(chǎn)品目錄 展廳設(shè)施 /接待冰山理論 需求分析 現(xiàn)有汽車(chē)（喜 /厭） 新車(chē)需求 漏斗技巧 DAPA 提問(wèn)技巧 漏斗技巧 想要和需要 目前 /將來(lái) ,識(shí)別 /未識(shí)別 問(wèn)題庫(kù) DAPA工具 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較Volvo六方位介紹 特性和優(yōu)點(diǎn) 個(gè)性化選配試駕過(guò)程 反饋 解釋客戶(hù)質(zhì)疑 提供有力證據(jù) 說(shuō)明介紹 處理客戶(hù)質(zhì)疑 解決問(wèn)題 產(chǎn)品特性手冊(cè) 質(zhì)疑解釋庫(kù) 證據(jù)OTHERS其它其它 CUSTOMER TRAFFIC SYSTEM 客戶(hù)流管理系統(tǒng)NCSD TRADITIONAL 傳統(tǒng)銷(xiāo)售Date 38DAPA TOOLDAPA原則原則DETERMINE CUSTOMER’S NEEDS確定客戶(hù)需求確定客戶(hù)需求ACCEPTANCE OF NEEDS需求的認(rèn)可需求的認(rèn)可PRESENT PROOF OR SOLUTION提出證據(jù)提出證據(jù)ACCEPTANCE OF PROOF接受證據(jù)接受證據(jù)Date 39CASE STUDY A amp。 B案例分析案例分析 A amp。 BDate 40SIGNIFICANCE OF DAPADAPA的重要性的重要性? Simple precise method of helping customers understand their needs 以簡(jiǎn)單精確的方法幫助客戶(hù)了解自己的需求? Helps accurate matching of solutions to needs 幫助客戶(hù)準(zhǔn)確地找到滿(mǎn)足其需求的解決辦法? Professional 凸顯銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)形象? Benefit solution focused 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 集中于解答疑問(wèn)上 ? Neutralises objections at early stage 在初期階段就能解決客戶(hù)的問(wèn)題與質(zhì)疑? Minimises negotiation process 縮短談判協(xié)商的過(guò)程? Increases inclination to buy 增加購(gòu)買(mǎi)意愿? Feedback and confirmation 反饋與確認(rèn)? Efficient and productive 有效率且高生產(chǎn)性的Date 41PURPOSE/目的目的TO ENSURE A GOOD START IN THESALES PROCESS, SO AS TO MOVEON TO THE NEXT STAGE ON A POSITIVE NOTE保證銷(xiāo)售有一個(gè)好的開(kāi)始，并可以良好地發(fā)展保證銷(xiāo)售有一個(gè)好的開(kāi)始，并可以良好地發(fā)展THE CONTACT STAGE聯(lián)系的階段Date 42THE FIRST IMPRESSION第一印象第一印象Time時(shí)間時(shí)間+_STARTWELL第一印象良好INTERFERENCE（ 受到干擾）STARTBADLY第一印象不好Date 43ALBERT MEHRABIAN 7%VERBAL (MESSAGE ITSELF)7%語(yǔ)言本身的信息 38%VOCAL(INTONATION)38% 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)55%VISUAL(BODYLANGUAGE)55%視覺(jué)（身體語(yǔ)言）Date 44KEY RULE關(guān)鍵準(zhǔn)則關(guān)鍵準(zhǔn)則YOUWILL NEVER GET ASECOND CHANCE TO CREATEA GOOD FIRST IMPRESSION我們將永遠(yuǎn)也不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)給別人留下我們將永遠(yuǎn)也不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)給別人留下好的第一印象好的第一印象Date 45QUESTIONS問(wèn)題FEATURES amp。BENEFITS產(chǎn)品特性和優(yōu)點(diǎn)NEEDS需求WHAT QUESTIONS TO ASK ?什么問(wèn)題應(yīng)該問(wèn)？什么問(wèn)題應(yīng)該問(wèn)？Identify識(shí)別satisfied by滿(mǎn)足Functional功能上的Emotional感情上的Directly直接的Indirectly間接的Date 46KEY RULE 關(guān)關(guān) 鍵鍵 準(zhǔn)準(zhǔn) 則則YOU CAN’T PROPOSE A SOLUTIONIF YOUDON’T KNOW THE PROBLEM !!如果不了解問(wèn)題之所在，就不可能提出解決問(wèn)題的有效建議來(lái)如果不了解問(wèn)題之所在，就不可能提出解決問(wèn)題的有效建議來(lái) !!Date 47FEATURES特特 性性Anything that physically describes our products or servicesThings we can see, touch, and measureIs funtional產(chǎn)品的特性是能夠被客觀描述的，是看得見(jiàn)、摸得著、量產(chǎn)品的特性是能夠被客觀描述的，是看得見(jiàn)、摸得著、量得出的東西，是產(chǎn)品的功能。得出的東西，是產(chǎn)品的功能。Date 48BENEFITS優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)What user recognises he will get and providewhat he needs or wants…..產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是用戶(hù)認(rèn)為他能夠從中得到的，能夠滿(mǎn)足其需求和愿望的東西產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是用戶(hù)認(rèn)為他能夠從中得到的，能夠滿(mǎn)足其需求和愿望的東西 ……Ultimately leading to greater fort, productivity profitability, or satisfaction…總之，能帶來(lái)更多的舒適感，更高的生產(chǎn)性，更多的盈利和更充分的滿(mǎn)足?？傊軒?lái)更多的舒適感，更高的生產(chǎn)性，更多的盈利和更充分的滿(mǎn)足。（（ Not definitive each customer is different)（（ 當(dāng)然這也不是絕對(duì)的，因?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)都是不同的。）當(dāng)然這也不是絕對(duì)的，因?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)都是不同的。）Date 49NEEDS需需 求求What a user recognises as essential,necessary…….Ultimately it is what your customer buys客戶(hù)的需求是他認(rèn)為是必須的、首要的東西客戶(hù)的需求是他認(rèn)為是必須的、首要的東西 ……是最終被他所購(gòu)買(mǎi)的東西。是最終被他所購(gòu)買(mǎi)的東西。Date 50THE ICEBERG THEORY冰 山 理 論10%90%attitudes, experiences態(tài)度，經(jīng)歷right reasons（ 看似合理的理由）real reasons（ 真正的理由）Date 51?OPEN QUESTIONS : Are likely to give long uninfluenced answers 開(kāi)放式問(wèn)題：答案可能是多個(gè)且不受問(wèn)題影響的。開(kāi)放式問(wèn)題：答案可能是多個(gè)且不受問(wèn)題影響的。KEY WORDS : WHAT, WHERE, WHY HOW, WHO, WHEN….關(guān)鍵詞：什么，哪兒，為什么，怎么樣，誰(shuí)，什么時(shí)候等。關(guān)鍵詞：什么，哪兒，為什么，怎么樣，誰(shuí)，什么時(shí)候等。CLOSED QUESTIONS : Are likely to give influenced answers, often YES or NO 封閉式問(wèn)題：答案可能是單一且受到問(wèn)題影響的，常見(jiàn)回答為是或否。封閉式問(wèn)題：答案可能是單一且受到問(wèn)題影響的，常見(jiàn)回答為是或否。 TYPES OF QUESTIONS問(wèn)問(wèn) 題題 類(lèi)類(lèi) 型型Date 52THE FUNNEL TECHNIQUE漏漏 斗斗 技技 巧巧INFORMATION（ 信息）Personal（ 個(gè)人）nameaddressContact姓名、地址、聯(lián)系方式current vehiclelikes dislikes對(duì)現(xiàn)有車(chē)的喜愛(ài)之處 不喜愛(ài)之處fort sizepower safety舒適、大小動(dòng)力性能、 安全new car needs對(duì)新車(chē)的要求stylingsafetyPrestige風(fēng)格、安全、形象Competition競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手BMW 寶馬MB 奔馳Audi 奧迪Obstacles買(mǎi)車(chē)障礙timingfinanceColor時(shí)間、經(jīng)濟(jì)、車(chē)身顏色Date 53WHAT ELSE MUST WE FIND OUT ?還有哪些細(xì)節(jié)我們必須挖掘？還有哪些細(xì)節(jié)我們必須挖掘？CURRENT當(dāng)前的FUTURE未來(lái)的CURRENT當(dāng)前的FUTURE未來(lái)的RECOGNISED意識(shí)到的UNRECOGNISED未意識(shí)到的RECOGNISED意識(shí)到的NEEDS需要WANTS想要Date 546. THE INFORMATION STAGE說(shuō)明介紹階段 The Power of Asking the “Right “ Questions向客戶(hù)提出合適問(wèn)題的重要性SHAPE (thinking)塑造他的思維方式GUIDE (decisions)引導(dǎo)他的想法MODIFY (perceptions)修正他的看法Date 55THE QUESTIONS BANK問(wèn) 題 庫(kù)What are the questions that we should ask, to uncover important and relevant information that will help us in our selling?我們向客戶(hù)提出哪些問(wèn)題可以幫助我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中得到重要的相關(guān)信息？Information : driving experience信息：駕駛經(jīng)驗(yàn)Question : How long have you been driving?問(wèn)題：您開(kāi)車(chē)有多長(zhǎng)時(shí)間了？Information : transmission preference信息：偏愛(ài)何種傳動(dòng)系統(tǒng)Question : Do you prefer auto or manual transmission? : Have you driven an auto before?問(wèn)題：您喜歡自動(dòng)還是手動(dòng)的傳動(dòng)系統(tǒng)？以前使用過(guò)自動(dòng)傳動(dòng)系統(tǒng)嗎？Information : historical ownership experience信息：以往的車(chē)主經(jīng)驗(yàn)Question : Is your last car a Japanese make? Have you always been driving continental makes?問(wèn)題：您上一輛車(chē)是日本生產(chǎn)的嗎？Information : nature of usage信息：購(gòu)車(chē)的用途 Date 56THE QUESTIONS BANK問(wèn) 題 庫(kù)Question : Is there anyone else who will be driving this car? What would the car mainly be used for?問(wèn)題：除了您以外還有別人開(kāi)這輛車(chē)嗎？ 這輛車(chē)主要用于做什么？Information : driving characteristics信息：駕駛特性Question : How would you describe your driving style?問(wèn)題：描述一下您開(kāi)車(chē)的風(fēng)格，可以嗎？Information : lifestyle characteristics信息：生活方式特征Question : Are you by nature an active person? : May I ask what are your favorite leisure activities?問(wèn)題：您從本性來(lái)講是一個(gè)活潑的人嗎？ 可不可以說(shuō)說(shuō)您喜歡的業(yè)余愛(ài)好？Date 57VOLVO S 80 FEATURES BENEFITS NEEDS