六西格瑪(編輯修改稿)
2025-03-22 16:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 目。 步驟 9：識別出更精簡的代表 5個方面 22個 項目的調(diào)查問卷（“ SERVQUAL”） 步驟 10：評價 SERVQUAL方法的可靠性、因素組成結(jié)構(gòu)及對有關(guān) 22個項目的原始數(shù)據(jù)（在步驟 4中收集的）的重新分析，以核實此評價方法的內(nèi)部一致性和包含內(nèi)容及方面的完整性 步驟 11：評價 SERVQUAL方法的有效性 SERVQUAL調(diào)查問卷（一） 說明：這份調(diào)查問卷目的是為了收集你對 公司服務工作的意見。請對 公司 是否應當擁有下列條款中所描述的特征，來表達您的意見，即在多大程度上支持這 項條款。在每個條款后我們設計了從 1到 7這 7個分數(shù)供您選擇其一。如果您非常贊同 公司應當擁有這項特征，您就選擇 7；如果您非常反對 公司應當擁有這項 特征，您就選擇 1。如果您的期望在這兩者之間，不是非常贊同，也不是非常反對， 可以根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個數(shù)字。答案沒有正確和錯誤之分，我們所關(guān)心 的是，最能表達您對 公司的 服務工作的期望的期望值。 E1 他們應當裝有現(xiàn)代化的設備 E2 他們的物質(zhì)設施從感觀上應當吸引人 E3 雇融的穿著打扮應當漂亮、整潔 E4 這些公司的物質(zhì)設施從外觀上應當與它所提供的服務和諧、一致 E5 當這些公司許諾在某一時間做某事時，他們應當信守諾言 E6 當顧客有困難和問題時，公司應當給予同情和關(guān)心，使其消除疑慮并放心 E7 這些公司應當是可靠的 E8 他們應當按照他們所承諾的時間提供服務 E9 他們應當精確地履行他們的最好成績 E10 顧客不希望被告知接受服務的精確時間（ ） E11 顧客期望公司的雇員給予及時的服務是不現(xiàn)實的（ ） E12 公司的雇員并不總是樂于幫助顧客（ ） E13 如果他們太忙，不能及時滿足顧客的要求，也沒關(guān)系（ ） E14 顧客應當能夠信任這些公司的雇員 E15 顧客在與公司的雇員的交往接觸中應當能夠感到安全 E16 他們的雇員應當是有禮貌的 E17 公司的雇員應當從他們的公司得到適當?shù)膸椭宰龊盟麄兊谋韭毠ぷ? E18 顧客不應當期望公司給予他們個人的關(guān)注（ ） E19 顧客不能夠期望這些公司的雇員給予他們個人的關(guān)注（ ） E20 希望雇員知道他們的顧客需要什么，是不現(xiàn)實的（ ） E21 希望公司真心地從他們的顧客的最大利益出發(fā)，是不現(xiàn)實的（ ） E22 不應當期望公司的營業(yè)時間為所有的顧客提供方便（ ） SERVQUAL調(diào)查問卷（二） 說明：下面一套問卷是有關(guān)對 公司感知的調(diào)查。對于每一項條款，請表達 公司具備條款中所描述的特征的程度。與上一套問卷相同，如果您非常贊 同 公司已經(jīng)具備了這項特征，請選擇 7，如果您非常反對，請選擇 1。您還 可以選擇中間的某個數(shù)字來表達您感知的程度。答案沒有正確和錯誤之分，我們 所關(guān)心的是，最能表達您對 公司的 服務工作的感知的數(shù)值。 P1 某公司裝有現(xiàn)代化的設備 P2 某公司的物質(zhì)設施從感觀上是吸引人的 P3 某公司的雇員穿著漂亮、整潔 P4 某公司物質(zhì)設施從外觀上看與它所提供的服務和諧、一致 P5 當某公司許諾在某一時間做某事后，確實這樣做了 P6 當您有困難和問題時，公司給予了關(guān)心和同情，使您消除了顧慮 P7 某公司是可靠的 P8 某公司按照他們所承諾的時間提供了服務 P9 某公司精確地保持了他們的記錄 P10 某公司沒有告訴顧客提供服務的精確時間（ ） P11 您沒有得到某公司雇員及時的服務（ ） P12 某公司的雇員不能總是樂于幫助顧客（ ） P13 某公司的雇員太忙了，不能及時滿足顧客的要求（ ） P14 您可以信任某公司的雇員 P15 您在與某公司雇員的交往接觸中感到安全 P16 某公司的雇員是有禮貌的 P17 某公司的雇員從他們的公司得到適當?shù)膸椭?，以做好他們的本職工? P18 某公司沒有給予您單獨的關(guān)注（ ） P19 某公司的雇員沒有給予您個人的關(guān)注（ ） P20 某公司的雇員不知道您需要什么（ ） P21 某公司沒有真心地從您的利益出發(fā)（ ） P22 某公司沒有為所有的顧客提供方便的營業(yè)時間（ ） SERVQUAL ? 用于測量服務質(zhì)量的五大要素 ? 包括 22個陳述性問題的標準問卷，分別描述了服務質(zhì)量的 5個方面 ? 服務質(zhì)量的得分是通過計算問卷中顧客期望與顧客感知之差得到的。 ? 最主要的功能是通過定期的顧客調(diào)查來追蹤服務質(zhì)量變化趨勢 SERVQUAL用途 ? 理解顧客的服務期望和感知 ? 有效地追蹤服務質(zhì)量的趨勢 ? 進行 5個方向相對重要性分析 ? 可以根據(jù)其測量結(jié)果劃分顧客群 ? 擁有多個零售單位的公司可用其對各單位進行有效跟蹤和獎懲 ? 與系統(tǒng)的計劃、人員、過程相結(jié)合可形成 Q矩陣以尋求質(zhì)量差距的原因 ? 評價與競爭者相比較的競爭績效 質(zhì)量成本報表 當前月成本 S 占總成本的百分率 % 預防成本 質(zhì)量培訓 可靠性診斷 指導生產(chǎn)正常運行 系統(tǒng)開發(fā) 小計 鑒定成本 材料檢驗 供應檢驗 可靠性試驗 實驗室試驗 小計 內(nèi)部故障成本 廢品 修理 返工 停工 小計 外部故障成本 保修成本 保修外的
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