【正文】 ?確定潛在的解決方案 主要活動 ? 分析數(shù)據(jù) ? 尋找根本原因 ? 尋求解決方案 可能用的方法與技術(shù) ? 直方圖 ? 控制圖 ? 柏拉圖 ? 散點圖 ? 魚骨圖 所提供的關(guān)鍵結(jié)果 ? 數(shù)據(jù)分析報告 ? 關(guān)鍵原因表述 ? 可以用的解決方案 改進(jìn)績效 目標(biāo) ? 確定解決方案 ? 制定改進(jìn)計劃 ? 溝通改進(jìn)戰(zhàn)略 主要活動 ?評選解決方案 ?確認(rèn)方案的影響和收益 ?制定解決計劃 ?向所有的顧客和利益相關(guān)者溝通解決方案 可能用的方法與技術(shù) ? 方案評選法 ? 甘特圖 ? 成本收益分析表 所提供的關(guān)鍵結(jié)果 ? 解決方案的聲明與表述 ? 所制定的行動計劃 ? 解決方案的溝通信息 控制績效 目標(biāo) ? 執(zhí)行計劃 ? 傳播經(jīng)驗教訓(xùn) ? 創(chuàng)立新過程 ?決定其他改進(jìn)機(jī)會 主要活動 ? 制定試驗計劃 ?總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) ?制定正式計劃 ?確定繼續(xù)改進(jìn)的機(jī)會 ?證實西格瑪改進(jìn)狀況 可能用的方法與技術(shù) ? 直方圖 ? 控制圖 ? 平衡計分卡 所提供的關(guān)鍵結(jié)果 ? 過程控制系統(tǒng) ?控制標(biāo)準(zhǔn)與程序 ?培訓(xùn)計劃 ?團(tuán)隊評價標(biāo)準(zhǔn) ?執(zhí)行計劃 ?繼續(xù)改進(jìn)文件 ?重復(fù)和標(biāo)準(zhǔn)化報告 六西格管理的內(nèi)涵 ? 六西格瑪是一個包含許多概念、工具和原則的綜合體系，它不是一件事情 ? 它是評估工作流程一種方法；是一種接近完美的目標(biāo)；是一種改變組織文化的方法；是一種建立并維持業(yè)務(wù)績效、成功和公司領(lǐng)導(dǎo)地位的廣泛綜合系統(tǒng) ? 商業(yè)媒體常把它形容為“工程師及統(tǒng)計學(xué)家用來精確調(diào)整產(chǎn)品及生產(chǎn)過程的高技術(shù)方法” ? 它是一種把公司的定位轉(zhuǎn)移到更好滿足顧客需求狀態(tài)的方法，以此獲得更大的利潤和更強(qiáng)的競爭力，是一種迅猛的“文化變革” ? 六西格管理法是一種靈活的綜合性系統(tǒng)方法，通過它獲取、維持、最大化公司的成功。 1988年榮獲 Malcoln Baldrige美國國家質(zhì)量獎 3. 6σ質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提出 1987年 鮑勃 戴森的陳詞“各位先生，我們有一個問題，我們的產(chǎn)品可怕極了”。 ? 最主要的功能是通過定期的顧客調(diào)查來追蹤服務(wù)質(zhì)量變化趨勢 SERVQUAL用途 ? 理解顧客的服務(wù)期望和感知 ? 有效地追蹤服務(wù)質(zhì)量的趨勢 ? 進(jìn)行 5個方向相對重要性分析 ? 可以根據(jù)其測量結(jié)果劃分顧客群 ? 擁有多個零售單位的公司可用其對各單位進(jìn)行有效跟蹤和獎懲 ? 與系統(tǒng)的計劃、人員、過程相結(jié)合可形成 Q矩陣以尋求質(zhì)量差距的原因 ? 評價與競爭者相比較的競爭績效 質(zhì)量成本報表 當(dāng)前月成本 S 占總成本的百分率 % 預(yù)防成本 質(zhì)量培訓(xùn) 可靠性診斷 指導(dǎo)生產(chǎn)正常運(yùn)行 系統(tǒng)開發(fā) 小計 鑒定成本 材料檢驗 供應(yīng)檢驗 可靠性試驗 實驗室試驗 小計 內(nèi)部故障成本 廢品 修理 返工 停工 小計 外部故障成本 保修成本 保修外的修理及換件 顧客投訴 產(chǎn)品責(zé)任 運(yùn)輸損失 小計 總質(zhì)量成本 2023 10000 5000 8000 25000 6000 3000 5000 25000 39000 15000 18000 12023 6000 51000 14000 6000 3000 10000 5000 38000 153000 摩托羅拉的質(zhì)量革命 1. 起因： 1979年，鮑勃 答案沒有正確和錯誤之分，我們 所關(guān)心的是，最能表達(dá)您對 公司的 服務(wù)工作的感知的數(shù)值。與上一套問卷相同，如果您非常贊 同 公司已經(jīng)具備了這項特征，請選擇 7，如果您非常反對，請選擇 1。 E1 他們應(yīng)當(dāng)裝有現(xiàn)代化的設(shè)備 E2 他們的物質(zhì)設(shè)施從感觀上應(yīng)當(dāng)吸引人 E3 雇融的穿著打扮應(yīng)當(dāng)漂亮、整潔 E4 這些公司的物質(zhì)設(shè)施從外觀上應(yīng)當(dāng)與它所提供的服務(wù)和諧、一致 E5 當(dāng)這些公司許諾在某一時間做某事時，他們應(yīng)當(dāng)信守諾言 E6 當(dāng)顧客有困難和問題時，公司應(yīng)當(dāng)給予同情和關(guān)心，使其消除疑慮并放心 E7 這些公司應(yīng)當(dāng)是可靠的 E8 他們應(yīng)當(dāng)按照他們所承諾的時間提供服務(wù) E9 他們應(yīng)當(dāng)精確地履行他們的最好成績 E10 顧客不希望被告知接受服務(wù)的精確時間（ ） E11 顧客期望公司的雇員給予及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的（ ） E12 公司的雇員并不總是樂于幫助顧客（ ） E13 如果他們太忙，不能及時滿足顧客的要求，也沒關(guān)系（ ） E14 顧客應(yīng)當(dāng)能夠信任這些公司的雇員 E15 顧客在與公司的雇員的交往接觸中應(yīng)當(dāng)能夠感到安全 E16 他們的雇員應(yīng)當(dāng)是有禮貌的 E17 公司的雇員應(yīng)當(dāng)從他們的公司得到適當(dāng)?shù)膸椭?，以做好他們的本職工? E18 顧客不應(yīng)當(dāng)期望公司給予他們個人的關(guān)注（ ） E19 顧客不能夠期望這些公司的雇員給予他們個人的關(guān)注