【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成本是一種此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會(huì)上升，可以說(shuō)兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。 物流服務(wù)水平的確定 1．在物流服務(wù)水平一定的情況下，降低物流成本，即在實(shí)現(xiàn)一定物流服務(wù)水平的條件下，通過(guò)不斷降低成本來(lái)追求物流系統(tǒng)的改善 . 2．要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲成本，聽(tīng)任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系 (見(jiàn)圖 3—3)。 3．在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水平的提高，這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種做法 (見(jiàn)圖 3—4)。 ，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù) (見(jiàn)圖 35). (二 )如何確定服務(wù)水平 不同服務(wù)水平下收入與成本之差就決定了利潤(rùn)曲線。因?yàn)槔麧?rùn)曲線上有一個(gè)利潤(rùn)最大化點(diǎn)，所以規(guī)劃物流系統(tǒng)就是要尋找這一理想的服務(wù)水平。 (三 )確定物流服務(wù)水平的步驟 保證具有優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)水平對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。下面這些步驟對(duì)保證物流服務(wù)水平有著積極的意義。 第一步，對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。 通過(guò)問(wèn)卷、專訪和座談，收集物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有優(yōu)勢(shì)。 第二步，顧客服務(wù)水平設(shè)定。 根據(jù)對(duì)顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果，對(duì)顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水平進(jìn)行界定，初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。 第三步，基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。 基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客服務(wù)水平變化時(shí)成本的變化程度。 第四步，根據(jù)顧客服務(wù)水平實(shí)施物流服務(wù)。 第五步，反饋體系的建立。 顧客評(píng)定是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，必須建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，及時(shí)了解顧客對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng)。 第六步，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 企業(yè)的有關(guān)部門應(yīng)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，檢查顧客有沒(méi)有索賠、遲配、事故、破損等。通過(guò)顧客意見(jiàn)了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，成本的合理化達(dá)到何種程度，企業(yè)的利潤(rùn)是否增加，市場(chǎng)是否擴(kuò)大等等。 第七步，基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。 物流服務(wù)水平不是一個(gè)靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種動(dòng)態(tài)過(guò)程，要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務(wù)的質(zhì)量。 第八步，標(biāo)準(zhǔn)的修正。 通過(guò)對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問(wèn)題，需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作出適當(dāng)修正。 動(dòng)態(tài)的企業(yè)物流服務(wù)觀念 物流服務(wù)必須與產(chǎn)品生命周期的動(dòng)態(tài)狀況相適應(yīng)。產(chǎn)品生命周期分四個(gè)階段，即導(dǎo)人期、成長(zhǎng)期、成熟期以及衰退期。 (一 )導(dǎo)入階段的物流服務(wù) 在新產(chǎn)品引入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù)。在制訂新產(chǎn)品的物流運(yùn)營(yíng)計(jì)劃時(shí)，必須考慮廠商應(yīng)具有迅速而準(zhǔn)確的提供產(chǎn)品補(bǔ)給的能力 1．未來(lái)的物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須適應(yīng)產(chǎn)品種類和有關(guān)庫(kù)存單位的變化。要求物流服務(wù)系統(tǒng)要具有更大的靈活性。 2．企業(yè)要將經(jīng)營(yíng)活動(dòng)延伸至專業(yè)化市場(chǎng)，使整個(gè)擴(kuò)大了的渠道中的產(chǎn)品流量細(xì)分化，導(dǎo)致通過(guò)物流服務(wù)進(jìn)行成本控制的可能性更小。 3．有一半以上的新產(chǎn)品在未來(lái)有足夠長(zhǎng)的壽命以彌補(bǔ)其開(kāi)發(fā)成本。 (二 )成長(zhǎng)階段的物流服務(wù) 物流服務(wù)的重點(diǎn)已從不惜任何代價(jià)提供所需服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與成本績(jī)效。在該階段中，營(yíng)銷活動(dòng)主要是具體的物流服務(wù)，并無(wú)特殊的要求，并為取得物流服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益提供了最大限度的機(jī)會(huì)。 如要從物流上支持市場(chǎng)發(fā)展，則必須考慮如何保持適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)層次、提供高層次的產(chǎn)品可得性以及對(duì)客戶訂貨做出迅速而又一致反應(yīng)的作業(yè)能力等。同時(shí)應(yīng)特別注意，提供高層次客戶服務(wù)的企業(yè)很有可能將面臨很高的物流服務(wù)總成本。 (三 )成熟階段的物流服務(wù) 成熟階段具有激烈競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，因?yàn)槟撤N產(chǎn)品的成功，往往會(huì)引來(lái)各種替代晶的競(jìng)爭(zhēng)，作為響應(yīng)，調(diào)整價(jià)格和服務(wù)就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略措施。在飽和階段中，物流服務(wù)一般會(huì)變得具有高度選擇性，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間會(huì)調(diào)整各自的基本服務(wù)承諾，以提供獨(dú)特的增值服務(wù)，努力在主要客戶中創(chuàng)造忠誠(chéng)氣氛。因此，企業(yè)會(huì)將更多的費(fèi)用分配給物流服務(wù)，以確保向關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù)。 為了滿足來(lái)自許多不同渠道的各種服務(wù)需求，許多制造商建立了配送網(wǎng)絡(luò)和倉(cāng)庫(kù)。在多渠道的物流服務(wù)條件下，配送到任何一個(gè)地點(diǎn)的產(chǎn)品流量都比較小，并需要為特殊的客戶提供特殊的服務(wù)。因此，成熟階段的競(jìng)爭(zhēng)狀況增加了物流服務(wù)的復(fù)雜性，要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性。 (四 )衰退階段的物流服務(wù) 當(dāng)一種產(chǎn)品行將消亡時(shí)，企業(yè)必須在放盤出售產(chǎn)品或繼續(xù)有限配送等可選方案之間進(jìn)行平衡。因此，企業(yè)的物流服務(wù)必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)，同時(shí)，當(dāng)產(chǎn)品萬(wàn)一被剔除時(shí)又不至于冒過(guò)多的風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如何最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)比起最大限度地減少物流服務(wù)成本顯得更為重要。 3． 1． 6 增值物流服務(wù) ?隨著企業(yè)的發(fā)展和客戶對(duì)物流服務(wù)的個(gè)性化需求以及現(xiàn)代物流的發(fā)展，物流服務(wù)提供方式越來(lái)越趨于專業(yè)化和柔性化。客戶希望能夠集中精力來(lái)處理自己的核心業(yè)務(wù)，單純的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)已經(jīng)滿足不了客戶的需要。于是，物流服務(wù)從傳統(tǒng)的模式向更為廣泛、縱深的方向發(fā)展，從僅僅的保值向完善增值服務(wù)方向整合，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。 ?增值服務(wù)就是指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過(guò)共同努力提高效率和效益。物流企業(yè)為客戶企業(yè)對(duì)其物流系統(tǒng)一體化的功能整合就是增值服務(wù)。 ?物流的基本和增值服務(wù)要求物流企業(yè)對(duì)制造商經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的深度參與，比如為客戶企業(yè)提供包裝、短距離搬運(yùn)、裝卸、采購(gòu)訂單處理、產(chǎn)品追回等等。 物流企業(yè)增值服務(wù)的起點(diǎn)就是各種物流服務(wù)的基本功能，特別是運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、信息集成、存貨管理、訂單處理、物料采購(gòu)等核心功能最可能成為增值服務(wù)延伸的起點(diǎn)。 ?物流功能的整合正在從業(yè)務(wù)整合轉(zhuǎn)向信息整合。用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)來(lái)整合現(xiàn)有物流服務(wù)資源，提升物流企業(yè)的服務(wù)水平已成為物流企業(yè)發(fā)展的必然的趨勢(shì)。 例： TPL服務(wù)內(nèi)容 ?傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過(guò)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。 ?運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等 ?倉(cāng)儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等 ?配送的增值服務(wù)主要有 JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。 例： TPL物流服務(wù)內(nèi)容 ?由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸 ?物流信息服務(wù)包括預(yù)先發(fā)貨通知、送達(dá)簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫(kù)存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運(yùn)行績(jī)效監(jiān)測(cè)、管理報(bào)告等內(nèi)容。 ?第三方物流提供商還通過(guò)提供資金流服務(wù)，參與客戶的供應(yīng)鏈管理。 ?如 UPS并購(gòu)美國(guó)第一國(guó)際銀行 ， 將其改造成 UPS金融部門為其物流服務(wù)的客戶提供預(yù)付貨款、信用擔(dān)保、代收貨款等增值服務(wù)，以加快客戶的資金流轉(zhuǎn)，釋放客戶的庫(kù)存占用資本，降低客戶的進(jìn)出口關(guān)稅，從而實(shí)現(xiàn)了為客戶提供實(shí)物流、信息流與資金流 “三流合一 ”的完整的供應(yīng)鏈解決方案。 物流質(zhì)量管理 物流質(zhì)量管理概述 物流領(lǐng)域的質(zhì)量管理，隨著多品種、小批量消費(fèi)需求時(shí)代的到來(lái)，變得愈來(lái)愈加重要。這是因?yàn)槲锪飨到y(tǒng)的復(fù)雜程度在不斷提高，物流環(huán)節(jié)越來(lái)越多，