物流企業(yè)管理第三章(總第5講)物流企業(yè)生產運作管理(編輯修改稿)
2025-03-21 20:00 本頁面
【文章內容簡介】 交付系統(tǒng) 服務特征矩陣 顧客問題對策 影響需求策略 均勻需求策略 排隊理論 隨機服務系統(tǒng)的構成 問題背景 人員班次計劃的分類 物流作業(yè)管理 配送作業(yè) 儲存作業(yè) 運輸作業(yè) 裝卸作業(yè) 加工作業(yè) 服務業(yè)運作的特點： ? 制造業(yè)通過員工制作產品，通過產品為顧客服務；服務業(yè)是通過員工的勞動直接為顧客服務。 ? 制造業(yè)有生產系統(tǒng)，服務業(yè)叫服務交付系統(tǒng)。確定提供什么樣的服務，在何處提供服務以及對誰提供服務。 ? 服務企業(yè)為服務臺服務，服務臺員工為顧客服務，客戶事后評議感受，推薦發(fā)展新客戶。 ? 很難將營銷與生產運作分離。生產人員直接與顧客打交道，同時是營銷人員；管理人員同時管理營銷渠道、分配渠道和生產系統(tǒng)。 Ⅰ 美容美發(fā)、維護草坪 房屋油漆、出租車 飯館、搬家公司 Ⅱ 外科醫(yī)生、牙醫(yī) 汽車修理、代理人 器具修理、包租飛機 Ⅲ 快餐、洗車 租車、干洗 零售、公共汽車 Ⅳ 電視、電影 動物園、博物館 學校、航空公司 與顧客接觸程度 低 高 服務的復雜程度 高 低 服務特征矩陣 服務交付系統(tǒng)管理中的問題及對策 顧客參與影響服務運作實現標準化 為使顧客舒適方便和愉快造成服務能力的浪費 對服務質量的感覺是主觀的 顧客參與的程度越深，對效率的影響越大 通過服務標準化減少服務品種 通過自動化減少同顧客的接觸 將部分操作與顧客分離 設置一定量庫存（如批發(fā)與零售） 靜夜
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