物流企業(yè)管理第三章(總第5講)物流企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理(編輯修改稿)
2025-03-21 20:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交付系統(tǒng) 服務(wù)特征矩陣 顧客問(wèn)題對(duì)策 影響需求策略 均勻需求策略 排隊(duì)理論 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 問(wèn)題背景 人員班次計(jì)劃的分類 物流作業(yè)管理 配送作業(yè) 儲(chǔ)存作業(yè) 運(yùn)輸作業(yè) 裝卸作業(yè) 加工作業(yè) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn)： ? 制造業(yè)通過(guò)員工制作產(chǎn)品，通過(guò)產(chǎn)品為顧客服務(wù)；服務(wù)業(yè)是通過(guò)員工的勞動(dòng)直接為顧客服務(wù)。 ? 制造業(yè)有生產(chǎn)系統(tǒng)，服務(wù)業(yè)叫服務(wù)交付系統(tǒng)。確定提供什么樣的服務(wù)，在何處提供服務(wù)以及對(duì)誰(shuí)提供服務(wù)。 ? 服務(wù)企業(yè)為服務(wù)臺(tái)服務(wù)，服務(wù)臺(tái)員工為顧客服務(wù)，客戶事后評(píng)議感受，推薦發(fā)展新客戶。 ? 很難將營(yíng)銷與生產(chǎn)運(yùn)作分離。生產(chǎn)人員直接與顧客打交道，同時(shí)是營(yíng)銷人員；管理人員同時(shí)管理營(yíng)銷渠道、分配渠道和生產(chǎn)系統(tǒng)。 Ⅰ 美容美發(fā)、維護(hù)草坪 房屋油漆、出租車 飯館、搬家公司 Ⅱ 外科醫(yī)生、牙醫(yī) 汽車修理、代理人 器具修理、包租飛機(jī) Ⅲ 快餐、洗車 租車、干洗 零售、公共汽車 Ⅳ 電視、電影 動(dòng)物園、博物館 學(xué)校、航空公司 與顧客接觸程度 低 高 服務(wù)的復(fù)雜程度 高 低 服務(wù)特征矩陣 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題及對(duì)策 顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 為使顧客舒適方便和愉快造成服務(wù)能力的浪費(fèi) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)是主觀的 顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大 通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種 通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸 將部分操作與顧客分離 設(shè)置一定量庫(kù)存（如批發(fā)與零售） 靜夜
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