六安客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織與建設(shè)(編輯修改稿)
2025-03-19 20:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 論可能會(huì)被少數(shù)人控制局面；群體決策還受到責(zé)任不清的影響；效率 群體決策的效率總是低于個(gè)體決策；效果 群體決策準(zhǔn)確性低于個(gè)體中最準(zhǔn)確的成員，但高于群體中的普通個(gè)體水平群體決策的弊端：群體思維n 群體思維 —— 指由于群體中從眾壓力的影響，嚴(yán)重抑制了那些不同尋常的、由少數(shù)人提出的、或不受歡迎的觀(guān)點(diǎn)。n 群體思維出現(xiàn)的條件u高度、明確的群體認(rèn)同感；u成員愿意維護(hù)群體的積極形象；u成員感到群體的積極形象受到了威脅。n 群體思維的危害u群體思維將導(dǎo)致群體可能犯比正常水平更多的錯(cuò)誤，并可能導(dǎo)致災(zāi)難性結(jié)果。群體思維n 群體思維的特征u不可被戰(zhàn)勝的幻覺(jué) —— 成員覺(jué)得團(tuán)隊(duì)過(guò)去的成功將繼續(xù)u共同的刻板印象 —— 通過(guò)懷疑信息的來(lái)源來(lái)否定與決議不一致的信息u合理化 —— 對(duì)于即將達(dá)成一致意見(jiàn)的任何危險(xiǎn)，成員都將其合理化去除u道德假象 —— 成員們相信，他們是能明辨是非的人u自我檢查 —— 成員們對(duì)疑慮保持沉默，并試圖將疑慮降到最小u直接壓力 —— 提出反對(duì)意見(jiàn)的成員將會(huì)受到懲罰u思想防御 —— 成員們保護(hù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，使其不會(huì)接觸到反對(duì)意見(jiàn)u一致性假象 —— 因?yàn)榘l(fā)言最多的成員達(dá)成一致了，會(huì)認(rèn)為團(tuán)隊(duì)也達(dá)成一致了群體思維的案例n2023年 2月 1日美國(guó)哥倫比亞號(hào)航天飛機(jī)在執(zhí)行第 28次任務(wù)重返大氣層的階段中，在德克薩斯州上空爆炸解體，機(jī)上 7名太空人全數(shù)罹難。 n 調(diào)查顯示，美國(guó)國(guó)家宇航局（NASA）早就有工程師懷疑惡劣的天氣有可能在發(fā)射期間產(chǎn)生問(wèn)題，就在發(fā)射現(xiàn)場(chǎng)，也有工程師發(fā)現(xiàn)了下落的塑料泡沫。但NASA決策的領(lǐng)導(dǎo)人相信跌落的塑料泡沫不會(huì)有問(wèn)題，于是這些工程師們保持了沉默。n 這次悲劇是一次群體思維的悲劇。 群體決策的弊端：群體偏移n 群體偏移 —— 指群體討論會(huì)使群體成員的觀(guān)點(diǎn)向著更加極端的方向發(fā)展的傾向。u在有的情況下，群體決策會(huì)比個(gè)體決策更加保守；u更多情況下，群體決策會(huì)比個(gè)體決策更加冒險(xiǎn)。n 群體偏移的原因u群體責(zé)任分散；u維護(hù)面子問(wèn)題；u群體成員相互熟悉后，將變得更大勇敢和大膽；如何防止群體思維和群體偏移？n控制群體規(guī)模n領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓勵(lì)成員誠(chéng)實(shí)、公正、公開(kāi)，并以身作則n任命批判者 /魔鬼代言人u至少設(shè)定一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員扮演團(tuán)隊(duì)決策的批評(píng)者角色；如團(tuán)隊(duì)一致性太多，應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)的魔鬼發(fā)言人n領(lǐng)導(dǎo)者在會(huì)議的開(kāi)始階段不表達(dá)觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)；n分組討論u在團(tuán)隊(duì)中組成若干個(gè)小組，以提出獨(dú)立的建議；n邀請(qǐng)外部專(zhuān)家u邀請(qǐng)外部專(zhuān)家傾聽(tīng)決策理由并進(jìn)行批評(píng)；n首先關(guān)注決策備選方案中的負(fù)面信息n二次會(huì)議u將決議放到第二天討論并修改，鼓勵(lì)成員表達(dá)他們重新考慮的結(jié)果。團(tuán)隊(duì)的特征44什么是團(tuán)隊(duì)？45什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)體與群體的區(qū)別區(qū)別 群體 團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 共享信息 實(shí)現(xiàn)集體績(jī)效協(xié)同效應(yīng) 中性（有時(shí)是消極的） 積極的責(zé)任 個(gè)體責(zé)任 個(gè)體責(zé)任與共同責(zé)任技能 隨機(jī)的或不同的 互補(bǔ)的47團(tuán)隊(duì)的七大特征分工與責(zé)任規(guī)則 （行為等）集體成果互補(bǔ)技能溝通協(xié)同配合共同目標(biāo)48平等 、 信任目標(biāo)與責(zé)任互動(dòng) 溝 通資 源 共 享協(xié)力 雙 贏(yíng)團(tuán)隊(duì)還是一種文化團(tuán)隊(duì)有效性的條件角色管理$人人能不斷進(jìn)步，但無(wú)人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)不同角色的組合達(dá)至完美$團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)用人之長(zhǎng)，容人之短$尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色并無(wú)好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 —— 多樣化n 異質(zhì)團(tuán)隊(duì) —— 指由相互差異很大的個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)。n 同質(zhì)團(tuán)隊(duì) —— 指由具有共同特征的個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)。n 異質(zhì)團(tuán)隊(duì)比同質(zhì)團(tuán)隊(duì)有更好的表現(xiàn)，因?yàn)楫愘|(zhì)團(tuán)隊(duì)擁有更多樣化的能力、信息來(lái)源。n 但異質(zhì)團(tuán)隊(duì)磨合的時(shí)間更長(zhǎng)，也更容易發(fā)生沖突。如果多樣性是由民族或種族差異導(dǎo)致的，這種多樣化則會(huì)干擾團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)過(guò)程。團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 —— 規(guī)模、靈活性、偏好n 團(tuán)隊(duì)規(guī)模u7人左右的團(tuán)隊(duì)效率最好，最多不要超過(guò) 10人；n 隊(duì)員靈活性u(píng)如果團(tuán)隊(duì)由靈活性很強(qiáng)的個(gè)體組成，成員之間可以互相代替完成任務(wù)，則團(tuán)隊(duì)越有效。n 隊(duì)員偏好u如果成員喜歡成為團(tuán)隊(duì)一份子，則團(tuán)隊(duì)越有效。工作設(shè)計(jì)n 團(tuán)隊(duì)工作的自由度和自主性n 所需技能的多樣性n 任務(wù)完整性n 任務(wù)重要性過(guò)程n 共同的目的（愿景）n 具體的目標(biāo)u具體的、可以測(cè)量的、現(xiàn)實(shí)可行的績(jī)效目標(biāo)n 團(tuán)隊(duì)功效：團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)成員高度自信，相信自己會(huì)成功。u提高團(tuán)隊(duì)功效的方法：小量成功法、技能培訓(xùn)。n 沖突水平u團(tuán)隊(duì)沒(méi)有人際沖突（在人際關(guān)系方面的沖突）；u團(tuán)隊(duì)有適度的任務(wù)沖突（在任務(wù)關(guān)系方面的沖突）。n 社會(huì)惰化u高效團(tuán)隊(duì)通過(guò)明確個(gè)體責(zé)任和集體責(zé)任，使成員既承擔(dān)個(gè)人責(zé)任又承擔(dān)集體責(zé)任，從而消除社會(huì)惰化的影響。作為團(tuán)隊(duì)成員的技能團(tuán)隊(duì)成員的核心任務(wù)完成任務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)成員中建立團(tuán)結(jié)和協(xié)作可增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的行為類(lèi)型任務(wù)促進(jìn)者行為 關(guān)系建立者行為任務(wù)促進(jìn)者行為（ 1）行為 任務(wù) 例子方向指導(dǎo)確定前進(jìn)途徑，或提出其他明確目標(biāo)或可選方法我們接到指示按照 … 方式完成我們的任務(wù)。我們每個(gè)人寫(xiě)下自己的想法，然后我們一起分享。信息尋求提出問(wèn)題，分析知識(shí)缺口，尋求觀(guān)點(diǎn)、信念和視角你那么做是什么意思？其他人對(duì)此有更多的信息嗎？信息給予提供數(shù)據(jù)、事實(shí)、判斷、結(jié)論我這里有一些相關(guān)的數(shù)據(jù)。我希望分享一些也許有用的信息。詳細(xì)闡述完善他人表達(dá)的論點(diǎn)，提供例子和說(shuō)明基于你的意見(jiàn)，這是另一個(gè)備選方案。你剛才所說(shuō)的一個(gè)事例是：促進(jìn) 懇求團(tuán)隊(duì)成員繼續(xù)執(zhí)行任務(wù)并且達(dá)成組織目標(biāo)我們只剩下 10分鐘了，我們需要再快一點(diǎn)。我們現(xiàn)在不能放棄，我們馬上就要實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)了。任務(wù)促進(jìn)者行為（ 2）行為 任務(wù) 例子監(jiān)督 檢查項(xiàng)目，制定測(cè)量成績(jī)的方法，幫助保持對(duì)結(jié)果的責(zé)任你負(fù)責(zé)第一條建議，我處理第二條。這兒有一些可以用來(lái)判斷我們成功的標(biāo)準(zhǔn)。流程分析分析團(tuán)隊(duì)采用的工藝流程，以便提高效率和效果這個(gè)流程如果改變一下效率會(huì)提高。我發(fā)現(xiàn)我們團(tuán)隊(duì)中女性的參與性比男性差。實(shí)踐檢驗(yàn)探尋提出的觀(guān)點(diǎn)是否可行或?qū)嶋H，以事實(shí)為基礎(chǔ)提供評(píng)價(jià)讓我們來(lái)看看這是否可行。你是否認(rèn)為這值得我們花費(fèi)資源？強(qiáng)化 幫助強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)規(guī)則，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)，并且維持對(duì)于過(guò)程一致性雖然我們開(kāi)始產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，但我們應(yīng)該繼續(xù)我們的任務(wù)。我們同意互不干擾，我建議我們各干各的?？偨Y(jié) 歸納團(tuán)隊(duì)中的不同思想，總結(jié)不同觀(guān)點(diǎn)，幫助成員理解已經(jīng)達(dá)成的結(jié)論在我看來(lái)，這是我們達(dá)成的結(jié)論。總的來(lái)說(shuō)，你講了三點(diǎn) ……關(guān)系建立者行為（ 1）行為 任務(wù) 例子支持 稱(chēng)贊他人的觀(guān)點(diǎn)，表示友好，支出他人的貢獻(xiàn)你的意見(jiàn)太棒了！我非常欣賞你的誠(chéng)實(shí)和開(kāi)放，這讓人耳目一新！和諧 調(diào)和他人之間的差異，在有爭(zhēng)議的或敵對(duì)的觀(guān)點(diǎn)中尋找共同點(diǎn)我聽(tīng)出你們兩個(gè)人說(shuō)的本質(zhì)上是一致的。表達(dá)反對(duì)觀(guān)點(diǎn)并不是什么大不了的事。緩解緊張利用幽默或笑話(huà)來(lái)緩解緊
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