滿意100專業(yè)化服務團隊建設與管理策略培訓(ppt30頁)(2)(編輯修改稿)
2025-03-08 04:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為 … ? 如：銀行之所以要求顧客在開戶時出示本人的身份證，是因為 … ? 不僅要知其所以然，還要知其所以然之所以然，以便能夠回答顧客至少兩個為什么的問題 專業(yè)化的服務溝通技能 ? 有效溝通所達成的效果 ? 共享知識 ? 增進感情 ? 拉近距離 ? 化解沖突 ? 達成協(xié)議 ? 維持關系 專業(yè)化的服務溝通技能 ? 常用溝通工具 ? 問 ? 聽 ? 看 ? 講 ? 答 ? 演 ? 寫 顧客溝通的原則 ? 主動出擊原則 ? 有問必答原則 ? 有求必應原則 ? 答必圓滿原則 ? 認真傾聽原則 ? 互動反饋原則 練習二 ? 請找出一個在你公司最棘手的顧客服務難題，比如，按照公司規(guī)定去做，顧客利益將受到損失的情形。 ? 思考并討論出兩種最佳的應對策略，以確保顧客滿意 迪斯尼服務案例討論題 ? 假如把兩個案例中的迪斯尼服務員換成你所在團隊里的成員，他們也會像迪斯尼員工那樣對待顧客嗎？ ? 你認為，迪斯尼員工之所以能如此對待顧客，其背后的原因有哪些？這對于你的服務團隊建設有何借鑒價值？ 迪斯尼服務案例一 ? 一天下午，一位婦女帶著 4個孩子來到迪斯尼世界中一個樹木叢生、四面被人工湖水環(huán)抱的小島 —— 湯姆索亞島上游玩。 ? 她們在島上參觀了印第安人的帳篷和哨所，并在用樹枝做成的室外設施上開展游戲。 迪斯尼服務案例一 ? 過了一段時間，這位婦女即召集孩子，準備乘小船返回迪斯尼中心，就在這時，她突然發(fā)現(xiàn)少了一個孩子。 ? 于是，她馬上到她們玩過的地方搜尋，但毫無收獲。隨即她又通知迪斯尼的幾位員工。 ? 這些員工也都馬上分頭尋找，一一查尋每一個角落，但仍然杳無蹤跡。 迪斯尼服務案例一 ? 在深深的擔憂之下，迪斯尼全體員工開始對有關區(qū)域進行全面搜索。幾個小時之后，失蹤的孩子還是沒有找到。 ? 迪斯尼的員工很自然地把疑點轉移到人工湖上，擔心孩子失足落水。于是他們調(diào)用了潛水隊，隊員們整裝待發(fā)，準備下水搜尋。 ? 就在這時，那位婦女突然抬起頭，拍著自己的前額，恍然大悟地回憶起，自己其實并沒有把那個孩子帶來，那孩子正和她的丈夫呆在家里。 迪斯尼服務案例一 ? 這位健忘的母親讓迪斯尼的員工仿佛經(jīng)歷了電影《小
試題試卷相關推薦
鄂ICP備17016276號-1