服務(wù)團隊效能調(diào)查問卷(編輯修改稿)
2025-07-07 01:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和服務(wù)部共享一個完備的客戶信息資料庫 能夠?qū)蛻糍Y料進行分析，主動了解和預測客戶的潛在需求，積極提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、特色服務(wù)、以強化客戶關(guān)系和獲取更大價值客戶需求的了解 不能了解客戶的需要，和客戶的討論限于客戶提問 不能根據(jù)實際車輛情況提出建議 從客戶的基本資料了解有限的客戶需求 根據(jù)一成不變、粗略的客戶需求分類來建議如何維修保養(yǎng) 能夠了解客戶對產(chǎn)品的使用習慣和疑難點，為客戶解答產(chǎn)品使用的主要疑問 了解客戶的大體需求，并根據(jù)車輛實際狀況制定維修保養(yǎng)計劃 能夠根據(jù)車主使用情形和車況，為客戶解答問題，并主動提供合適的保養(yǎng)常識建議給客戶 了解客戶的獨特需求并提供滿足其獨特需求的服務(wù) 將無法滿足的客戶需求信息反饋給其他部門或廠商的產(chǎn)品開發(fā) 能夠根據(jù)車主使用情形和車況，為客戶解答問題，并主動提供合適的保養(yǎng)常識、產(chǎn)品使用建議給客戶(如，如加油站的選擇、最佳的行駛方式、最省油的駕駛習慣) 客戶服務(wù)行為的了解 對所有客戶采取相同的服務(wù)方式 一般對客戶采取相同的服務(wù)方式，但行不通時會試著變通 對客戶選購過程和相關(guān)決策者（如，太太）有部分了解 一旦了解客戶喜好，能夠調(diào)整服務(wù)方式 了解客戶選購過程和相關(guān)決策者 能夠根據(jù)客戶的喜好來調(diào)整服務(wù)方式 了解客戶選購過程和相關(guān)決策者，并能主動影響相關(guān)決策者 服務(wù)過程預約及準備工作 不主動預約客戶 預約員的預約單不能及時處理 主動介紹預約服務(wù)以及宣傳預約的好處 能夠完成所有已預約訂單 主動預約客戶；預約車數(shù)占總接車數(shù)的20% 主動介紹預約服務(wù)以及宣傳預約的好處 能夠完成所有已預約訂單以及相應(yīng)的準備工作（如，備件和工位的確認等） 持續(xù)主動發(fā)展預約客戶；預約的比列占總接車數(shù)的30% 將預約工作作為最重要的工作 在公司內(nèi)部經(jīng)常提出如何能夠更好的去培養(yǎng)客戶主動預約習慣的建議；,以便讓公司的維修資源得到充分利用 持續(xù)主動發(fā)展預約客戶；預約車輛比列占接車總數(shù)的45%以上接車/制單 了解接車流程，但實施時不能按照標準 未添全客戶檔案及車輛檔案 不能考慮維修工作的實際需求或車間資源調(diào)配情形，擬定不切實際的任務(wù)委托書 與客戶共同到現(xiàn)場確認車輛狀況及故障原因，而非只憑客戶口頭指示進行工作安排 基本完成定單的內(nèi)容并切實可行 任務(wù)委托書上有大致維修金額 并讓客戶在任務(wù)委托書上簽字 與客戶共同到現(xiàn)場確認車輛狀況及故障原因，而非只憑客戶口頭指示進行工作安排 根據(jù)車輛的實際情況制定出合理的任務(wù)委托書 在委托書上報出準確的項目收費 客戶樂于主動在委托書上簽字 與客戶共同到現(xiàn)場確認車輛狀況及故障原因，而非只憑客戶口頭指示進行工作安排 根據(jù)車輛的實際情況制定出的任客戶樂意接受的務(wù)委托書 在額外的附加增值服務(wù)上有比較大的貢獻內(nèi)部交車 檢驗員進行有效的抽樣檢查，確保維修服務(wù)品質(zhì) 檢驗通過后服務(wù)顧問不檢查車輛 檢驗員進行有效的抽樣檢查，確保維修服務(wù)品質(zhì) 檢驗通過后服務(wù)顧問會再檢查車輛，并能夠以客戶的眼光來檢查車輛 檢驗員進行有效的抽樣檢查，確保維修服務(wù)品質(zhì) 檢驗通過后服務(wù)顧問會再檢查車輛，并能夠以客戶的眼光來檢查車輛 能夠提出不合格的原因 在需要時能協(xié)同檢驗員完成驗車 檢驗員進行有效的抽樣檢查，確保維修服務(wù)品質(zhì) 檢驗通過后服務(wù)顧問會再檢查車輛，并能夠以客戶的眼光來檢查車輛 能找提出不合格的原因 在需要時能協(xié)同檢驗員完成驗車 對共性的故障有成文的匯總報表發(fā)票的解釋工作 僅能機械地向客戶解釋籠統(tǒng)的金額，并無法解釋詳細內(nèi)容或回答問題 能夠主動向客戶解釋發(fā)票的每個項目 能夠主動向客戶解釋每項收費 能夠確保每個服務(wù)顧問的收費標準一致 能夠主動向客戶解釋每項收費 能夠確保每個服務(wù)顧問的收費標準一致 能夠及時處理有關(guān)發(fā)票的抱怨(如，針對每個維修過程解釋如何收費) 維修保養(yǎng)后的聯(lián)系 基本不與客戶聯(lián)系 僅靠電話回訪員回訪，回訪后發(fā)現(xiàn)問題不
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