銷售客戶管理-第四章crm戰(zhàn)略的實施與變革(編輯修改稿)
2025-03-19 13:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 989年創(chuàng)建以來，三九醫(yī)藥一直是陪伴九星成長的第一家客戶，也是九星最大的 AAA級客戶，在九星的重要地位無可置疑。 同時，對于以藥品包裝為主的九星來說，三九是國內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)對包裝需求最具代表性的典型客戶，了解他們的需求，對于九星提高產(chǎn)品質(zhì)量、過程管理及客戶服務(wù)等各方面都有積極影響。 在這次的交流過程中，崔巍發(fā)現(xiàn)了一個小小的細節(jié)：以前三九胃泰膠囊和感冒靈膠囊的包裝盒上有一左一右兩項內(nèi)容，左邊是條碼，右邊是生產(chǎn)日期和產(chǎn)品批號。 “ 后來，我們將它倆的印刷位置互換了一下。 ” 表面看來，這個小小的變化似乎沒什么意義，但在藥廠生產(chǎn)車間的工人看來，這個變化太好了：不僅可以提高給盒子打碼的速度，而且大大降低了報廢率。 在客戶看來，服務(wù)無疑是九星最好的 “ 包裝 ” ，而這樣的客戶案例在九星還有很多。 案例： 深圳九星印刷 CRM實施應用案例? 客戶，一個都不能少 2023年 2月 18日被記載在九星的大事記里，因為九星在這一天正式啟動了 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 三九集團、哈藥集團、神威藥業(yè)、海王藥業(yè)、西安利君制藥、吳太集團、酒鬼酒業(yè)集團 …… 對于九星而言，這些客戶是企業(yè)的血液；同時，從 OA、 ERP到 CRM，信息化管理已經(jīng)成為了九星的神經(jīng)和血管。 “ 九星的客戶關(guān)系管理并不是從實施 CRM系統(tǒng)才開始的。 ” 九星的市場總監(jiān)汪健對此有著深刻的體會：“ 長久以來，我們對客戶最常說的一句話就是：告訴我您的想法，剩下的一切讓我們來做。 ” 但是，當業(yè)務(wù)達到一定規(guī)模后，九星感覺到以手工方式管理客戶關(guān)系的難度漸漸增大。目前，九星在大連、北京、成都、長沙、杭州、內(nèi)蒙等地都建立了辦事處，還在上海和哈爾濱建立了兩家公司，以便滿足客戶不斷增長的需求。在這種情況下，業(yè)務(wù)員撞單的事情時有發(fā)生，而客戶資料管理的不規(guī)范，導致銷售預測工作無法進行，客戶流失的原因也無法分析。為了維護客戶關(guān)系，進行更精細化的服務(wù)，九星開始考慮以信息化手段來促進 CRM核心思想的實踐，并開始對一些知名管理軟件廠商進行考察。 剛開始，九星也曾想過自主研發(fā)，但考慮到后續(xù)成本以及隨著企業(yè)發(fā)展，自主研發(fā)的適應性和安全性都難以得到保障，因此決定外購軟件。初期考察了一些技術(shù)成熟的國外品牌，但由于價格在幾百萬，且無法在國內(nèi)實現(xiàn)客戶定制，因此又將目光轉(zhuǎn)向了國內(nèi)廠商。 在選型過程中，九星首先關(guān)注的是現(xiàn)場服務(wù)因素， “ 服務(wù)比軟件本身更為重要 ” 。其次是能滿足銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的需求，并在性能 (如可操作性、個性化、工作流程 )上具備靈活性，而且價格合適。在對國內(nèi)主流 CRM軟件廠商慎重評估后， 2023年初公司最終選擇了金蝶 CRM。 “ 考慮到我們原來用的就是金蝶的 K3系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫的共享和對接比較方便。而且金蝶的總部也在深圳，服務(wù)上有保證。 ” 汪健談到選擇金蝶的時候強調(diào)： “ 更重要的是，金蝶愿意與我們合作，深入行業(yè)進行產(chǎn)品的再開發(fā)。 ” 事后證明，這些因素對于九星 CRM的成功實施確實起到了重要作用。 案例： 深圳九星印刷 CRM實施應用案例? 印刷業(yè)第一單 2023年 10月 10日，金蝶在深圳科技園總部進行了 “ 九星 CRM項目驗收及成果推介會 ” 。事實上，九星是金蝶的第一個印刷行業(yè)客戶，同時也是一個 “ 樣板客戶 ” 。 據(jù)金蝶的項目經(jīng)理回憶，從 3月到 10月的具體實施工作中，大致可以分為兩個階段：第一階段是三個月的系統(tǒng)定義、管理方案的確定和硬件準備；第二階段是試運行。 崔巍作為此套系統(tǒng)的管理員，全程參與了項目的建設(shè)。他認為： “ 第一階段是基礎(chǔ)，它對于 CRM是否在九星成功實施至關(guān)重要。 ” 由于九星所處的印刷行業(yè)的特殊性，其產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系是緊密對應的，既是一種印刷成品只能賣給一家客戶，不可能再賣給第二家，其系統(tǒng)特征是 “ 以銷定產(chǎn) ” 。而金蝶的 CRM產(chǎn)品的定位是標準產(chǎn)品，所以雙方在剛開始的過程中，也進行多回合反復的討論，進度實際上比原計劃有所推遲，但金蝶一直與九星保持了緊密的溝通和跟進。 6月 20日，九星舉辦了 “ CRM角色演練培訓會 ” ，系統(tǒng)正式進入試運行階段，并在會議上公布了 《 九星 CRM管理制度 》及附件 《 九星 CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入標準 》 。此后，這樣的培訓還進行了很多次，包括針對每一個部門的小范圍演練，實際操作的定時考試。
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