銷售客戶管理-第四章crm戰(zhàn)略的實(shí)施與變革(編輯修改稿)
2025-03-19 13:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 989年創(chuàng)建以來(lái)，三九醫(yī)藥一直是陪伴九星成長(zhǎng)的第一家客戶，也是九星最大的 AAA級(jí)客戶，在九星的重要地位無(wú)可置疑。 同時(shí)，對(duì)于以藥品包裝為主的九星來(lái)說(shuō)，三九是國(guó)內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)對(duì)包裝需求最具代表性的典型客戶，了解他們的需求，對(duì)于九星提高產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程管理及客戶服務(wù)等各方面都有積極影響。 在這次的交流過(guò)程中，崔巍發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的細(xì)節(jié)：以前三九胃泰膠囊和感冒靈膠囊的包裝盒上有一左一右兩項(xiàng)內(nèi)容，左邊是條碼，右邊是生產(chǎn)日期和產(chǎn)品批號(hào)。 “ 后來(lái)，我們將它倆的印刷位置互換了一下。 ” 表面看來(lái)，這個(gè)小小的變化似乎沒什么意義，但在藥廠生產(chǎn)車間的工人看來(lái)，這個(gè)變化太好了：不僅可以提高給盒子打碼的速度，而且大大降低了報(bào)廢率。 在客戶看來(lái)，服務(wù)無(wú)疑是九星最好的 “ 包裝 ” ，而這樣的客戶案例在九星還有很多。 案例： 深圳九星印刷 CRM實(shí)施應(yīng)用案例? 客戶，一個(gè)都不能少 2023年 2月 18日被記載在九星的大事記里，因?yàn)榫判窃谶@一天正式啟動(dòng)了 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 三九集團(tuán)、哈藥集團(tuán)、神威藥業(yè)、海王藥業(yè)、西安利君制藥、吳太集團(tuán)、酒鬼酒業(yè)集團(tuán) …… 對(duì)于九星而言，這些客戶是企業(yè)的血液；同時(shí)，從 OA、 ERP到 CRM，信息化管理已經(jīng)成為了九星的神經(jīng)和血管。 “ 九星的客戶關(guān)系管理并不是從實(shí)施 CRM系統(tǒng)才開始的。 ” 九星的市場(chǎng)總監(jiān)汪健對(duì)此有著深刻的體會(huì)：“ 長(zhǎng)久以來(lái)，我們對(duì)客戶最常說(shuō)的一句話就是：告訴我您的想法，剩下的一切讓我們來(lái)做。 ” 但是，當(dāng)業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后，九星感覺到以手工方式管理客戶關(guān)系的難度漸漸增大。目前，九星在大連、北京、成都、長(zhǎng)沙、杭州、內(nèi)蒙等地都建立了辦事處，還在上海和哈爾濱建立了兩家公司，以便滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求。在這種情況下，業(yè)務(wù)員撞單的事情時(shí)有發(fā)生，而客戶資料管理的不規(guī)范，導(dǎo)致銷售預(yù)測(cè)工作無(wú)法進(jìn)行，客戶流失的原因也無(wú)法分析。為了維護(hù)客戶關(guān)系，進(jìn)行更精細(xì)化的服務(wù)，九星開始考慮以信息化手段來(lái)促進(jìn) CRM核心思想的實(shí)踐，并開始對(duì)一些知名管理軟件廠商進(jìn)行考察。 剛開始，九星也曾想過(guò)自主研發(fā)，但考慮到后續(xù)成本以及隨著企業(yè)發(fā)展，自主研發(fā)的適應(yīng)性和安全性都難以得到保障，因此決定外購(gòu)軟件。初期考察了一些技術(shù)成熟的國(guó)外品牌，但由于價(jià)格在幾百萬(wàn)，且無(wú)法在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶定制，因此又將目光轉(zhuǎn)向了國(guó)內(nèi)廠商。 在選型過(guò)程中，九星首先關(guān)注的是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)因素， “ 服務(wù)比軟件本身更為重要 ” 。其次是能滿足銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的需求，并在性能 (如可操作性、個(gè)性化、工作流程 )上具備靈活性，而且價(jià)格合適。在對(duì)國(guó)內(nèi)主流 CRM軟件廠商慎重評(píng)估后， 2023年初公司最終選擇了金蝶 CRM。 “ 考慮到我們?cè)瓉?lái)用的就是金蝶的 K3系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)的共享和對(duì)接比較方便。而且金蝶的總部也在深圳，服務(wù)上有保證。 ” 汪健談到選擇金蝶的時(shí)候強(qiáng)調(diào)： “ 更重要的是，金蝶愿意與我們合作，深入行業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的再開發(fā)。 ” 事后證明，這些因素對(duì)于九星 CRM的成功實(shí)施確實(shí)起到了重要作用。 案例： 深圳九星印刷 CRM實(shí)施應(yīng)用案例? 印刷業(yè)第一單 2023年 10月 10日，金蝶在深圳科技園總部進(jìn)行了 “ 九星 CRM項(xiàng)目驗(yàn)收及成果推介會(huì) ” 。事實(shí)上，九星是金蝶的第一個(gè)印刷行業(yè)客戶，同時(shí)也是一個(gè) “ 樣板客戶 ” 。 據(jù)金蝶的項(xiàng)目經(jīng)理回憶，從 3月到 10月的具體實(shí)施工作中，大致可以分為兩個(gè)階段：第一階段是三個(gè)月的系統(tǒng)定義、管理方案的確定和硬件準(zhǔn)備；第二階段是試運(yùn)行。 崔巍作為此套系統(tǒng)的管理員，全程參與了項(xiàng)目的建設(shè)。他認(rèn)為： “ 第一階段是基礎(chǔ)，它對(duì)于 CRM是否在九星成功實(shí)施至關(guān)重要。 ” 由于九星所處的印刷行業(yè)的特殊性，其產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系是緊密對(duì)應(yīng)的，既是一種印刷成品只能賣給一家客戶，不可能再賣給第二家，其系統(tǒng)特征是 “ 以銷定產(chǎn) ” 。而金蝶的 CRM產(chǎn)品的定位是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，所以雙方在剛開始的過(guò)程中，也進(jìn)行多回合反復(fù)的討論，進(jìn)度實(shí)際上比原計(jì)劃有所推遲，但金蝶一直與九星保持了緊密的溝通和跟進(jìn)。 6月 20日，九星舉辦了 “ CRM角色演練培訓(xùn)會(huì) ” ，系統(tǒng)正式進(jìn)入試運(yùn)行階段，并在會(huì)議上公布了 《 九星 CRM管理制度 》及附件 《 九星 CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入標(biāo)準(zhǔn) 》 。此后，這樣的培訓(xùn)還進(jìn)行了很多次，包括針對(duì)每一個(gè)部門的小范圍演練，實(shí)際操作的定時(shí)考試。
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