【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “ 你的意思是說(shuō)存貨量對(duì)你很重要？ ”h 擴(kuò)展明確需求，可向客戶解釋三鹿為他們提供的額外價(jià)值，例如： “ 更有效的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)是否可以為你節(jié)省人員成本呢？”74接觸階段 達(dá)成協(xié)議階段游說(shuō)階段資訊階段面談目的 實(shí)現(xiàn)既定期望系統(tǒng)銷(xiāo)售法75游說(shuō)階段的目標(biāo) :252。 證明三鹿能夠根據(jù)客戶的需求制定不同的方案 , 滿足客戶理性和情感的需求。252。 為三鹿的客戶提供合理、可靠、全面的解決方案。76游說(shuō)與客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)： 準(zhǔn)備游說(shuō)方案作為一項(xiàng)技巧 ,可以使你以引人入勝的方式中肯定地說(shuō)服客戶 ,向客戶推銷(xiāo)公司的整套服務(wù)系統(tǒng)。 這一練習(xí)也是銷(xiāo)售準(zhǔn)備與銷(xiāo)售培訓(xùn)的一部分，從而確保你掌握全部信息， “ 全副武裝 ” 地面對(duì)三鹿（潛在）客戶，以最有效的方式進(jìn)行有力的溝通。77第一階段：確定 3方面的特征：h 客戶可能感興趣的服務(wù)的特征h 三鹿公司的特征h 你能向客戶提供的整套服務(wù)的特征這些特征必須真實(shí)準(zhǔn)確，可以量化測(cè)量、并能夠得以驗(yàn)證。制定方案的 3個(gè)階段（特征、優(yōu)勢(shì)、利益）：78第二階段：把服務(wù)的特征轉(zhuǎn)化為給客戶帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)特征表明了事物的實(shí)質(zhì)是什麼；而優(yōu)勢(shì)則表明事物的用處或影響第三階段：把這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為激勵(lì)客戶的因素和利益了解如何喚起客戶的理性需求（如穩(wěn)定地供貨、培訓(xùn)支持等）與情感需求（自尊、忠誠(chéng)、愉悅）。制定方案的 3個(gè)階段（特征、優(yōu)勢(shì)、利益）：79特征 Features 優(yōu)勢(shì) Advantages 利益 BenefitsAFB描述真實(shí)情況及產(chǎn)品或服務(wù)的特征 , 提供相關(guān)數(shù)據(jù)證明產(chǎn)品或服務(wù)為什么能符合普通客戶的需求證明產(chǎn)品或服務(wù)為什么能滿足客戶暗示的需求80 為了促使（潛在）客戶與三鹿合作，必須使他們認(rèn)識(shí)到不僅是我們的服務(wù)本身不錯(cuò)，而且可以最大程度為客戶帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，而作出這樣的決定也是他們個(gè)人感到十分滿意和正確的。 任何貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為都會(huì)損害企業(yè)形象、是不受歡迎的，應(yīng)該從以下 2方面與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作出積極的比較：h 以更加專業(yè)的方式介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，可以增加客戶對(duì)你公司的好感，產(chǎn)生更好的心理效果。h 把重點(diǎn)放在介紹你們公司的特征或者特有的優(yōu)勢(shì)和利益，或是你公司最大的強(qiáng)項(xiàng)上，然后以間接的方式與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較從而證明你提供的服務(wù)要優(yōu)于對(duì)手。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較：81實(shí)際運(yùn)用： 忽視客戶的需求、進(jìn)行冗長(zhǎng)繁瑣的陳述說(shuō)明只會(huì)導(dǎo)致客戶感到你毫無(wú)頭緒。 做上述 2方面的比較是為了確保你對(duì)自己公司的全套服務(wù)了如指掌、做好充分的準(zhǔn)備并隨時(shí)向某一特定客戶介紹他最感興趣的。 你也必須證明你的公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)既可以滿足對(duì)方公司的業(yè)務(wù)需求，也符合客戶的個(gè)人愿望。因此，你的業(yè)務(wù)介紹的內(nèi)容必須是：h 邏輯性強(qiáng)h 可信度高h(yuǎn) 全面詳盡h 具有啟發(fā)性82利益對(duì)客戶行為產(chǎn)生的影響利益Contact接觸Contract合同特征優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶行為產(chǎn)生的影響83FAB – 小組練習(xí)h 列出 三鹿公司及其服務(wù)的 4個(gè)關(guān)鍵特征h 根據(jù)每個(gè)特征，相應(yīng)地列出 46個(gè)優(yōu)勢(shì)和利益h 把每個(gè)利益變成推動(dòng)客戶作出決定的因素84接觸階段 達(dá)成協(xié)議階段游說(shuō)階段資訊階段面談目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)既定期望系統(tǒng)銷(xiāo)售法85達(dá)成協(xié)議階段的目標(biāo)：252。 獲得承諾，馬上或在不久的將來(lái)采取行動(dòng)；252。 與客戶達(dá)成一致的肯定意見(jiàn)，獲得業(yè)務(wù)合作86達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 如果你先前的陳述軟弱無(wú)力，那麼無(wú)論采用怎樣的結(jié)束方法都會(huì)回天乏術(shù)；反過(guò)來(lái)講，良好的陳述如果沒(méi)有好的達(dá)成協(xié)議作為配合，往往也不能促成一筆生意。 要在最后達(dá)成協(xié)議部分取得成功，你必須在頭腦中保持清醒的目標(biāo)。從客戶處實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的標(biāo)志得到：h 確認(rèn)的承諾或h 積極的協(xié)議87出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)什么是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？ 是客戶給一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有興趣的信號(hào) 什麼時(shí)候達(dá)成協(xié)議？88典型的 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有哪些？積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)： ─這種產(chǎn)品價(jià)格？ ─點(diǎn)頭 ─稱贊（原來(lái)不錯(cuò)） ─貴不貴？ ─服務(wù)怎么樣？ ─廣告和促銷(xiāo)支持 ─與其他經(jīng)銷(xiāo)商合作成功的例子？消極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)： （消極購(gòu)買(mǎi)信號(hào)僅僅是偽裝起來(lái)的購(gòu)買(mǎi)欲） ─利潤(rùn)太低了 ─目前我興趣不太大 ─我們目前還不能合作h 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之后，應(yīng)立即進(jìn)入成交89如何達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議：你要隨時(shí)準(zhǔn)備詢問(wèn)客戶他的決定是什麼。有時(shí)候提問(wèn)一下即可，以下技巧將使詢問(wèn)變得更加有效：252。直接詢問(wèn) (直接達(dá)成協(xié)議 )：例如：李先生現(xiàn)在你已經(jīng)清楚運(yùn)作過(guò)程了，那麼你看我們首次合作先訂購(gòu) 10萬(wàn)元這沒(méi)問(wèn)題吧？252。假定例如： 如果你擔(dān)心的問(wèn)題我們都能夠解決，那麼你看我們什麼時(shí)候開(kāi)始合作？90252。選擇例如 :“ 李先生你看 ,你是愿意選擇全部產(chǎn)品 ,還是愿意先訂購(gòu) 3個(gè)品種試銷(xiāo)一下 ?”252?？偨Y(jié)例如 :“ 李先生 ,為你們提供專業(yè)的銷(xiāo)售培訓(xùn)會(huì)為你提高銷(xiāo)售人員的工作效能和職業(yè)素質(zhì)，三鹿的專業(yè)服務(wù)更會(huì)讓你的客戶滿意 ,適當(dāng)?shù)馁d銷(xiāo)期限和一定的信用額度和還可以減少你的資金壓力 ,您看這是我已經(jīng)準(zhǔn)備好的合作協(xié)議，請(qǐng)您仔細(xì)看一下！ ”91252。 口頭證明 引用現(xiàn)有的客戶或特殊的例子 ,描繪一下你所能做到的和由此產(chǎn)生的收益 ,這樣做有利于樹(shù)立客戶的信心 ,同時(shí)也表明你可以為該客戶提供同樣的利益 .“ 口頭證明 ” 必須是真實(shí)的 ,如有可能 ,最好是可以核實(shí)的 ,如文件、推薦信等能夠提高可信度。252。 讓步可以通過(guò)讓步來(lái)引發(fā)一個(gè)積極的決定（讓步需要在三鹿政策允許的范圍）。不要太早讓步，其效果會(huì)大打折扣。例如： “ 李先生，如果你從現(xiàn)在起就與我們合作的話，我將保證我們每個(gè)季度為你提供一份更加詳細(xì)的績(jī)效報(bào)告，你想要哪種類型的報(bào)告？ ”92252。 告誡 /提醒可以說(shuō)明不做出積極的決定可能帶來(lái)的損失來(lái)提醒客戶252。 隔離對(duì)于客戶在最后一分鐘提出的反對(duì)意見(jiàn)，請(qǐng)確認(rèn)再也沒(méi)有其他因素阻撓他做出積極的決定了，你就可以講： “ 李先生，要是我們能夠立即解決你提出的問(wèn)題，你能夠決定與我們簽定協(xié)議嗎？ ”93達(dá)成協(xié)議階段 處理客戶的反對(duì)意見(jiàn) ...h 在銷(xiāo)售過(guò)程中都會(huì)遭遇各種反對(duì)意見(jiàn)h 客戶的反對(duì)意見(jiàn)是出于個(gè)人或者業(yè)務(wù)上的原因 h 我們必須克服這些障礙，才能實(shí)現(xiàn)我們的銷(xiāo)售目標(biāo)h 要 “ 先下手為強(qiáng) ” 來(lái)應(yīng)對(duì)各種反對(duì)意見(jiàn) – 準(zhǔn)備銷(xiāo)售計(jì)劃h 花一些時(shí)間準(zhǔn)備，該如何應(yīng)對(duì)這些常見(jiàn)的對(duì)我們提出的反對(duì)意見(jiàn)h 不僅是我們的語(yǔ)言，而且是說(shuō)話方式導(dǎo)致客戶提出這些反對(duì)意見(jiàn)！94常見(jiàn)的客戶反對(duì)意見(jiàn)有哪些 ?h 有更好的報(bào)價(jià)h 沒(méi)有必要購(gòu)買(mǎi)h 沒(méi)有資金h 無(wú)權(quán)作出決定h 不快的合作經(jīng)歷h 認(rèn)為公司的名聲不好h 對(duì)目前的供應(yīng)商比較滿意No !95為什么提出反對(duì)意見(jiàn) ?h 非常正常的反應(yīng)h 人們往往會(huì)對(duì)提出的購(gòu)買(mǎi)要求提出反對(duì)意見(jiàn)h 需要更多的證明h 不太愿意面對(duì)改變h 銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)過(guò)程中讓客戶作出購(gòu)買(mǎi)決定的要求過(guò)于迫切96 反對(duì)意見(jiàn)的分類 :232。 尋求信息客戶要求了解更多的情況或者希望你提供相關(guān)的證明才會(huì)信服 232。 主要障礙要是客戶頭腦中的疑問(wèn)無(wú)法得到解決，就不可能與你達(dá)成協(xié)議 97 銷(xiāo)售人員必須避免 :h 插話 ： 立即反應(yīng)（有時(shí)候甚至客戶的話還沒(méi)有說(shuō)完）說(shuō)明你沒(méi)有充分考慮客戶所說(shuō)的話，忽視了客戶的觀點(diǎn)。98h 巧舌如簧 h 爭(zhēng)辯 h 占上風(fēng) 99為客戶解決反對(duì)意見(jiàn)的步驟 : h 傾聽(tīng) – 表現(xiàn)出興趣和耐心h 闡述 – 完全理解客戶的處境h 理解 – 表明對(duì)客戶的理解h 解決問(wèn)題 – 運(yùn)用特征、優(yōu)勢(shì)和利益 (FAB)h 表態(tài) – 對(duì)達(dá)成的諒解、協(xié)議表態(tài)100銷(xiāo)售人員的自我管理101 一些基本的思維方式和原則102什麼是原則原則 是自然法則或基本的真理，就是順從自然 它是不變的，不是價(jià)值。價(jià)值會(huì)隨著時(shí)代變化，原則本身就是自然，它是自然存在的規(guī)則，并不是由什麼人去定義、設(shè)定的。l 全球通用，沒(méi)有時(shí)限l 產(chǎn)出可以預(yù)期的結(jié)果l 個(gè)人以外的l 無(wú)論我們了解或接受與否，它依然存在 原則控制了一切，雖然我們能控制自己的行動(dòng)，但是唯有原則才能真正主宰這些行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 .103q 原則不等于價(jià)值q 原則不等于慣例q 原則不等于宗教 原則不包括什麼？104什麼是價(jià)值觀價(jià)值觀 是我們對(duì)人、事、想法或原則所定的 價(jià)值或優(yōu)先次序l 自我選擇的信念及想法l 內(nèi)在的、主觀的，是 “ 我們?nèi)绾慰创@個(gè)世界 ”l 受成長(zhǎng)歷程、社會(huì)及個(gè)人思維的影響105今日世界最迫切需要的就是 羅盤(pán) (pass ) 羅盤(pán)（指南針） 上有一根自由轉(zhuǎn)動(dòng)的指針，永遠(yuǎn)指向正北，這是水手在海上航行時(shí)，指示方向、畫(huà)圖和測(cè)量的重要工具。 英文中 “ 羅盤(pán) ” 一詞還包括其他意義，如：范圍、內(nèi)容、空間或時(shí)間的界限、企圖、目的或設(shè)計(jì)、了解。這些涵義使得 “ 羅盤(pán) ” （指南針）一詞的寓意更豐富。 正確的原則如同羅盤(pán)106 正確的原則如同羅盤(pán)， 一定會(huì)指出一個(gè)方向。若我們知道如何去分析判斷，就不會(huì)迷失、困惑，或被互相沖突的聲音和價(jià)值所誤導(dǎo)。原則正是顯而易見(jiàn)的自然法則，它們不會(huì)改變。當(dāng)我們摸索四周環(huán)境時(shí)，它們提供了 “ 正北 ” 的方向。 原則無(wú)時(shí)無(wú)地皆可運(yùn)用。它們以價(jià)值、思想、規(guī)范和教義的形態(tài)出現(xiàn)，提升人類水準(zhǔn)，讓人類更加高尚、完成目標(biāo)、充實(shí)力量，并激發(fā)希望。 歷史給我們的教訓(xùn)是：只要人類和文明以正確的原則和諧運(yùn)作，就會(huì)繁榮興盛。社會(huì)沒(méi)落的根源，是違法了正確原則。 今日世界最迫切需要的就是 羅盤(pán)107 常見(jiàn)的一種被動(dòng)生活形態(tài)，是活在以價(jià)值為基礎(chǔ)的生活中，在那里，我們的行為主要遵循著別人對(duì)某些特定角色的期望，例如配偶、父母、子女、公司主管、社區(qū)領(lǐng)袖等。 將個(gè)人價(jià)值與正確原則相結(jié)合，就能從舊式的認(rèn)知思維中解放出來(lái)。 今日世界最迫切需要的就是 羅盤(pán)108什麼是思維思維 是個(gè)人了解、認(rèn)知及解釋周?chē)澜绲姆绞? 如果我們想要有重大的改變，我們必須先轉(zhuǎn)變我們的思維。 幾乎所有的科技突破都是來(lái)自于打破傳統(tǒng)、舊的思考方式、舊的思維觀念。109110“思維的質(zhì)量將決定我們未來(lái)的質(zhì)量。 ” —— 愛(ài)德華 ?德 ?波諾當(dāng)今社會(huì)不是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng) ,也不是速度和軟件的競(jìng)爭(zhēng) ,而是思維方式和思維觀念的競(jìng)爭(zhēng) .彼得 — 德魯克111心智模式 :是指人們內(nèi)心深處長(zhǎng)期保留的對(duì)世界的看法 ,以及由對(duì)日常生活的點(diǎn)滴積累而成的思維定式。日常心智模式的變化，日積月累，將會(huì)逐步改變?nèi)藗冮L(zhǎng)期持有的信仰。112品格與個(gè)人技巧誰(shuí)重要113 形象、技巧雖然能影響一個(gè)人的外在成功，但是好的品格才可以孕育出真正的 效能 要做到品格與技巧的平衡發(fā)展品格與個(gè)人技巧誰(shuí)重要114h 種下思想，收獲行動(dòng)h 種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣h 種下習(xí)慣，收獲品格h 種下品格，收獲命運(yùn)115效能原則（成功的兩個(gè)方面）167。 《伊索寓言》里講述了一個(gè)鵝和金蛋的故事：有一天，一個(gè)很窮的農(nóng)夫在鵝窩里發(fā)現(xiàn)了一個(gè)金蛋，讓他喜出望外，這以后的每天早上，農(nóng)夫都可以從鵝窩里拿到一個(gè)金蛋。但是，當(dāng)他日益富有的時(shí)候，他也變得越來(lái) 越貪婪以至于沒(méi)有耐心等待每天只有一個(gè)金蛋。他更想一次得到鵝身體里所有的金子，于是他便殺了這只鵝，結(jié)果什麼也沒(méi)得到。167。 這則寓言可以應(yīng)用于我們的職業(yè)和個(gè)人生活中，我們常常象這個(gè)農(nóng)夫一樣以犧牲產(chǎn)能（鵝）的代價(jià)來(lái)提高產(chǎn)出（產(chǎn)品）金蛋。我們常常關(guān)心的是效率而不是效能（產(chǎn)出和產(chǎn)能的平衡），由于我們忽視了效能原則，從而破壞了我們?nèi)〉媒Y(jié)果的能力，并為此付出了高昂的代價(jià)。116產(chǎn)出： 預(yù)期產(chǎn)出的結(jié)果（金蛋或產(chǎn)品）產(chǎn)能： 維護(hù)、保存、強(qiáng)化產(chǎn)出預(yù)期結(jié)果的資源 （鵝或生產(chǎn)能力） 對(duì)任何組織而言，最重要的資源是人與人間的關(guān)系，包括內(nèi)部及外部所有的利益關(guān)系人。效能原則 :產(chǎn)出與產(chǎn)能