市場(chǎng)營(yíng)銷策劃培訓(xùn)ppt(編輯修改稿)
2025-03-18 17:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計(jì) 員工認(rèn)同度 顧客接觸 3 2 29 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 30 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目A 服務(wù)項(xiàng)目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 31 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動(dòng) 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 32 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 價(jià)格 + _ ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對(duì)待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 33 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 私人化程度 面對(duì)面關(guān)系 客戶關(guān)系管理 35 關(guān)系的特征 ?究竟什么是關(guān)系？ 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求 ?不存在情感 看似物理行為的等待中的情感變化 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系 ? 雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù) 36 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的具體策略 設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu) 個(gè)人聯(lián)系 定制營(yíng)銷 俱樂部營(yíng)銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 頻繁營(yíng)銷規(guī)劃 退出管理 37 實(shí)用的顧客關(guān)系管理策略 ? CRM 的概念 –IT 概念到營(yíng)銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的 CRM ? CRM 在營(yíng)銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類型 –激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下營(yíng)銷的演變 ?廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），電話營(yíng)銷 ?轉(zhuǎn)移成本 CRM 38 客戶檔案 客戶細(xì)分 CRM 工作步驟 客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 39 客戶資料內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識(shí)面 審美觀點(diǎn) 理想 特殊嗜好 消費(fèi)習(xí)慣 口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具 主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級(jí)別 全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時(shí)間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營(yíng)銷模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 40
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