【文章內(nèi)容簡介】 新疆通信規(guī)劃設(shè)計院電話形象“電話形象 ” 是指人們在使用電話時，所留給通話對象以及其他在場者的總體印象。一般來說，它是由使用電話時的態(tài)度、表情、語言、內(nèi)容以及時間等各個方面組合而成的。 不論在工作崗位上，還是在日常生活里，一個人的 “電話形象 ”都體現(xiàn)著自己的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格，并且可以使與之通話者不必會面，即可在無形之中對其有所了解，對其為人處世做出大致的判斷。 新疆通信規(guī)劃設(shè)計院接待客戶216。 接待客人要強調(diào)接待三聲： “ 來有迎聲，問有答聲，去有送聲 ” ！216。 接待客人的六步驟：客人來訪時 詢問客人姓名事由處理 引路 送茶水 送客 接待客人的一般程序 ：使用語言 —— 您好！早上好！ 處理方式 —— 起立、目視對方，微笑、握手或鞠躬使用語言 —— 請問您貴姓？找哪一位？處理方式 —— 確認(rèn)來訪者的姓名， 如：接收客人的名片使用語言 —— 在場：請稍候，不在：對不起，他剛剛外出公務(wù)處理方式 —— 盡快聯(lián)系客人要尋找的人，當(dāng)事人不在要詢問客人，做好留言或轉(zhuǎn)達的記錄 使用語言 —— “ 請 ”“ 請慢用 ” 等 處理方式 —— 保持茶具清潔， 擺放時要輕，行禮后退出使用語言 —— 再見、再會、非常感謝 處理方式 —— 表達出對客人的、尊敬和感激之情、道別時招手或鞠躬 使用語言 —— 請您到 XX稍候、這邊請 處理方式 —— 引領(lǐng)時將尊位讓給客戶，妥善引領(lǐng)客戶去目的地新疆通信規(guī)劃設(shè)計院拜訪客戶電話預(yù)約。提前定好會面時間、地點及目的，盡量避免突然造訪；因急事來不及通知對方的，見到對方時，應(yīng)首先致歉并說明來意，并將訪問日程記錄下來。遵時守約，盡量避免遲到或早到。如因臨時事件不能如約而至，應(yīng)盡快通知客戶并致歉。在客戶單位前臺應(yīng)先自我介紹，如果沒有前臺應(yīng)向附近的人員詢問。如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問；如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排，在會客室邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。敲門時應(yīng)用手指扣門，切忌用手掌大聲拍門。 聽到應(yīng)門聲，應(yīng)再次確認(rèn)客戶姓名后主動做自我介紹并簡要說明來意，客戶開門后應(yīng)向客戶行 15度鞠躬禮并雙手遞上名片或工作證，征得客戶同意后再進門詳談。如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。 告辭時，要與被訪問者打招呼道別。23451789106新疆通信規(guī)劃設(shè)計院引路與開門的禮儀? 路開闊不影響他人的情況下可并排走；? 2人時靠墻側(cè)讓給客人走，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；? 多人時客人走中間，中央高于兩側(cè)；? 單排走把選擇前進方向的權(quán)利讓給客人，前排高于后排。開門的開門的禮儀禮儀引路的引路的禮儀禮儀向外開門時引路的次序向內(nèi)開門時在走廊引路時 在樓梯間引路時? 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說 “ 請進 ” 并施禮。 ? 進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 ? 請客人入坐，安靜退出。此時可用“ 請稍候 “ 等語言。 ? 敲門后，自己先進入房間。 ? 側(cè)身，把住門把手，對客人說 “ 請進 ” 并施禮。 ? 輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 ? 應(yīng)走在客人左前方的 3 步處。 ? 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 要與客人的步伐保持一致。 ? 引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。? 讓客人走在正方向（右側(cè)） ，引路人走在左側(cè)。? 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“ 這邊請 ” 或 “ 注意樓梯 ” 等新疆通信規(guī)劃設(shè)計院電梯禮儀一般電梯禮儀 商務(wù)電梯禮儀電梯沒有其他人的情況 —— 216。在客人之前進入電梯，按住 “ 開 ”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 216。到達目的地后，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人先下。 電梯內(nèi)有人時 —— 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi) —— 216。先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 216。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 216。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。 216。不要同時按上下行鍵。216。不要堵在電梯口，讓出通道。216。遵循先下后上的原則。216。先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。216。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。216。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。216。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉新疆通信規(guī)劃設(shè)計院目錄1 禮儀的概述2 商務(wù)禮儀之形象設(shè)計3 新疆主要少數(shù)民族禮儀禮俗4 商務(wù)禮儀的應(yīng)用– 辦公室禮儀– 會面禮儀– 坐次禮儀– 演練與自檢 鞠躬禮儀 握手禮儀 介紹禮儀 名片禮儀新疆通信規(guī)劃設(shè)計院鞠躬禮儀鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用商務(wù)禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。欠身禮15度鞠躬禮30度鞠躬禮 新疆通信規(guī)劃設(shè)計院鞠躬禮儀欠身禮?頭頸背成一條直線，目視前方，身體稍向前傾。?欠身禮可以在行進中或坐著進行 !欠身禮 ?頭頸背成一條直線，?男士雙手自然放在褲縫兩邊；女士雙手交叉疊握體前，右手蓋住左手，?前傾 15度，目光約落身體前 ，再慢慢抬起，注視對方。15176。 鞠躬禮?頭頸背成一條直線，?男士雙手自然放在褲縫兩邊；女士雙手交叉疊握體前，右手蓋住左手，?前傾 30度，目光約落于體前 1米處，再慢慢抬起，注視對方。30176。 鞠躬禮1米新疆通信規(guī)劃設(shè)計院鞠躬禮儀熱身提問：1. 15度、 30度鞠躬禮和欠身禮有什么區(qū)別？15度、 30度鞠躬禮立定行禮，目光自然下垂，欠身禮可以在行進中或坐著進行，目視對方。2. 鞠躬禮行禮時有什么要點？頭、頸、背成一條直線；面帶微笑；男生雙手置于身體兩側(cè)，女生雙手交叉放在體前；保持距離。鞠躬的場合：遇到客人或表示感謝或回禮時，行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 30度鞠躬禮。只彎頭的鞠躬正確的鞠躬圖例錯誤的鞠躬圖例不看對方的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬新疆通信規(guī)劃設(shè)計院握手禮儀心與心溝通的開始握手握手是人們交往活動中常用的見面禮節(jié)，表達著人們的友好、親近、歡迎、感謝、祝賀等情緒。握手的次序應(yīng)該是尊者優(yōu)先，即上級優(yōu)先、年長者優(yōu)先、女士優(yōu)先、客人來時主任優(yōu)先、客人走時客人優(yōu)先 握手時要做到五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到 。新疆通信規(guī)劃設(shè)計院握手的注意事項握手的注意事項： ?對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，在多人同時握手時，忌交叉握手，不要跨著門檻握手；?與他人握手時，應(yīng)注視對方，微笑致意，握手時不可心不在焉，左顧右盼；?標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)是平等式，即大方地伸出右手手掌，而非遞給對方冷冰冰的指尖，握手時避免左右搖晃或上下大幅擺動；?握手時須脫帽、脫墨鏡、起立，不能把另一只手放在口袋中；?握手要講究衛(wèi)生，商務(wù)場合不能帶著手套與他人握手，社交場合女士可以帶薄紗手套與男士握手，但不能帶手套與女士握手；?不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情?握手的力度適中，不宜過大，但也不宜毫無力度，通常為 2公斤，時間通常以 35秒之間為宜；?不可伸左手握手（民族、宗教）；?與異性不用雙手握手，不拍別人的手背注注 意意 事事 項項新疆通信規(guī)劃設(shè)計院握手的錯誤圖例新疆通信規(guī)劃設(shè)計院介紹禮儀問候晚輩向長輩問候主人向客人問候下級向上級問候男士向女士問候工作場合無性別社交場合無職務(wù)高低中外、生熟、本地外地、民族、行業(yè)、國情、文化背景等稱呼Phase1問候的順序1位低者先行應(yīng)場合而異2問候的內(nèi)容有區(qū)別3遵循國內(nèi)、國際或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣注意不說 ： 容易引起誤會的地方性稱呼或不適當(dāng)?shù)暮喎Q！1 稱行政職務(wù)2 稱技術(shù)職稱3 稱行業(yè)稱呼4 稱時尚性稱呼針對政府官員、企事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)針對博士、律師、教授針對醫(yī)生、警官、解放軍、老師、護士（泛尊稱）如先生、小姐、女士**外商對行政職務(wù)不感興趣，他們往往講求平等，一般稱時尚稱呼！新疆通信規(guī)劃設(shè)計院介紹禮儀介紹集體介紹 —— 分單向介紹和多項介紹。單向介紹用于演講、報告時，只介紹主角；多項介紹原則上按居中 介紹的要求。招待會或客人很多的場合，或主動找人交談時，一般由來賓做自我介紹。 介紹是社交禮節(jié)中的重要環(huán)節(jié)，是人際交往的開始。介紹分為自我介紹、居中介紹和業(yè)務(wù)介紹三種情況：自我介紹 居中介紹 業(yè)務(wù)介紹三要素 —— 自己的姓名、所在單位和部門、自己的職務(wù)或職能范圍基本程序 —— 先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后遞上名片；再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份。把握好時機 —— 如初次見面的時機、對方空閑或有興趣的時機，不要干擾或強迫。掌握分寸 ——人無我有、介紹特色人有我優(yōu)、信譽質(zhì)量人優(yōu)我新、掌握先機人際距離 ——服務(wù)距離 — 米引導(dǎo)距離 展示距離 1—3 米待命距離（公共距離） 3米外內(nèi)容與時間 —— 內(nèi)容繁簡適度，