商務(wù)禮儀之辦公禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-18 14:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 筒上、掛斷時摔電話、說臟話接聽座機電話禮儀 常規(guī)接聽原則： 現(xiàn)場記錄、重點重復(fù) 、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由、 態(tài)度友好、尊重隱私 、 要主動問客戶是否需要留言并記憶準確與及時傳達。*一般程序與注意事項：接電話時的開頭問候語要有精神；接聽 及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問 候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉 并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個電話，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。 *聽到電話鈴響，若口中正 嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 *聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 *電話交談時要配合肢體動作 如微笑、點頭*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 *工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 *接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 使用手機禮儀手機攜帶的常規(guī)位置 ：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時在交會務(wù)人員秘書代管、與人交談時將手機放身旁、背后等不起眼地方。使用手機禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人往來的地方；在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、藝術(shù)館、影劇院（關(guān)機或靜音）使用；在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合（留下不專心印象）；注意 安全 ： 駕車時；在加油站、面粉廠、油庫等處；病房（干擾醫(yī)療儀器運行影響病人休息）；飛機飛行期間 ； 涉及國家安全、商業(yè)機密等事項互動話題? 下面幾幅圖片中的情景是否符合電話禮儀？為什么？練習(xí)練習(xí) 你問我答你問我答一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？電話禮儀：常見問題討論電話禮儀：常見問題討論216。 能使用電話免提功能嗎？216。能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？216。如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？216。如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？216。如對方的語言聽不懂怎么辦？216。如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？辦公禮儀辦公禮儀216。辦公環(huán)境辦公環(huán)境216。辦公禮儀辦公禮儀216。外出禮儀外出禮儀辦公禮儀：辦公環(huán)境辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域 。 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)個人辦公區(qū) 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：注意事項辦公禮儀：注意事項216。打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；216。當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說 “ 您好，我能幫您做些什么嗎？ ” ；216。辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；216。當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；216。不翻看不屬于自己負責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；216。對其他同事的客戶也要積極熱情；216。在征得許可前不隨便使用他人的物品；216。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：外出禮儀辦公禮儀：外出禮儀216。需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；216。若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；216。出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；216。如遇到住處變動，手機不通， Email無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。謀面禮儀謀面禮儀216。會面會面216。接待來訪接待來訪216。拜訪拜訪謀面禮儀：會面謀面禮儀：會面會面流程會面流程問 候
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