【文章內(nèi)容簡介】 示不服，咬唇表示堅決，撇嘴表示藐視，鼻孔張大表示憤怒，鼻孔朝人表示高興，咬牙切齒表示憤怒，神色飛揚表示得意，目瞪口呆表示驚訝，等等。 41 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 儀態(tài)之 表情 禮儀 ? 完美表情 訓練 笑與無表情是面部表情的核心，任何其他面部表情都發(fā)生在笑與無表情兩極之間。發(fā)生在此兩極之間的其他面部表情都體現(xiàn)為這樣兩類情感活動表現(xiàn)形式：愉快和不愉快。愉快時，面部肌肉橫位，眉毛輕揚、瞳孔放大，嘴角向上，面孔顯短，所謂“眉毛胡子笑成一堆”；不愉快時，面部肌肉縱伸，面孔顯長，所謂“拉得像個馬臉”。無表情的面孔，平視，臉幾乎不動。無表情的面孔最令人窒息，它將一切感情隱藏起來，叫人不可捉摸，而實際上它往往比露骨的憤怒或厭惡更深刻地傳達出拒絕的信息。 42 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 完美表情訓練 ? 人際交往的萬能法寶 微笑 表情愉悅，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠。 工作場合不宜開懷大笑，應是微微流露笑意會心含蓄的笑。 笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應該是自然表情的流露面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。 沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”?！跋Ｍ總€員工能夠保證，每當在三米以內(nèi)遇到一位顧客時，要會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么。” 43 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 完美表情訓練 目光 ? 注視時間、注視位置、不同民族文化差異、敢于正視對方。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 44 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 四、辦公室禮儀規(guī)范 ? 問 候 禮儀 ： √早晨上班時，大家見面應相互問好，如 “ 早晨好！ ” 、 “ 早上好！ ” 等（上午 10點鐘前）； √因公外出時應向部門內(nèi)或辦公室內(nèi)的其他同事打招呼； √在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼； √下班時也應相互打招呼后再離開，如 “ 明天見 ” 、 “ 再見 ” 、 “ ByeBye”等。 45 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 接聽 電話 ? 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起； ? 要有喜悅的心情，使用禮貌語言； ? 學會聆聽； ? 講電話時要簡潔、明了，語速適中； ? 電話機旁準備好紙筆，認真做好記錄； ? 對方打錯電話時要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼。 46 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 撥 打 電話 慮 打 電話 的 時間 （ 對 方此 時 是否有 時間 或者方便）； 認對 方的 電話號碼 、 單 位、姓名，以避免打 錯電話 ； 備 好所需要用到的 資 料、文件等； 話時間 ，不宜 過長 ； 禮 貌 語 言； 雜 音或私 語 不能 傳 入 電話內(nèi) ； 時間 避免私人 電話 。 注意：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。 47 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 溫 馨提示 （一） 遲 到、 請 假由自己打 電話 ； （二）外出 辦 事， 隨時與單 位 聯(lián) 系； （三）外出 辦 事 應 告知去 處 及 電話 ； （四）延 誤 拜 訪時間應 事先 與對 方 聯(lián)絡 ； （五）用 傳真 機 傳 送文件后，以 電話聯(lián)絡 ； （六）同事家中 電話 不要 輕 易告 訴別 人； （七）借用 別 家 單 位 電話應 注意一般不要超 過 十分 鐘 。遇特殊情 況 ，非得 長時間 接打 電話時 ， 應 先征求 對 方的同意和 諒 解。 48 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 辦公室言行規(guī)范 有借有 還 ： ※ 在辦公室內(nèi)借用私人用品，用完后應立即歸還，不能及時歸還的應寫在便簽上，待用完后立即歸還； ※ 假如同事順道替你買外賣，請先付所需費用，或在他回來后及時把錢交還對方。若你剛好錢不夠，也要在次日還清，因為沒有人喜歡厚著臉皮向人追債； ※ 同樣地，雖然公司內(nèi)的用具并非私人物品，但亦須有借有還，否則可能妨礙別人的工作。 49 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 文明用 語禮儀 ? 使用 國際稱 呼； 稱 呼 職務 。 50 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 電話禮儀 （一）重要的第一 聲 當 我 們 打 電話給 某 單 位，若一接通，就能聽到 對 方 親 切、 優(yōu) 美的招呼 聲 ，心里一定 會 很愉快，使 雙 方 對話 能 順 利展 開 ， 對該單 位有了 較 好的印象。在 電話中只要稍微注意一下自己的行 為 就 會給對 方留下完全不同的印象。同 樣說 ：“ 你 好，河南祥博”。但 聲 音 清 晰、 悅 耳、吐字 清 脆， 給對 方留下好的印象， 對 方 對 其所在 單 位也會 有好印象。因此要 記 住，接 電話時 ， 應 有“我代表 單 位形象”的意 識 。 （二）要有喜 悅 的心情 打 電話時 我 們 要保持良好的心情， 這樣 即使 對 方看不 見你 ，但是從歡 快的 語調(diào) 中也 會 被 你 感染， 給對 方留下 極 佳的印象，由于面部表情 會 影 響聲 音的 變化，所以即使在 電話 中，也要抱著“ 對 方看著我”的心 態(tài) 去 應對 。 （三） 清 晰明朗的 聲 音 打 電話過 程中 絕對 不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是 懶 散的姿 勢對 方也能 夠 “聽”得出 來 。如果 你 打 電話 的 時 候， 彎 著腰 躺 在椅子上， 對 方聽 你 的 聲 音就是 懶 散的，無精打采的，若坐姿端正，所 發(fā) 出的 聲 音也 會親 切 悅 耳，充 滿 活力。因此打電話時 ，即使看不 見對 方，也要 當 作 對 方就在眼前， 盡 可能注意自己的姿 勢 。 51 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 電話禮儀 （四）迅速準確的接聽 現(xiàn) 代工作人 員業(yè)務 繁忙， 桌 上往往 會 有 兩 三部電話 ，聽到 電話鈴聲 ， 應 準確迅速地拿起聽筒，最好在三 聲 之 內(nèi) 接聽。電話鈴聲響 一 聲 大 約 3秒 種 ，若 長時間 無人接 電話 ，或 讓對 方久等是很不 禮 貌的， 對 方在等待 時 心里 會 十分急躁， 你 的 單 位 會給 他留下不好的印象。即便 電話 離自己很 遠 ，聽到 電話鈴聲 后，附近 沒 有其他人，我 們應該 用最快的速度拿起聽筒， 這樣 的 態(tài) 度是每 個 人都 應該擁 有的，這樣 的 習慣 是每 個辦 公室工作人 員 都 應該養(yǎng) 成的。如果 電話鈴響 了五聲 才拿起 話 筒， 應該 先向 對 方道歉，若 電話響 了 許 久，接起 電話 只是“喂 ”了一 聲 ， 對 方 會 十分不 滿 ， 會給對 方留下 惡 劣的印象。 52 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 電話禮儀 （五） 認真清 楚的 記錄 隨時 牢 記 5WIH技巧，所 謂 5W1H是指① When何 時 ② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為 什 么 ⑥ HOW如何 進 行。在工作中 這 些資 料都是十分重要的。 對 打 電話 ，接 電話 具有相同的重要性。 電話記錄既 要 簡潔 又要完 備 ，有 賴 于 5WIH技巧。 （六）了解 來電話 的目的 上班 時間 打 來 的 電話 幾乎都 與 工作有 關(guān) ，公司的每 個電話 都十分重要，不可敷衍，即使 對 方要找的人不在，切忌只 說 “不在”就把 電話 掛了。接 電話時 也要 盡 可能 問清 事由，避免 誤 事。我 們 首先 應 了解 對 方 來電的目的，如自己無法 處 理，也 應認真記錄 下 來 ，委婉地探求 對 方 來電 目的，就可不 誤 事而且 贏 得 對 方的好感。 （七）掛 電話 前的 禮 貌要 結(jié) 束 電話 交 談時 ，一般 應當 由打 電話 的一方提出，然后彼此客 氣 地道 別 ， 說 一 聲 “再 見 ”，再掛 電話 ，不可只管自己 講 完就掛 斷電話 。 53 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company