商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材1(編輯修改稿)
2025-03-19 11:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 儀：接聽(tīng)電話技巧216。在談話開(kāi)始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；216。上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；216。對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；216。通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講 “ 請(qǐng)您稍等 ” ，然后捂住話筒，小聲交談；電話禮儀：撥打電話禮儀電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前撥打前 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后接通后 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題； 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。電話禮儀：撥打電話禮儀電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中撥打中 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理情況處理 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； 記住委托人姓名，致謝。練習(xí)練習(xí) 你問(wèn)我答你問(wèn)我答一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。電話禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論電話禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論216。 能使用電話免提功能嗎？216。能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？216。如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？216。如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？216。如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？辦公禮儀辦公禮儀216。辦公環(huán)境辦公環(huán)境216。辦公禮儀辦公禮儀216。外出禮儀外出禮儀辦公禮儀：辦公環(huán)境辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)個(gè)人辦公區(qū) 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：注意事項(xiàng)辦公禮儀：注意事項(xiàng)216。打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；216。當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō) “ 您好，我能幫您做些什么嗎？ ” ；216。辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；216。當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；216。不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；216。對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；216。在征得許可前不隨便使用他人的物品；216。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：外出禮儀辦公禮儀：外出禮儀216。需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向 上級(jí) 主管請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；216。若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；216。出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；216。如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通， Email無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀216。當(dāng)收到客戶郵件時(shí)，需及時(shí)正確的回復(fù)，回復(fù)時(shí)需注意客戶稱呼、禮貌用語(yǔ)、郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀郵件回復(fù)禮儀謀面禮儀謀面禮儀216。會(huì)面會(huì)面216。接待來(lái)訪接待來(lái)訪216。拜訪拜訪謀面禮儀：會(huì)面謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程會(huì)面流程問(wèn) 候介 紹交換名片謀面禮儀：會(huì)面謀面禮儀：會(huì)面問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀216。問(wèn)候問(wèn)候 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。216。握手握手 手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。謀面禮儀：會(huì)面謀面禮儀：會(huì)面介紹禮儀介紹禮儀216。主方主持介紹主方主持介紹 ———— 有序原則有序原則 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高
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