商務(wù)禮儀之客戶溝通培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-18 14:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 收他人遞過來的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑q接到別人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來或講些客氣話（如久仰大名，年青有為）q保管好別人的名片，不要壓、坐名片遞接36電話禮節(jié)的作用? 公司形象的重要體現(xiàn)? 建立與客戶的良好關(guān)系? 提高效率? 解決問題37正確接聽電話?要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效....中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載38禮 貌? 開頭禮貌語? 微笑接聽? 馬上接聽：三次內(nèi)接聽? 適時(shí)呼應(yīng)? 談話時(shí)不可吃或喝東西? 當(dāng)與重要客人談話時(shí)，電話鈴響，不要終止交談而去接電話? 通話時(shí)音量適當(dāng)39準(zhǔn)確?要確認(rèn)清楚：?何人、 何時(shí)、何地、 何事、何因、 如何做l確認(rèn)方法： 詢問、復(fù)述40高效 —— 打電話前先擬訂一行動(dòng)方案?給對(duì)方以親切友好的問候?說明打電話的意圖?給對(duì)方提問題的機(jī)會(huì)?征求對(duì)方意見?注意：長話短說41通話初始 —— 應(yīng)答來電??禮貌用語??報(bào)明公司??自報(bào)姓名?? 確認(rèn)對(duì)方身份??表明為對(duì)方服務(wù)的意愿42通話中途?內(nèi)容緊湊?主次分明?重復(fù)重點(diǎn)?積極響應(yīng)43結(jié)束通話v再次重復(fù)重點(diǎn)v詢問對(duì)方是否還需其他幫助v感謝對(duì)方打電話來v結(jié)束前致以告別辭v通常讓對(duì)方先掛電話然后再掛電話44禮儀的原則：k尊重k遵守k適度k自律45?客戶溝通技巧46做好溝通前的準(zhǔn)備? 明確溝通目的? 收集溝通對(duì)象的資料? 選擇溝通的地點(diǎn)? 帶備有助溝通的資料? 設(shè)想溝通的程序與時(shí)間? 做好拜訪前的個(gè)人修飾? 做好拜訪約見47溝通的技巧? 卓有成效的約見技巧? 高效的聆聽技巧? 贏得信任的面談技巧? 投訴處理技巧? 電話溝通技巧48有效的約見技巧? 約見的方法v確定約見對(duì)象v選擇約見時(shí)機(jī)v擇定約見地點(diǎn)49有效的約見技巧?選擇約見時(shí)機(jī)167。 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化167。 新的管理層就任167。 客戶的重要活動(dòng)167。 客戶剛開辦業(yè)務(wù)167。 業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題及問題解決后167。 競爭對(duì)手拜訪前或后50有效的約見技巧?擇定約見地點(diǎn)q辦公室q社交場合51有效的約見技巧? 約見的方式v電話約見v當(dāng)面約見52有效的約見技巧?電話約見案例：? “您好！我是 公司的王龍，本來打算直接去拜訪您，可是您還不認(rèn)識(shí)我，而且我還未與您約好，擔(dān)心沖撞您了。因此現(xiàn)在我打電話給您，想約您一下，請(qǐng)問您什么時(shí)間有空呢？ “53有效的約見技巧?電話約見要領(lǐng)：? 預(yù)先做好準(zhǔn)備? 要注意給客戶留個(gè)好印象? 充分運(yùn)用懸念，使客戶愿意見你? 力求主動(dòng)，可采用二選一法關(guān)鍵是讓對(duì)方對(duì)你的拜訪感興趣并覺得有必要見你54有效的約見技巧?當(dāng)面約見? 面陳請(qǐng)求法：已與客戶見面，主要任務(wù)是引起對(duì)方興趣與注意，使其愿意了解業(yè)務(wù)? 大意說明法：只見到接待人員，應(yīng)一面強(qiáng)調(diào)與其決策者面談的必要性，一面只對(duì)自己的來意作概略陳述，故意將重要的問題保留，待與決策者見面時(shí)再作詳述55?是尊重、鼓勵(lì)的表示?是洞察人們心扉的方法?是溝通的手段?是得體言談的基礎(chǔ)聆聽的作用56聆聽的方法：?結(jié)合提問來聽?聽出言外之意?注意聽的神態(tài)、動(dòng)作57提問的方法開放式 封閉式? 如何
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