商務(wù)禮儀之客戶溝通培訓(xùn)(已改無錯字)
2023-03-19 14:10:44 本頁面
【正文】 ? 做了… 嗎 ?? 為什么 ? 你能… 嗎 ?? 什么時間 ? 你有沒有 … ?? 誰 ? 你會 … 嗎 ?? 什么 ? 你打算 … 嗎 ?? 什么地方 ? 是 …嗎 ? 58用提問的辦法尋求事實真相? 用開放式問題：? 明確問題，鼓勵對方盡情講述? 要求對方解釋其想法或問題? 尋求更詳細的信息，以便制訂行動計劃? 用封閉式問題：? 進一步獲取信息，以制訂行動方案? 爭取達成一致意見59聆聽要明確的內(nèi)容?顧客有什么通信需求?顧客的通信需求是否已得到充分滿足? 目前顧客是如何滿足這些需求的? 顧客對現(xiàn)狀有何意見? 本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求?顧客的基本情況： 如：誰是決策者、他的業(yè)務(wù)消費狀況、顧客所在的區(qū)域60注意聆聽的神態(tài)：207。 專注望著對方207。 面帶鼓勵的微笑207。 點頭207。 身體稍向?qū)Ψ絻A斜61聆聽的原則：?耐心?虛心?會心62贏得信任的溝通技巧?破冰 —— 快速接近的技巧?清晰的業(yè)務(wù)介紹?處理投訴的技巧63快速建立友誼 —— 破冰的技巧? 記住客戶的姓名、愛好? 選擇對方感興趣的話題? 善于稱贊，滿足對方的成就感64切入正題的方法204。 問題接近法204。 利益接近法204。 贊美接近法65?方法?實事求是，措詞適當?贊揚須熱情具體?贊美須切合心意善于稱贊66準確清晰的業(yè)務(wù)介紹207。 條理清晰207。 列舉要點207。 用聽眾熟悉的東西打比喻，避免使用專業(yè)術(shù)語207。 言其利益207。 讓視覺輔助你207。 適當使用語言技巧67投訴處理的技巧68? 70% 的購物者將到別處購買? 49% 的人表明去投訴太麻煩? 24% 的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物? 8% 的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴? 9% 的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備營業(yè)人員調(diào)查表明，當客戶對服務(wù)不滿意時，會有如下反應(yīng)：69?若投訴問題得到解決，將有60%的顧客繼續(xù)與你做生意若投訴問題得到 迅速 解決，將有 90%95%的顧客繼續(xù)與你做生意? —— 投訴者是送禮人，讓你看到問題不足之處，冰山一角投訴處理70投訴中，客戶需要什么?負責(zé)任的態(tài)度?良好的感受?盡快解決問題? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:59:5621:59:5621:595/12/2023 9:59:56 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 五月 2121:59:5621:59May2112May21? 1故人江海別，幾度隔山川。 21:59:5621:59:5621:59Wednesday, May 12, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 五月
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