辦公室商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-16 15:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語(yǔ)言 ? 手勢(shì)的幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多。 ? 在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。 儀 態(tài) 禮 儀 ? 個(gè)人舉止行為的注意事項(xiàng) 儀 態(tài) 禮 儀 端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng) 站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當(dāng) 眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅 三、 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 ? 日常出入房間的禮貌 ? 辦公秩序 ? 電話禮儀 應(yīng)注意的細(xì)節(jié)： 進(jìn)入他人辦公室 未開門，必須先敲門，再進(jìn)入 已開門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你們的談話 。 會(huì)談中上司到來(lái)的情況必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)議的內(nèi)容，然后繼續(xù)會(huì)談。 日常出入房間的禮貌 辦公秩序 上班前的準(zhǔn)備 ? 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤。 ? 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系。 ? 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 工作時(shí)間 （ 1）在辦公室 ? 辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 ?離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。同時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。 （ 2）在走廊、樓梯、電梯間 ? 走路時(shí)，要有良好的姿態(tài)。 ? 有急事也不要跑步，可快步行走。 ? 按照右側(cè)通行的原則，遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 ? 遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，就主動(dòng)為其指路。 ? 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 辦公秩序 辦公文件管理 （ 1）對(duì)于同事交予的辦公文件、資料等應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)。 （ 2）應(yīng)注意文件、資料的保密。 辦公秩序 電話禮儀 ? 禮貌用語(yǔ) ? 電話禮儀 ? 打電話的方法 ? 電話接聽的方法 ? 電話的轉(zhuǎn)接方法 ? 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ ? 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 ? 成功電話溝通 ? 做好通話準(zhǔn)備 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 講究通話內(nèi)容 ? 做好電話記錄 電話禮儀 電話接聽的黃金定律 ■電話在三響內(nèi)即接聽。 ■接電話時(shí)保持情緒的穩(wěn)定。 ■永遠(yuǎn)保持專業(yè)、友善平和的態(tài)度與音調(diào)。 ■講話清楚、并維持 1秒鐘 2個(gè)字的速度。 ■清楚地告知來(lái)電者公司及你的姓名。 ■清楚地告訴來(lái)電者你接下來(lái)的處理動(dòng)作。 ■不指正對(duì)方的錯(cuò)誤，而給予正確訊息并協(xié)助。 ■不輕易承諾顧客的要求。 ■肯定、保留彈性、有時(shí)間數(shù)量化的措辭。 ■詳細(xì)記錄來(lái)電者訊息。 ■處理長(zhǎng)途或國(guó)際的抱怨電話時(shí)，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)顧客留下電話后，委請(qǐng)相關(guān)人員回電處理。 ■附近有人正在講電話時(shí)注意自己的說(shuō)話內(nèi)容與音量。 ■等待來(lái)話者掛斷后，再輕聲放下話筒。 電話禮儀 電話禁忌 ■讓電話響太久不接。 ■接起電話時(shí)只說(shuō)“喂
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