【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 協(xié)、更換供應(yīng)商等解決① 監(jiān)控供應(yīng)商的過(guò)程能力指數(shù)和過(guò)程性能指數(shù)，以及測(cè)量系統(tǒng)② 審核供應(yīng)商質(zhì)量管理體系③ 進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn)推進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)供應(yīng)商以及對(duì)不合格品進(jìn)行控制。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理Ⅰ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ產(chǎn)品特性部件特性過(guò)程特性生產(chǎn)特性關(guān)鍵顧客需求關(guān)鍵產(chǎn)品需求關(guān)鍵部件需求關(guān)鍵過(guò)程需求質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)四個(gè)階段示意圖常用 QFD的方法進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) ,不僅有助于供應(yīng)商明了顧客的最終要求 ,更重要的是供應(yīng)商可以直接將另部件質(zhì)量需求 ,轉(zhuǎn)化為過(guò)程特性要求和工藝要求 ,從而達(dá)到控制供應(yīng)商設(shè)計(jì)質(zhì)量的目的。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理三、供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 1 .供應(yīng)商契約 : 企業(yè)在互利互贏原則下 ,對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制 ,需要以契約作為雙方協(xié)商一致的依據(jù)和底線。企業(yè)和供應(yīng)商之間訂立契約是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)間經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本要求，有利于供應(yīng)商明確所供產(chǎn)品的數(shù)量，質(zhì)量，服務(wù)，交付方式和交貨期的要求。 有利于減少供需雙方的質(zhì)量糾紛，從而維護(hù)企業(yè)和供應(yīng)商之間的良好合作關(guān)系。 （ 1）契約涉及的法律依據(jù) : 171。合同法 187。 ， 171。產(chǎn)品質(zhì)量法 187。 ， 171。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 187。 ，以及國(guó)家五部委頒布的 171。部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 187。 。 （2）訂立契約的目的：有利于供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，明確供應(yīng)所提供產(chǎn)品的數(shù)量；質(zhì)量；服務(wù)；交付方式和交貨期的要求，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)。要求企業(yè)和供應(yīng)商之間，以契約的形式，形成承諾，并按照承諾的內(nèi)容測(cè)量質(zhì)量和服務(wù)。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o （ 3） 供應(yīng)商契約的內(nèi)容：o ① 契約類(lèi)型：一般包括企業(yè)的需求及技術(shù)要求，基本供貨合同，質(zhì)量保證協(xié)議及技術(shù)協(xié)議等。o ② 契約函蓋內(nèi)容過(guò)程：從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、檢驗(yàn)、包裝運(yùn)送到不合格品處理，售后服務(wù)的全過(guò)程。o ③ 契約的目的：明確對(duì)產(chǎn)品的需求及技術(shù)參數(shù)的設(shè)計(jì)。明確供應(yīng)商的質(zhì)量控制職責(zé)，企業(yè)的監(jiān)控手段以及違約責(zé)任，保證企業(yè)零部件的質(zhì)量o ④ 契約的類(lèi)型：產(chǎn)品技術(shù)信息、質(zhì)量協(xié)議、基本供貨協(xié)議，以及技術(shù)協(xié)議o ⑤ 契約的有效性要求o 契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和企業(yè)制度的一致性、契約可操作性、契約的激勵(lì)性。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理（ 3）產(chǎn)品技術(shù)信息：采購(gòu)產(chǎn)品的技術(shù)信息。企業(yè)來(lái)說(shuō)是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)輸出，對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)是產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)輸入辦法 （ 4）供應(yīng)商契約的實(shí)施 。 根據(jù) ISO90000： 予以控制。如進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄過(guò)程質(zhì)量記錄。契約實(shí)施中的溝通，及時(shí)將另部件在送檢；使用和市場(chǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給供應(yīng)商與供應(yīng)商及時(shí)溝通與協(xié)調(diào)。 （ 5）供應(yīng)商契約的爭(zhēng)議處理 : 雙方協(xié)商；申訴 。第三方仲裁檢驗(yàn)。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o 2．供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定：o 對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù)o （ 1）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的比較 :比較項(xiàng)目 供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià) 供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定目的 在于選擇合適的合作伙伴 及時(shí)肯定優(yōu)秀供應(yīng)商，鞭策合格供應(yīng)商，陶汰不合格供應(yīng)商。評(píng)價(jià)重點(diǎn) 考察供應(yīng)商的規(guī)模實(shí)力，質(zhì)量管理體系、設(shè)備先進(jìn)程度、供應(yīng)商的顧客反饋，原材料來(lái)源，樣品的質(zhì)量水平。利用與供應(yīng)商合作過(guò)程中積累的數(shù)據(jù)對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、供貨及時(shí)率、訂貨滿(mǎn)足率等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)后果 推斷供應(yīng)商未來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)需要的能力對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)分級(jí)供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o （ 2）供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)：產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量實(shí)物質(zhì)量水平檢驗(yàn)質(zhì)量使用質(zhì)量產(chǎn)品壽命售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)供貨滿(mǎn)足率 供貨及時(shí)率供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理供應(yīng)商綜合考評(píng)體系供應(yīng)商綜合考評(píng)體系業(yè)務(wù)考評(píng) 經(jīng)營(yíng)環(huán)境質(zhì)量體系生產(chǎn)能力交貨質(zhì)量新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力質(zhì)量檢測(cè)能力供應(yīng)質(zhì)量保證書(shū)生產(chǎn)工藝說(shuō)明書(shū)當(dāng)?shù)卣谓?jīng)濟(jì)環(huán)境制造生產(chǎn)狀況當(dāng)?shù)丶夹g(shù)環(huán)境當(dāng)?shù)刈匀坏乩憝h(huán)境質(zhì)量體系企業(yè)信譽(yù)企業(yè)發(fā)展前景當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化環(huán)境質(zhì)量詳細(xì)資料技術(shù)合作能力財(cái)務(wù)狀況成本分析供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o（ 3）評(píng)定方法① 不合格評(píng)分法 ； ② 綜合評(píng)分法 ； ③ 模糊綜合評(píng)價(jià)法 ； ④ 質(zhì)量供應(yīng)能力評(píng)價(jià)法 ： 質(zhì)量供應(yīng)能力是指供應(yīng)商標(biāo)能夠交付滿(mǎn)足規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力。這是一種將產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平與合格率結(jié)合起來(lái)的評(píng)價(jià)方法，充分利用供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)信息主動(dòng)分析供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的變化： a，供應(yīng)能力的圖表分析 — 利用直方圖了解整批供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量分布情況。 b，質(zhì)量供應(yīng)能力的計(jì)算 引入質(zhì)量供應(yīng)能力指數(shù) Cs⑤ 企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)法； ⑥⑥供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)狀態(tài)矩陣企業(yè)供應(yīng)商： 進(jìn)行雙向滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，可以根據(jù)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的滿(mǎn)意度情況供應(yīng)商對(duì)企業(yè)。將企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系劃分為四類(lèi)：（如圖所示）完全滿(mǎn)意（ 0， 0） 完全不滿(mǎn)意 供應(yīng)商對(duì) C D（ 10， 10） B企業(yè)滿(mǎn)意度A供需雙方滿(mǎn)意度模型A類(lèi)關(guān)系：雙方滿(mǎn)意，合作穩(wěn)定性建立共贏關(guān)系；B類(lèi)關(guān)系：企業(yè)滿(mǎn)意，供應(yīng)商不滿(mǎn)意，企業(yè)處于穩(wěn)定地位，供應(yīng)商設(shè)法改變現(xiàn)狀；C類(lèi)關(guān)系：企業(yè)不滿(mǎn)意，供應(yīng)商滿(mǎn)意，供應(yīng)商處于穩(wěn)定地位，企業(yè)設(shè)法幫助供應(yīng)商改進(jìn)，以達(dá)到企業(yè)要求或淘汰供應(yīng)商； D類(lèi)關(guān)系：雙方不滿(mǎn)意，供需 雙方都要增進(jìn)溝通，持續(xù)改進(jìn)，期望現(xiàn)狀改變。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o 3．供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理o （ 1）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)o 根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將所有供應(yīng)商劃為 A、 B、 C、 D四級(jí)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理 ①A 級(jí)供應(yīng)商 優(yōu)秀供應(yīng)商 ②B 級(jí)供應(yīng)商 良好供應(yīng)商 ③C 級(jí)供應(yīng)商 合格供應(yīng)商 ④D 級(jí)供應(yīng)商 不合格供應(yīng)商o （ 2）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理o 對(duì)各類(lèi)供應(yīng)商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)分別對(duì)待o 定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 1： A類(lèi)供應(yīng)商（訂單分配 100%）繼續(xù)維持緊密合格關(guān)系 B類(lèi)供應(yīng)商（訂單分配 100%）需開(kāi)發(fā)新供應(yīng)商 C、 D類(lèi)供應(yīng)商，應(yīng)盡快變更供應(yīng)商o 定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 2：見(jiàn) o 定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 3：見(jiàn) P017表 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理第二部分 :顧客滿(mǎn)意及顧客關(guān)系管理 一、顧客滿(mǎn)意 二、顧客關(guān)系管理（ CRM） 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理一、顧客滿(mǎn)意 從廿世紀(jì)九十年代以來(lái) ,由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)的崛起 ,使人類(lèi)生活質(zhì)量在大幅度提高 ,人們的需求從主要使用產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到主要接受服務(wù) ,且從一般服務(wù)逐步深入到人們的精神世界。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加劇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更是劇烈企業(yè)的生產(chǎn)幾乎完全決定于顧客。顧客滿(mǎn)意就是一種嶄新的質(zhì)量觀。 廿一世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略是質(zhì)量進(jìn)入組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，顧客滿(mǎn)意既是廿一世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)，又是其歸宿，離開(kāi)顧客任何組織都難以生存。 顧客滿(mǎn)意的制高點(diǎn)是不是 100%的滿(mǎn)意，而且 100%的滿(mǎn)意又是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。一旦達(dá)到 100%滿(mǎn)意，馬上就