【正文】 協(xié)作型 CRM就是把接觸點的運營 CRM和分析型后臺的數(shù)據(jù)庫相結(jié)合。適時地為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，同時企業(yè)對分布于不同部門，與顧客所有接觸上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析顧客的所有行為，預(yù)測顧客今后對產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)的需求。 ① 平均值差數(shù)法是先將應(yīng)答者按照其總分大小，由高到低依次排列，分別截取高分?jǐn)?shù)段的 25%為高分組，和低人數(shù)段的 25%為低分段。 Spss軟件分析。行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級指數(shù)由通過待業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計算，國家級指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。o 實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的要求，從項目一開始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求，就可以更好地了解顧客、提高顧客滿意度。一般包括內(nèi)部顧客、外部顧客或者有過去顧客、目標(biāo)顧客、潛在顧客之分。第三方仲裁檢驗。消費者權(quán)益保護(hù)法 187。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o 2．供應(yīng)商的質(zhì)量控制 —— 產(chǎn)品設(shè)計 /開發(fā)階段（設(shè)計 /開發(fā)策劃階段、試制階段）。價格占 35分合同完成率占 25分 ,根據(jù)歷史統(tǒng)計資料 (見下表 ),分別計算出各供應(yīng)商的得分。對現(xiàn)有供應(yīng)商而言，主要針對提供重要產(chǎn)品的供應(yīng)商或質(zhì)量有問題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評價審核。 供應(yīng)商選擇的準(zhǔn)備是整個采購工作的起點；是在與供應(yīng)商接觸之前必須做好的工作。二、供應(yīng)商選擇和質(zhì)量控制 供應(yīng)商選擇是進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的首要環(huán)節(jié) ,企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的角度來決定其產(chǎn)品的組成中需要外購的部分 ,并根據(jù)外購的產(chǎn)品的重要性和市場供應(yīng)情況來進(jìn)行供應(yīng)商的分類 ,對不同類別的供應(yīng)商按照一定的程序 ,采取相應(yīng)的供應(yīng)商選擇方法 ,以確保供應(yīng)商選擇的質(zhì)量。該關(guān)系組織和企業(yè)帶來雙贏。 Ⅱ 類供應(yīng)商： ① 同 Ⅰ 類 ① ② 生產(chǎn)設(shè)備和工藝在同行中領(lǐng)先，年生產(chǎn)力高于同行平均水平； ③ 同Ⅰ 類 ⑤ 。o ② 審核內(nèi)容：o a．對已通過體系認(rèn)證的供應(yīng)商：關(guān)注其反映持續(xù)改進(jìn)的管理評審、內(nèi)審、糾正措施、預(yù)防措施、檢驗和試驗過程。確定其中最合適的投標(biāo)人作為投標(biāo)人，并與其簽訂供貨合同。對經(jīng)營穩(wěn)健、供應(yīng)能力強(qiáng)、信譽(yù)好、關(guān)系密切的供應(yīng)商可以只保留一家。 ， 171。如進(jìn)貨檢驗記錄過程質(zhì)量記錄。一旦達(dá)到 100%滿意，馬上就會下降。如 M機(jī)械手的快速啟動、能耗小、移動速度敏捷。目前我國正在建立宏觀質(zhì)量指標(biāo)評價體系，如目前我國發(fā)布的消費信心指數(shù)、價格指數(shù)、環(huán)境指數(shù)，有助于從質(zhì)量這一側(cè)面動態(tài)地評價經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量，提高社會公眾的質(zhì)量意識。錄入等 . ④ 分析資料 :分析資料可以采用各種統(tǒng)計技術(shù) ,如頻數(shù)統(tǒng)計表 。 第一步：將需要調(diào)查的基礎(chǔ)指標(biāo)擬定成關(guān)于態(tài)度測量的語句，如： 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 非常好 很好 好 一般 不好 很不好 非常不好供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理第二步把所有的語句分為兩類，積極態(tài)度的語言；消極態(tài)度的語言，并賦予分值的語言 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 消極態(tài)度 1 2 3 4 5 積極態(tài)度 5 4 3 2 1咖啡味道滿意賦予分值供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理第三步：選定若干被調(diào)查對象，抽取一些有代表性的顧客要求他們針對態(tài)度，測評對象。o 顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。分析型 CRM 的主要功能有 :顧客分析，顧客建模 ,顧客溝通 ,個性化 ,優(yōu)化 ,接觸管理 .分析型 CRM 把大容量的銷售 ,服務(wù) ,市場及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合 ,使用數(shù)據(jù)庫 .OLAP和決策支持 ,將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識 ,進(jìn)一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策 ,為顧客服務(wù)和新產(chǎn)品研發(fā)提供正確的依據(jù) .供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o 返回顧客界面 ,再到顧客。分析協(xié)作型 CRM毫無疑問將成為今后市場需求的熱門。通過 CRM使企業(yè)的外部資源（顧客資源）得以合理利用，其目標(biāo)在于通過提供快速，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的顧客。 ② 內(nèi)在一致法是將各應(yīng)答者的總分排列成一欄，將某一語句的分?jǐn)?shù)排列在另一欄。它將為企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營決策提供依據(jù)。 ③ 問卷設(shè)計的基本結(jié)構(gòu)：問卷的基本結(jié)構(gòu)一般可由封面信； 指導(dǎo)語問題和答案；結(jié)束語。輸出質(zhì)量要求是對顧客的要求的陳述 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理如： 要求陳述，要詳細(xì)但簡潔，真正反映顧客認(rèn)為最重要的因素，陳述表達(dá)清楚，易于理解，并且明確陳述過程的輸出要求。顧客的需求和期望反映顧客要求 ,即決定了顧客的認(rèn)知質(zhì)量。利用與供應(yīng)商合作過程中積累的數(shù)據(jù)對供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、供貨及時率、訂貨滿足率等方面進(jìn)行綜合評價。 。 ( 同左 ) 價格適當(dāng)，以便企業(yè)保持強(qiáng)有力的競爭能力 特點 對供應(yīng)商資源的策劃、優(yōu)選和溝通。乙:(2200/2400)40+(86/86)35+*35=。對企業(yè)產(chǎn)品特別重要或投資額特別巨大的供應(yīng)商，可在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的初期進(jìn)行供應(yīng)商審核。擴(kuò)大供應(yīng)商選擇余地的五大現(xiàn)場途徑： ① 征詢現(xiàn)有的所有的供應(yīng)商 ② 通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全球電子采購 ③ 重視供應(yīng)商的主動接觸 ④ 通過大型行業(yè)展覽會來充實全面了解決供應(yīng)商信息 ⑤ 招聘熟悉業(yè)務(wù)；有實戰(zhàn)經(jīng)驗的采購人員。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 自制 外購市場調(diào)研與 供應(yīng)商的初步選擇審核或認(rèn)證供應(yīng)商協(xié)議 、 合同或分類下訂單或供應(yīng)商交貨普通型供應(yīng)商供應(yīng)商考評供應(yīng)商改進(jìn) 供應(yīng)商年度質(zhì)量體系審核供應(yīng)商優(yōu)化新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)或采購策略優(yōu)先型或伙伴型供應(yīng)商供應(yīng)商管理控制流程圖供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o 1．供應(yīng)商選擇：o 供應(yīng)商的選擇是供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的最有效手段o （ 1）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定：就是指在新產(chǎn)品開發(fā)階段，業(yè)務(wù)流程策劃再造等過程中，需要確定哪些零部件是由供應(yīng)商提供，有哪些主要供應(yīng)商，并與其建立何種關(guān)系。o 3．企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式o （ 1）傳統(tǒng)的競爭關(guān)系：以價格驅(qū)動模式 制造商同時向多家供應(yīng)商購貨、通過供應(yīng)之間的競爭而獲得價格優(yōu)惠，或者在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量份額來控制供應(yīng)商，因此制造商與供應(yīng)商的信息交流少，保持短期合同關(guān)系等特征。 Ⅲ 類供應(yīng)商所提供產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般影響。o ① 供應(yīng)商審核第二方審核：組織方可選派有經(jīng)驗的審核員或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場審核。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理例 1: 成本比較法的案例：在質(zhì)量與交貨期得到滿足的前提下，常進(jìn)行成本比較，選擇成本低的供應(yīng)商采購成本主要包括：產(chǎn)品售價；采購費用；運輸費用。評標(biāo)方法有：招標(biāo)人招標(biāo)準(zhǔn)備簽訂合同決標(biāo)投標(biāo)人投標(biāo)開標(biāo)③②評標(biāo)招標(biāo)采購作業(yè)流程圖供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o ④ 供應(yīng)商數(shù)量的確定o 企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性、成本、市場供應(yīng)情況，供應(yīng)商的供貨能力和可靠程度以及與供應(yīng)商關(guān)系等因素的基礎(chǔ)上確定供應(yīng)商的數(shù)量。 有利于減少供需雙方的質(zhì)量糾紛，從而維護(hù)企業(yè)和供應(yīng)商之間的良好合作關(guān)系。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理（ 3）產(chǎn)