8第八章康樂部服務質量管理(編輯修改稿)
2025-03-17 16:09 本頁面
【文章內容簡介】 ①營業(yè)制度方面 ? ②營養(yǎng)時間方面 ? ③服務方式 ? ③服務對象 ? (四 )可靠性與可依賴度 ? 可靠性 ? 出現(xiàn)異常情況時的恢復能力 ? （五）物有所值 第二節(jié) 康樂 部的優(yōu)質服務 ?三、優(yōu)質服務的提供 ? 優(yōu)質服務就是使顧客滿意度大于期望值的服務過程。 ?如何保證優(yōu)質服務？ ?將顧客的期望值量化，也就是制定出令顧客滿意的服務標準，以及與之相應的程序、規(guī)范等； ?貫徹實施這些程序和規(guī)范，使顧客得到滿意的服務。 （一）完善和貫徹服務制度 ?不斷完善服務制度 ?康樂部的服務制度不會是一成不變的，因為顧客的期望值是在發(fā)展和變化的，服務標準、服務規(guī)范、服務程序也是在發(fā)展和變化的。康樂部的管理者應該以顧客的期望值為依據，在實踐中不斷完善這些服務制度，使服務標準量化，使服務規(guī)范和程序細化。 ?貫徹服務制度 ?貫徹標準，規(guī)范和程序的第一步是對員工進行培訓。 ?在貫徹服務制度的過程中，管理者應該經常檢查和督導，并對員工的執(zhí)行情況定期做出評價。 ?為了保證制度的執(zhí)行，員工的報酬應與達標的情況掛鉤。 （二）服務質量的評定和非優(yōu)質服務的改進 ?服務質量的評定 ?①評定標準：顧客滿意度 ?②評定主體：顧客、服務員、管理者、管理機關或行業(yè)協(xié)會制定的專職調研員。 ?③評定方式： ?顧客 —— 評定卡、意見書等 ?服務員 —— 自我評定、相互評定 ?管理者 —— 調查了解，再結合情況做出客觀評定 ?行業(yè)協(xié)會制定的專職調研員 —— 暗訪 — 權威性 ?非優(yōu)質服務的改進 ?非優(yōu)質服務 —— 一般服務和劣質服務 ?PDCA進行改進 案例分析 1 ?為減少顧客在更衣室丟失物品而改進服務的過程 ?某戲水樂園是國內第一家室內戲水樂園，營業(yè)面積較大，項目較新，在其輝煌時期營業(yè)效益非常好。但有一個時期，在這個戲水樂園的更衣室里經常發(fā)生顧客丟失物品的事件，引起顧客的很大不滿。 ?為了減少這類事故的發(fā)生，管理者根據 PDCA循環(huán)規(guī)律的理論，采取了一系列的改進措施： ?針對剛開始營業(yè)時使用的投幣式更衣柜鎖質量不太好，容易出故障，再加上顧客對投幣開鎖的方式不太滿意，認為增加了消費費用，便將投幣鎖全部更換為用鑰匙開的更衣柜鎖。這是第一個 PDCA過程。 ?在這個過程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種專用的柜鎖在出現(xiàn)故障時卻沒有維修配件，出現(xiàn)一點小故障就必須更換整套鎖具，而這種鎖具的價格較貴，這就增加了物耗費用。于是在這種鎖損壞后，就換上了小抽屜鎖，因為這種小抽屜鎖價格低廉，只有前面那種鎖具的 1/10，因而大大降低了費用。這是第二個 PDCA過程。 ?在這個過程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種鎖的重號概率很大，在實際應用中發(fā)現(xiàn)，約 30把鎖中就有一把是同樣鑰匙的；而且這種小鎖的鑰匙小而薄，易折斷。所以又將這批小抽屜鎖換成大抽屜鎖。這是第三個 PDCA過程。 ?在這個過程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種大抽屜鎖也存在著較高的重號概率，約為 1/40（鎖具質量問題）。為此，又決定購買名廠抽屜鎖，而且大、小兩種鎖具混合使用，以減少重號概率，這是第四個 PDCA過程。 ?在這個過程的 C階段，發(fā)現(xiàn)顧客丟失物品的現(xiàn)象雖已經大大減少，但仍然不夠理想。于是開展了對更衣室服務人員增強責任心、完善服務程序、提高維修技能的培訓工作。這是第五個 PDCA過程。 ?在第五過程的 C階段，顧客丟失財物的事件較第一個 PDCA過程時已經大大減少，而且鎖具的故障率也明顯降低，顧客的滿意度有了很大提高。 ?戲水樂園更衣室的非優(yōu)質服務的改進工作需要如此多次反復，其它服務工作的改進也不會一蹴而就。我們的服務質量就是這樣在不斷克服困難、解決問題的過程中不斷提高的。 ?您在實際工作中遇到過類似的問題嗎？您是怎樣解
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