7、旅游服務(wù)心理(編輯修改稿)
2025-03-17 16:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?服務(wù)適度使人輕松； ?服務(wù)適時(shí)使人愉快。 服務(wù)時(shí)機(jī)是指旅游工作者在某一次具體的服務(wù)過程中，為旅游者提供服務(wù)所選擇的時(shí)間點(diǎn)。 ?服務(wù)時(shí)機(jī)的心理影響 ?服務(wù)時(shí)機(jī)的把握 ?將旅游者置于觀察之中； ?判斷旅游者的氣質(zhì)和性格； ?留心觀察客人當(dāng)時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言。 旅游服務(wù)方法 ?積極誘導(dǎo) ?尊重客人 ?針對(duì)性服務(wù) ?情感化服務(wù) ?標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的結(jié)合 ?一視同仁的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 避免不滿意； ?特別關(guān)照的個(gè)性化服務(wù) 贏得滿意。 ?提供個(gè)性化服務(wù)的方法 旅游者投訴心理 ?自尊心受到傷害 ?人格受到侮辱 ?服務(wù)水平低，服務(wù)態(tài)度差 ?旅游投訴的原因 ?旅游者投訴的心理特征 ?尋求保護(hù)的心理 ?尋求尊重的心理 ?尋求發(fā)泄的心理 ?尋求補(bǔ)償?shù)男睦? ?旅游投訴的處理 熱情接待 耐心傾聽 書面記錄 保持冷靜 恰當(dāng)處理 ? 旅游投訴處理的功能 消除不良情緒 改進(jìn)服務(wù)工作 ? 旅游投訴處理的原則 ?立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉 ?對(duì)客人表示安慰和同情 ?抓住申訴的核心內(nèi)容 ?采取積極的行動(dòng)，盡快找到解決問題的辦法 ?妥善解決問題，繼續(xù)服務(wù) ?事后總結(jié)，做好記錄 ? 旅游投訴處理的步驟 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 03:18:3003:18:3003:183/18/2023 3:18:30 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :18:3003:18Mar2318Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 03:18:3003:18:3003:
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