8crm中的營銷策略(編輯修改稿)
2025-03-16 23:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 持長期的互動關(guān)系，最終能提供個體化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。 ? 消費(fèi)者對生產(chǎn)商的要求日益提高：一是希望廠商能提供為自己專門設(shè)計(jì)的定制商品或服務(wù)；二是希望定制的商品或服務(wù)能盡快送達(dá)自己的手中。 CRM中的營銷策略 第一步，識別企業(yè)的顧客。 ? 掌握客戶資料 ? 建立各部門間的信息交換系統(tǒng) ? 利茲 卡爾頓豪華酒店的傾聽策略 CRM中的營銷策略 第二步，對顧客進(jìn)行差異化的分析。 ? 不同顧客代表不同的價(jià)值水平；不同的顧客有不同的需求。 ? 集中有限資源從最有價(jià)值的顧客那里獲得最大的收益；企業(yè)重新設(shè)計(jì)生產(chǎn)行為，對顧客的價(jià)值需求做出及時的反應(yīng) ? 上海移動集團(tuán)大客戶服務(wù)，管理學(xué)院 CRM中的營銷策略 ? 第三步，與顧客溝通。 ? 在互動中，首要的是溝通效率，而溝通效率的提高取決于對相關(guān)信息做出反應(yīng)的及時性和連續(xù)性。 ? 巨人史玉柱親歷客服 CRM中的營銷策略 ? 第四步，定制服務(wù)。 ? 上海通用汽車可以為每一位顧客提供個性化的別克。 ? Dell電腦實(shí)現(xiàn)用戶定制 CRM中的營銷策略 一對一營銷的價(jià)值 ? ? ，增加客戶忠誠度 ? ，服務(wù)周期縮短 ? ，建立品牌效應(yīng) CRM中的營銷策略 數(shù)據(jù)庫營銷 ? 概念 ? 營銷者建立、維持和利用顧客數(shù)據(jù)庫和其他數(shù)據(jù)庫，以進(jìn)行接觸和成交的過程。 ? 數(shù)據(jù)庫營銷是一套內(nèi)容涵蓋現(xiàn)有消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者，可以隨時擴(kuò)充更新的動態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。主要功能是：確認(rèn)、維持、傳遞 CRM中的營銷策略 CRM與數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)系 ? 首先，顧客數(shù)據(jù)庫的建立是 CRM的第一個步驟，數(shù)據(jù)庫營銷是實(shí)踐 CRM的一個重要平臺； ? 其次， CRM是企業(yè)的戰(zhàn)略行為；而數(shù)據(jù)庫營銷只是戰(zhàn)術(shù)層面實(shí)施計(jì)劃支持戰(zhàn)略的技術(shù)工具； ? 最后，不同的企業(yè)實(shí)施 CRM的具體策略不同，數(shù)據(jù)庫營銷只是其中的一個組成部分。 CRM中的營銷策略 RFM模型 ? 客戶數(shù)據(jù)庫中有三個神奇的要素，他們構(gòu)成了數(shù)據(jù)分析的最好指標(biāo)： – 最近一次消費(fèi)（ Recency） – 消費(fèi)頻率（ Frequency） – 消費(fèi)金額（ Moary） CRM中的營銷策略 1）最近一次消費(fèi) ? 理論上，最近一次消費(fèi)時間越近的顧客是比較好的顧客，對提供即時的商品或是服務(wù)也最有可能會有反應(yīng)。 0— 6個月的顧客收到營銷人員的溝通信息要多。 ? 最近一次消費(fèi)情況還反映事業(yè)的健全度。 CRM中的營銷策略 2）消費(fèi)頻率 ? 顧客在限定的期限內(nèi)所購買的次數(shù)。一般情況下，最常購買的顧客也是滿意度最高的顧客。相應(yīng)的，忠誠度也可能最高。 ? 根據(jù)該指標(biāo)，把客戶分為五等分，相當(dāng)于是一個“忠誠度的階梯”。 CRM中的營銷策略 3）消費(fèi)金額 ? 帕累托法則的依據(jù)： 80%的收入來自 20%的顧客 ? 根據(jù)消費(fèi)情況，有的放矢的進(jìn)行營銷推廣 CRM中的營銷策略 結(jié)合以上三個指標(biāo)，可以將顧客按5*5*5分類，有針對性的提出營銷策略。 最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額是測算消費(fèi)者價(jià)值最重要也是最容易的方法。其中，最近一次消費(fèi)是最有力的預(yù)測指標(biāo)。 CRM中的營銷策略 ? RFM模型較為動態(tài)地展示了一個客戶的全部輪廓，這對個性化的溝通和服務(wù)提供了依據(jù)。 ? 一般的分析型
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